Analysis of Online Complaints About Library Services in Turkey: The Case of sikayetvar.com

Yıl 2023, Cilt: 37 Sayı: 3, 153 - 174, 30.09.2023

Özgür Polat

https://doi.org/10.24146/tk.1232839

Öz

Purpose: The aim of this study is to analyze the complaints made on the sikayetvar.com portal about libraries and library services in Turkey from different aspects, taking into account the complaint mechanism, which is becoming more important every day in determining customer perception in almost all sectors.

Method: Content analysis, one of the qualitative research methods, was used in the study. The data of the study were collected through the sikayetvar.com portal. In this context, 1,256 entries with the expression “library” on the portal between June 2017 and May 2022 were examined. As a result of the preliminary evaluation, 493 entries that were determined to be suitable for the research scope were included. Data analysis was done with the MAXQDA qualitative research program.

Findings: As a result of the data analysis, it was determined that most of the complaints were made to the municipal libraries. The complaints were then categorized under the headings of “others”, “university library”, “public library”, “school library” and “national library.” Complaints are classified under the title of each library type, with sub-themes under the main themes created as personnel, services, management, physical conditions, and external factors.

Implications: While the intensity of the complaints about the libraries reveals some negativities towards the services more clearly, it also points to the existence of the user group who have expectations from the library management, who are interested and demand improvement in services. As a result of the research, it was determined that most of the complaints were about the attitudes and behaviors of the library staff (%16). The complaint texts also reveal the conclusion that users turn to the online platform because they could not get any results because of the complaints they made directly to the relevant institution before filing a complaint online. In addition, a limited number of new service requests and the feedback of institutions in the form of information and response to complaints were determined in the research.

Originality: There are various studies on user satisfaction in the literature. The most basic feature that makes this research different from previous studies is that all the complaints examined are based on real events experienced by library users and conveyed by their own words, and complaints made in the online environment, which is becoming more effective and a priority in the complaint mechanism day by day.

Anahtar Kelimeler

Library services, complaint, user satisfaction, complaint management, sikayetvar.com

Türkiye’de Kütüphane Hizmetlerine Yönelik Çevrim İçi Şikâyetlerin İncelenmesi: sikayetvar.com Örneği

Öz

Amaç: Bu çalışmanın amacı; hemen tüm sektörlerde müşteri algısının belirlenmesinde her geçen gün daha önemli hâle gelen şikâyet mekanizmasını dikkate alarak, Türkiye’de kütüphane ve kütüphane hizmetleri hakkında sikayetvar.com portalı üzerinden yapılan şikâyetleri analiz etmektir.

Yöntem: Araştırmada, nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi kullanılmış, çalışmanın verileri sikayetvar.com portalı üzerinden toplanmıştır. Bu kapsamda portaldaki Haziran 2017 ve Mayıs 2022 tarihleri arasında “kütüphane” ifadesi geçen 1256 giriş incelenmiştir. Ön değerlendirme sonucunda araştırmanın kapsamına uygun olduğu belirlenen 493 giriş araştırmaya dâhil edilmiştir. Verilerin analizi MAXQDA nitel araştırma programı ile yapılmıştır.

Bulgular: Verilerin analizi sonucunda portalda en çok belediyelere bağlı kütüphanelere yönelik şikâyetlerin yer aldığı tespit edilmiştir. Ardından sırasıyla şikâyetler “diğerleri”, “üniversite kütüphanesi”, “halk kütüphanesi”, “okul kütüphanesi” ve “derleme kütüphanesi” başlığı altında toplanmıştır. Şikâyetler her kütüphane türü başlığı altında personel, hizmetler, yönetim, fiziksel koşullar ve dış faktörler olarak oluşturulan ana temalar altında alt temalarla sınıflanmıştır.

Sonuç: Kütüphanelere ilişkin şikâyetlerin yoğunluğu hizmetlere yönelik bazı olumsuzlukları daha belirgin olarak ortaya koyarken, kütüphane yönetiminden beklentileri olan, ilgili ve hizmetlerde iyileşme talep eden kullanıcı kitlesinin varlığına da işaret etmektedir. Araştırma sonucunda şikâyetlerin en çok “kütüphane personelinin tutum ve davranışları” (%16) hakkında olduğu tespit edilmiştir. Şikâyet metinleri, kullanıcıların çevrim içi ortamda şikâyette bulunmadan önce doğrudan ilgili kuruma yaptığı şikâyetler neticesinde sonuç alamaması nedeniyle çevrim içi platforma yöneldiği sonucunu da ortaya koymaktadır. Ayrıca araştırmada sınırlı sayıda yeni hizmet talebi ve kurumların şikâyetlere karşılık bilgilendirme ve/veya cevap niteliğindeki geri bildirimi tespit edilmiştir.

Özgünlük: Literatürde kullanıcı memnuniyeti hakkında yapılan çeşitli çalışmalar yer almaktadır. Bu araştırmayı daha önce yapılan çalışmalardan farklı kılan en temel özellik, incelenen şikâyetlerin tamamının, kütüphane kullanıcısı olduğu anlaşılan bireylerin bire bir yaşadığı ve kendi ifadeleriyle aktardığı gerçek olaylara dayanan değerlendirmeler olması ve şikâyet mekanizmasında her geçen gün daha etkili ve öncelikli hâle gelen çevrim içi ortamda yapılan şikâyetler olmasıdır.

Anahtar Kelimeler

Kütüphane hizmetleri, şikâyet, kullanıcı memnuniyeti, şikâyet yönetimi, sikayetvar.com

Kaynakça

• Akkaya, M. A. (2018). Halk kütüphanelerinde kurum ve hizmet pazarlaması. H. Odabaş ve M. A. Akkaya (Yay. Haz.) Halk kütüphaneleri: Geçmişten geleceğe yönelimler ve yeni roller içinde (ss. 155-179). Hiperyayın.
• Berthon, P. R., Pitt, L. F., Plangger, K. ve Shapiro, D. (2012). Marketing meets Web 2.0, social media, and creative consumers: Implications for international marketing strategy. Business Horizons, 55(3), 261-271. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2012.01.007
• Bhat, S. A. ve Darzi, M. A. (2016). Customer relationship management: An approach to competitive advantage in the banking sector by exploring the mediational role of loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 388-410. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2014-0160
• Borrego, Á. ve Comalat Navarra, M. (2021). What users say about public libraries: An analysis of Google Maps reviews. Online Information Review, 45(1), 84-98. https://doi.org/10.1108/OIR-09-2019-0291
• Caner, E. ve Külcü, Ö. (2016). Üniversite kütüphanelerinde hizmet değerlendirme modelleri: Grönroos Modeli örneği. Akademia Disiplinlerarası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, 2(1), 23-30. https://dergipark.org.tr/tr/pub/adbad/issue/28278/300237
• Çağlar, N. G. ve Yılmaz, B. (2007). Üniversite kütüphanelerinde halkla ilişkiler ve Başkent Üniversitesi Kütüphanesi. Bilgi Dünyası, 8(1), 1-29. https://doi.org/10.15612/BD.2007.353
• Çimen, E., Gürdal, G., Çuhadar, S. ve Akbaytürk Çanak, T. (2020). Yeni koronavirüs (COVID-19) sürecinde Türkiye’de üniversite kütüphaneleri. Bilgi Dünyası, 21(1), 167-203. https://doi.org/10.15612/BD.2020.834
• Çoğaltılmış Fikir ve Sanat Eserlerini Derleme Kanunu”. (2012). T.C. Resmî Gazete (28219, 29.2.2012)
• Dunn, L. ve Dahl, D. W. (2012). Self-threat and product failure: How internal attributions of blame affect consumer complaining behavior. Journal of Marketing Research, 49(5), 670–681. https://doi.org/10.1509/jmr.11.0169
• Filip, A. (2013). Complaint management: A customer satisfaction learning process. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 93(4), 271-275. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.09.188
• Galitsky, B. ve Rosa, J. L. de la (2011). Concept-based learning of human behavior for customer relationship management. Information Sciences, 181(10), 2016-2035. https://doi.org/10.1016/j.ins.2010.08.027
• Gedikçi Öndoğan, A. (2018). Üniversite kütüphanelerinde kurumsal imaj oluşumunda etkili olan unsurlar ve kütüphane kullanımı üzerindeki rolü. Ankara Üniversitesi Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi Dergisi, 58(2), 1211-1245. http://dx.doi.org/10.33171/dtcfjournal.2018.58.2.3
• Jayawickrama, G. I. U. (2018). Customer complaint management system using SOA [Yayınlanmamış yüksek lisans tezi]. University of Colombo School of Computing. https://dl.ucsc.cmb.ac.lk/jspui/handle/123456789/4220
• Joo, S., Choi, N. ve Baek, T. H. (2018). Library marketing via social media: The relationships between Facebook content and user engagement in public libraries. Online Information Review, 42(6), 940-955. https://doi.org/10.1108/OIR-10-2017-0288
• Morais, Y. ve Sampson, S. (2010). A content analysis of chat transcripts in the Georgetown Law Library. Legal Reference Services Quarterly, 29(3). 165-178. https://doi.org/10.1080/02703191003751289
• Odabaş, H. ve Akkaya, M. A. (2020). Bilgi merkezlerinde mekân: Değişen beklentiler ve mimari anlayış ışığında yönelimler. Hiperyayın.
• Oh, D. G. (2003). Complaining behavior of public library users in South Korea, Library and Information Science Research, 25(1), 43-62. https://doi.org/10.1016/S0740-8188(02)00165-2
• Oxford University Press (t.y.). Complaint. Oxford Learners Dictionaries içinde. https://www.oxfordlearnersdictionaries.com/definition/english/complaint?q=complaint
• Özkan, M. (2022). Millî Eğitim Şûra kararlarında okul kütüphaneleri: Bir doküman analizi çalışması. Bilgi Dünyası, 23(2), 173-198. https://doi.org/10.15612/BD.2022.680
• Patton, M. Q. (2014). Nitel araştırma ve değerlendirme yöntemleri (2. bs.). Pegem Akademi.
• Polat, C. ve Akkaya, M. A. (2018). Kütüphane bilgi kaynaklarının etkin kullanımında konu uzmanlığı ve konu rehberleri. N. Çakmak, S. Baytur ve S. Akça (Ed.). ÜNAK 2017 Akademik Kütüphanelerde Kaynak Yönetimi Sempozyumu 12- 14 Ekim 2017 içinde (ss. 13-20). Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
• Polat, C. (2019). Üniversite kütüphaneleri. M. A. Akkaya ve H. Odabaş (Yay. haz.). Bilgi merkezleri: Kütüphaneler, arşivler, müzeler içinde (ss. 225-258). İstanbul: Hiperyayın.
• Reyes, L. C. (2019). Complaining behavior of library users of Saint Louis University Libraries, Baguio City,
• Philippines. Library Philosophy and Practice (e-journal), 1-14. https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/2878
• Rwehika, I. ve Magali, J. (2021). The influence of customer care service management on the performance of the shops and clothes businesses in Bukoba Municipality in Tanzania. Ushus Journal of Business Management, 20(1), 51-68. https://doi.org/10.12725/ujbm.54.3
• Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52(1), 93-107. https://doi.org/10.2307/1251688
• Stevens, J. L., Spaid, B. I., Breazeale, M. ve Jones, C. L. E. (2018). Timeliness, transparency, and trust: A framework for managing online customer complaints, Business Horizons, 61(3), 375-384. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2018.01.007
• Suki, N. M. (2011). Public library users’ dissatisfaction attributions and complaining behaviour. Malaysian Journal of Library and Information Science, 16(2), 81-94.
• Şeşen, Y. ve Şeşen, E. (2019). Bilgi merkezlerinde kurumsal imaj uygulamaları. LAÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 1-18. https://dergipark.org.tr/tr/pub/euljss/issue/47409/598129
• Tan, P. K., Mohd Suradi, N. R. ve Saludin, M. N. (2013). The impact of complaint management and service quality on organizational image: A case study at the Malaysian Public University Library. AIP Conference Proceedings, 1522(1), 1447-1453. https://doi.org/10.1063/1.4801300
• Tavşancıl, E. ve Aslan, A. E. (2001). Sözel, yazılı ve diğer materyaller için içerik analizi ve uygulama örnekleri. Epsilon Yayınları.
• Tripp, T. M. ve Gregoire, Y. (2011). When unhappy customers strike back on the internet. MIT Sloan Management Review, 52(3), 37-44.
• Türk Dil Kurumu (t.y.). Şikâyet. Güncel Türkçe sözlük içinde. https://sozluk.gov.tr/
• Vance, J. M. (2018). Mining reference chat transcripts to analyze noise complaints. Reference Services Review, 46(4), 578-586. https://doi.org/10.1108/RSR-11-2017-0042
• Ward, J. C. ve Ostrom A. L. (2006). Complaining to the masses: The role of protest framing in customer-created complaint web sites. Journal of Consumer Research, 33(2), 220-230. https://doi.org/10.1086/506303
• Wirtz, J. (2018). Designing complaint handling and service recovery strategies. World Scientific Publishing.
• Yılmaz, E. (2010). Kütüphanelerde toplam kalite yönetimi: Kısa bir gözden geçirme. Türk Kütüphaneciliği, 24(1), 33-62. https://dergipark.org.tr/tr/pub/tk/issue/48913/623691