E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerinde Bir İnceleme

Yıl 2022, Cilt: 10 Sayı: 1, 55 - 78, 26.01.2022

Duygu Uysal

Öz

Bu çalışmanın amacı e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini belirlemektir. Bu sebeple araştırma modelini test etmek amacıyla Çankırı’da yaşayan, kamu ve özel sektörde çalışan 234 eğitimcinin ve aynı zamanda online alışveriş müşterisinin katıldığı bir anketten elde edilen veriler kullanılmıştır. Ölçme modelinin güvenilirliği ve yapısal geçerliliğini belirlemek için faktör analizi, modelin testi için SPSS 22.0 analiz programında çoklu regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçları online alışveriş sitelerinin hizmet politikaları, fiziksel özellikleri ve güvenilirlik boyutlarının genel hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini etkilediğini göstermiştir. Gelecek araştırmalar, online alışveriş bağlamında hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek için boylamsal çalışmalar, odak grup görüşmeleri gibi farklı metodolojileri kullanabilir. Bu çalışma, müşteri memnuniyetini artırmak için online alışveriş mağazalarının, web tabanlı hizmetlerinin güvenliğini, güvenilirliğini ve tasarımlarını iyileştirerek pazarlama stratejileri geliştirmeleri gerektiğini göstermektedir. Online alışveriş siteleri kurumsal kaynaklarını bu çalışma ile belirlenen önemli e-hizmet kalitesi özelliklerine ayırabilir.

Anahtar Kelimeler

E-Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

The Effect of E-Service Quality on Customer Satisfaction: A Study on Online Shopping Sites

Öz

The purpose of this study is to determine the effect of e-service quality on customer satisfaction. For this reason, in order to test the research model, data obtained from a survey participated by 234 educators living in Çankırı, working in the public and private sector, as well as online shopping customers were used.Factor analysis was performed to determine the reliability and structural validity of the measurement model, and multiple regression analysis was performed in the SPSS 22.0 analysis program for the test of the model. The results of the research showed that the service policies, physical characteristics and reliability dimensions of online shopping sites affect the overall service quality and customer satisfaction. In future studies, different methodologies such as longitudinal studies and focus group interviews can be used to examine the relationship between service quality and customer satisfaction in the context of online shopping. This study shows that in order to increase customer satisfaction, online shopping stores should develop marketing strategies by improving the security, reliability and designs of their web-based services. Online shopping sites can allocate their corporate resources to the important e-service quality features determined in this study.

Anahtar Kelimeler

E-Service Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

Kaynakça

• Akşit Aşık, N. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma. Journal Of International Social Research, 9(47).
• Banar, K., & Ekergil, V. (2010). Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Anadolu University Journal Of Social Sciences, 10(1).
• Bekar, A., & Kılıç, B. (2015). Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırılmalı Bir Uygulama. Sosyal Ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, (34), 1-24.
• Burcuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönteminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Y.L. Tezi, Karaman.
• Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension. Journal Of Marketing, 56(3), 55-68.
• Çeştepe H., Ergün H. (2011), “Hizmet Ticaretinin Dünya Ve Türkiye Ekonomisindeki Yeri”, Bartın Üniversitesi, İibf Dergisi, Yıl: 2011, Cilt: 2, Sayı: 4.
• Çınar, A. T. (2007). İşletmelerde Müşteri Hizmeti Ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı Bankalar Ve Bölgeler İçin Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama (Doctoral Dissertation, Adnan Menderes Üniversitesi).
• Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Antalya'da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama (Master's Thesis, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
• Esen, S. (2011). Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Ve Etnosentrizmin Müşteri Memnuniyet Düzeyleri Üzerindeki Etkisi (Alanya İlçesi Örneği). Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Y.L. Tezi, Karaman.
• Graeff, T. R., & Harmon, S. (2002). Collecting And Using Personal Data: Consumers’ Awareness And Concerns. Journal Of Consumer Marketing.
• İbrahimova, S. (2010). Müşteri Hizmetleri Kalitesinin Pazarlamadaki Önemi: Ege Bölgesi'ndeki Hipermarket Zincirlerinde Bir Uygulama (Doctoral Dissertation, Deü Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
• İlter, B. (2009). E-Perakendecilikde E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma.
• Janda, S., Trocchia, P. J., & Gwinner, K. P. (2002). Consumer Perceptions Of Internet Retail Service Quality. International Journal Of Service İndustry Management.
• Küçük, O. (2015). Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ekin Kitabevi, Bursa.
• Küçük, O. (2016). “Girişimci Sağlığı İle Girişimcilik Düzeyi Ve Girişimcilik Eğilimi İlişkisi: Tr90’da Bir Küçük Sanayi Sitesi Uygulaması”. Uluslararası Katılımlı 16. Üretim Araştırmaları Sempozyumu İtü, İstanbul, Ss. 819-823.
• Küçük, Orhan (2020) İşletmecilik, Lojistik ve Toplam Kalite Yönetimi Alanında Teoriler ve Bilimsel Araştırma Ölçekleri, (O. Küçük, İçinde: 3. Kısım 1. Bölüm, Lojistikte Temel Kavramlar ve Kentsel Lojistik Performans Ölçeği, ss. 143-156.), Sonçağ Yayıncılık, Ankara.
• Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer Perceptions Of E‐Service Quality İn Online Shopping. International Journal Of Retail & Distribution Management.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And İts İmplications For Future Research. Journal Of Marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, R. (1990). Event-Related Brain Potentials And Human Factors Research.
• Pekmezci, T.; Demireli, C.; Batman, G. (2008). İç Müşteri Memnuniyeti: Konya Un Fabrikalarında Bir Uygulama. Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 22, Aralık 2008.
• Santos, J. (2003). E‐Service Quality: A Model Of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality: An International Journal.
• Sayım, F., & Aydın, V. (2011). Hizmet Sektörü Özellikleri Ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri İle Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29(29), 3.
• Shengelbayeva, M. (2009). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kiriş (Antalya) Örneği (Doctoral Dissertation, Deü Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
• Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics: International Edition. Pearson2012.
• Than, C.R. And Grandon, E. (2002), “An Exploratory Examination Of Factors Affecting Online Sales”, Journal Of Computer Information Systems, Vol. 42 No. 3, Pp. 87-93.
• Tokat B. (2002), “İsletmelerde Müşteri Hizmetleri Yönetimi”, Örgütsel Yapı Ve Türkiye’deki Uygulamalardan Örnekler, Kütahya, S.27.
• Uyar, A. (2019). Müşteri Memnuniyeti İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Electronic Journal Of Social Sciences, 18(69).
• Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). Etailq: Dimensionalizing, Measuring And Predicting Etail Quality. Journal Of Retailing, 79(3), 183-198.
• Yang, Z., & Jun, M. (2002). Consumer Perception Of E-Service Quality: From İnternet Purchaser And Non-Purchaser Perspectives. Journal Of Business Strategies, 19(1), 19.
• Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R. T. (2004). Measuring Customer Perceived Online Service Quality. International Journal Of Operations & Production Management.
• Yücel, N.; Sayıner, N. (2018). ‘Hizmet Pazarlamasında İç Müşteri Tatmini: Banka Çalışanları Örneği. Fırat Üniversitesi, Harput Araştırmaları Dergisi, Cilt:5, Sayı: 1, Elazığ.
• Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problems And Strategies İn Services Marketing. Journal Of Marketing, 49(2), 33-46.
• Zhang, Y., Cui, B., Derr, O., Yao, Z., Qin, Z., Deng, X., ... & Lin, H. (2014). Hierarchical Cobalt-Based Hydroxide Microspheres For Water Oxidation. Nanoscale, 6(6), 3376-3383.