Service failures that cause customer dissatisfaction and service recovery strategies in food and beverage businesses

Yıl 2023, , 99 - 105, 31.12.2023

Mustafa Aksoy , Senem Etyemez , Nurhayat İflazoğlu

https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1373123

Öz

The aim of this study is to descriptively determine the service failures that cause customer dissatisfaction in food and beverage businesses and the applied service recovery strategies. Within the scope of the study, data were collected from employees working in various positions in restaurants located in tourism centers in different regions of Turkey, with a semi-structured interview form consisting of 15 questions between the 19th August and 24th August 2022. As a result of the research, it was determined that service failures were mostly experienced in food taste, service speed and price. In response to service failures, employees have implemented service recovery strategies such as apologizing, voiding the check or invoice, offering free food or drinks, and offering to make a new order. This study contributes to the identification and understanding of service failures encountered in food and beverage businesses and the service recovery strategies applied. Additionally, in the study, employees emphasized the importance of issues such as effective communication and training in reducing or completely eliminating customer dissatisfaction.

Anahtar Kelimeler

service failure, service recovery strategies, costumer dissatiffaction, food and bevarage businesses

Etik Beyan

For the interview method used in this study, permission was obtained from Mustafa Kemal University Ethics Committee with the decision numbered 28 in its meeting dated 18/08/2022 and numbered 2022/09. In case of a contrary situation, TO&RE Journal has no responsibility and all responsibility belongs to the author (s) of the study.

Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri memnuniyetsizliğine neden olan hizmet hataları ve telafi stratejileri

Öz

Bu çalışmanın amacı, yiyecek içecek işletmelerinde müşteri memnuniyetsizliğine neden olan hizmet hatalarını ve uygulanan telafi stratejilerini betimsel olarak belirlemektir. Çalışma kapsamında 19 Ağustos - 24 Ağustos 2022 tarihleri arasında Türkiye’nin farklı bölgelerindeki turizm merkezlerinde yer alan restoranlarda çeşitli pozisyonlarda görev yapan çalışanlardan 15 sorudan oluşan yarı yapılandırılmış görüşme formu ile veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda hizmet hatalarının en çok yemek lezzeti, servis hızı ve fiyat konularında yaşandığı tespit edilmiştir. Hizmet hatalarına karşılık olarak çalışanlar özür dileme, hesabı geçersiz kılma, ücretsiz yiyecek veya içecek ikram etme ve siparişi yeniden hazırlamayı teklif etme gibi telafi stratejileri uygulamışlardır. Bu çalışma, yiyecek ve içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hatalarının ve uygulanan telafi stratejilerinin tanımlanmasına ve anlaşılmasına katkıda bulunmaktadır. Ayrıca çalışmada çalışanlar, müşteri memnuniyetsizliğinin azaltılması ya da tamamen ortadan kaldırılmasında etkili iletişim ve eğitim gibi konuların önemini vurgulamışlardır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet hatası, müşteri memnuniyetsizliği, telafi stratejileri, yiyecek içecek işletmeleri

Kaynakça

• Akhtari, P., Akhtari, A. P., & Torfi, A. (2015). Measuring Customer Satisfaction in Food Industry. Management Science Letters, 5(3), 235–244.
• Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
• Aydın, İ. (2020). Hizmet Telafisi. (Ed. Fahri Apaydın) Müşteri Şikâyet Yönetimi. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd. Şti.
• Balcı, A. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma: Yöntem Teknik ve İlkeler. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş., & Demirel, F. (2008). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Grönroos. C. (1990) Relationship Marketing Approach to the Marketing Function in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Influence. Journal of Business Research, 20(1), 3–12.
• Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57.
• Hwang, J., & Zhao, J. (2010). Factors Influencing Customer Satisfaction or Dissatisfaction in the Restaurant Business Using Answer Tree Methodology. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11(2), 93-110.
• Ibojo, B. O., & Asabi, O. M. (2015). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State, Nigeria. International Journal of Managerial Studies and Research, 3(2), 59-69.
• Kaya, O. (2018). Exploring the Satisfaction and Dissatisfaction Factors Derived from Food and Beverage Services of Thermal Hotels. Deturope – The Central European Journal of Regional Development and Tourism, 10(3), 143-161.
• Khan, S., Hussain, S. M., & Yaqoob, F. (2013). Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food Industry a Study of Fast Food Restaurants Peshawar Pakistan. Studia Commercialia Bratislavensia, 6(21), 56-65.
• Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas Ilinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 111-120.
• Koçoğlu, C. M., & Kıycı, Ş. (2018). Restoran Işletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışlarının Analizi: Ankara İlinde Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(3), 437-450.
• Roberts-Lombard, M. (2009). Customer Retention Strategies of Fast-Food Outlets in South Africa: A Focus on Kentucky Fried Chicken (KFC), Nando’s, and Steers. Journal of African Business, 10(2), 235-249.
• Mason, M. (2010). Sample Size and Saturation in Phd Studies Using Qualitative Interviews. In Forum Qualitative Sozialforschung/Forum: Qualitative Social Sesearch. 11(3).
• Nimako, S. G. (2012). Customer Dissatisfaction and Complaining Responses towards Mobile Telephony Services. The African Journal of Information Systems, 4(3), 84-99.
• Özbay, G., & Sarıca, V. (2020). Yiyecek İçecek Işletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 856-880.
• Patton, M. Q. (2014). Nitel Araştırma ve Değerlendirme Yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Sandelowski, M. (2004). Using Qualitative Research. Qualitative Health Research, 14(10), 1366-1386.
• Şengül, S., Çavuş, O., & Taşkın, E. (2018). Analysis of E-Complaints For Restaurant Enterprises In The World’s 50 Best Restaurant List. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 320-334.
• Silverman, D. (2001). Interpreting Qualitative Data: Methods For Analysing Talk, Text, and Interaction. London: SAGE Publishing.
• Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001). Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16–35.
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill/Irwin.