Otellerde Hizmet Adaletinin Tüketici Memnuniyetine Etkisi

Yıl 2020, Cilt: 7 Sayı: 1, 149 - 159, 16.06.2020

Çağdaş Ertaş , Gökhan Kadırhan

Öz

Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde tüketicilerin algıladıkları hizmet adaletinin memnuniyetlerine etkisini ölçmektir. Araştırmanın uygulama alanı Mardin şehir merkezinde faaliyet gösteren turizm işletme belgeli bütün otel işletmeleridir. Araştırmanın evreni, bu otel işletmelerinde konaklayan yerli turistlerdir. Araştırma verisi 15 Temmuz-18 Eylül 2018 tarihleri arasında toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Araştırmada olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme seçilmiştir. Yüz yüze yapılan görüşmelerle yürütülen veri toplama süreci sonunda toplam 400 kişiye ulaşılmıştır. Araştırma değişkenleri arasındaki neden-sonuç ilişkisini incelemek üzere, basit doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda, hizmet adaletinin tüketici memnuniyeti üzerinde olumlu yönde bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Tüketicilerin hizmet adaletine dönük algısı arttıkça memnuniyetlerinin de arttığı sonucuna ulaşılmıştır. 

Anahtar Kelimeler

Hizmet Adaleti, Tüketici Memnuniyeti, Turizm Pazarlaması, Mardin

Kaynakça

• Akkuş, Ç. & Cengiz, G. (2013). Beş yıldızlı otel restoranları müşteri memnuniyeti: Erzurum ilinde bir araştırma. Journal of Yasar University, 8 (31), 5229-5252.Başar, F (2017). Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyet ilişkisinde müşteri memnuniyetinin rolü: kış koridorunda bir uygulama. Doktora tezi, Atatürk Üniversitesi, Erzurum.Büyüköztürk, Ş. (2016). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Akademi.Carr, C. L. (2007). The FAIRSERV model: Consumer reactions to services based on a multidimensional evaluation of service fairness. Decision Sciences, 38 (1), 107- 130.Chen, H., Lee, Y. L. & Weiler, B. (2014). Exploring perceived fairness in hotel service, recovery: The case of Kingdom Plaza, Wuhan. Asia-Pacific Journal of Innovation in Hospitality and Tourism, 3 (1), 1-19.Choi, T. Y. & Chu, R. (2000). Levels of satisfaction among Asian and Western travellers. International Journal of Quality & Reliability Management, 17 (2), 116-131.Çatı, K. & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selcuk University Social Sciences Institute Journal, 19, 167-188.Çilesiz, E. & Selçuk, G. N. (2018). Hizmet adaleti, fiyat adaleti ve güven algılarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Kış koridorunda konaklayan yabancı turistler üzerine bir araştırma. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2 (2), 42-78.Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. & Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik spss ve lisrel uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.Demirel, Y., Yoldaş, M. A. & Uslu Divanoğlu, S. (2009). Algılanan hizmet kalitesinin tatmin, tavsiye davranışı ve tercih üzerine etkisi: Sağlık sektöründe bir araştırma. Akademik Bakış, 16, 1-14.Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K. & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International journal of information management, 30 (4), 289-300.Doğrul, Ü. & Yağcı, M.İ. (2015). Hizmet başarısızlığı sonrası hizmet iyileştirme süreci ve tüketicilerin hizmet adaleti algısı. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24 (1), 131-144.Filiz, Z. (2011). Servqual yöntemiyle yurt işletmesinde hizmet kalitesinin ölçülmesi. International Journal of Research and Development, 3 (1), 38-49.Fu, Y.-Y. (2013). Exploring new predictors of service fairness in a restaurant situation. Journal of Tourism & Hospitality, 2 (1), 2-6. Kadırhan, G. (2019). Hizmet adaletinin tüketici memnuniyetine ve tavsiye etme niyetine etkisi: Mardin’de bir araştırma. Doktora tezi, Erciyes Üniversitesi, Kayseri.Kalaycı, Ş. (2016). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayınevi.Kaplan, S., e Silva, J. D. A. & Di Ciommo, F. (2014). The relationship between young people’s transit use and their perceptions of equity concepts in transit service provision. Transport policy, 36, 79-87.Kemerlioğlu, M. (2014). Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesine ilişkin araştırma: Şifa Tur örneği. Yüksek lisans tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi, Ankara.Koçoğlu, C. M. & Aksoy, R. (2012). Hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi: Otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-20.Kwortnik, R. J. & Han, X. (2010). The influence of guest perceptions of service fairness on lodging loyalty in China. Cornell Hospitality Quarterly, 52 (3), 321-332.Martinez-Tur, V., Peiro, J. M., Ramos, J. & Moliner, C. (2006). Justice perceptions as predictors of customer satisfaction: The impact of distributive, procedural, and interactional justice. Journal of Applied Social Psychology, 36 (1), 100-119. Mattila, A. S. & Patterson, P. G. (2004). Service recovery and fairness perceptions in collectivist and individalist contexts. Journal of Service Research, 6 (4), 336-346.Maxham III, J. G. & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: The effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing, 78, 239-252.McColl-Kennedy, J. R. & Sparks, B. A. (2003). Application of fairness theory to service failures and service recovery. Journal of service research, 5 (3), 251-266.Millan, A. & Esteban, A. (2004). Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services. Tourism Management, 25 (5), 533-546.Murat, G. & Çelik, N. (2007). Analitik hiyerarşi süreci yöntemi ile otel işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme: Bartın örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (6), 1-20.Namkung, Y. & Jang, S. C. (2009). The effectsof interactional fairness on satisfaction and behavioral intentions: Mature versus non-mature customers. International Journal of Hospitality Management, 28, 397-405.Okumuş, A. & Asil, H. (2007). Hizmet kalitesi algılamasının havayolu yolcularının genel memnuniyet düzeylerine olan etkisinin incelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 36 (2), 7-29.Öncü, M. A., Kutukız, D. & Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 45, 237-252.Özaltaş Serçek, G. & Serçek, S. (2016). Otel misafirperverliği algısının müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Yabancı turistler üzerine bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8 (4), 140-161.Özbek, V. & Külahlı, A. (2016). Tüketici ilgileniminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Üniversite öğrencileri üzerinde bir araştırma. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16 (4), 111-130.Özer, Ö. & Günaydın, Y. (2010). Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: Dört yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11 (2), 127-154.Öztürk, Y. & Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin arttırılmasında işgören eğitiminin yeri ve önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-140.Sandıkçı, M. (2007). Müşteri memnuniyeti ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda bir alan araştırması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9 (2), 39-53.Sav Canseven, D. & Genç, N. (2016). Müşteri beklentileri ve memnuniyetinin stratejik planlama açısından değerlendirilmesi: Afyonkarahisar ilindeki termal turizm işletmeleri üzerinde bir araştırma. İşletme & Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 5 (5), 44-56.Seiders, K. & Berry, L. L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. Academy of Management Perspectives, 12 (2), 8-20.Su, A.Y.L. (2004). Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels. International Journal of Hospitality Management, 23 (4), 397-408.Şencan, H. (2005). Sosyal ve davranışsal ölçümlerde güvenilirlik ve geçerlilik. Ankara: Seçkin Yayıncılık.Taşlıyan, M. (2007). Turizm ve Seyahat Sektöründe çalışanların iş tatmini ile müşterilerin memnuniyeti arasındaki ilişki: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi, 12 (9), 185-195.Torlak, Ö., Altunışık, R. & Özdemir, Ş. (2004). Modern pazarlama. İstanbul: Değişim Yayınları.Yağcı, M. İ. & Doğrul, Ü. (2015). Hakkaniyet teorisi çerçevesinde tüketicilerin hizmet telafilerini değerlendirme süreci: Kavramsal bir inceleme. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (2), 1-22.Yıldız, S. & Eliş Yıldız, S. (2011). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kars’taki devlet ve üniversite hastaneleri’nde bir araştırma. Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 6 (2), 125-140.