Emotional Labor and Customer Social Stressors Research: Municipality Sample

Yıl 2025, Cilt: 39 Sayı: 2, 195 - 207, 15.04.2025

Şebnem Yücel , Recep Yücel , Erhan Kılınç , Seda Uyar

https://doi.org/10.16951/trendbusecon.1615121

Öz

Services requiring face-to-face communication by municipality employees cause them to be exposed to emotional labor and stressors. This study aims to examine the changes in emotional labor and customer social stressor perceptions before and after the training. The population of the research part of the study consists of all Beyşehir Municipality employees and the sample consists of 74 municipal employees who participated in emotional labor and stressors training selected by convenience sampling method. In the research part of the study; The Social Stressors Scale for customers, developed by Dormann and Zapf in 2004 and whose Turkish validity-reliability study was conducted by Dursun and Başol (2020), was used. Moreover, Diefendorff et al. (2005) and adapted to Turkish by Basım and Beğenirbaş (2012) were used.In the research, pre-test and post-test were conducted with the scales before and after the training. As a result of the research, emotional labor and customer social stressors did not make a difference in perception before and after training. In terms of other results of the research, participants, they stated that they continued to communicate with customers who were difficult to communicate with, and that they remained calm and listened. Additionally, more than half of the participants stated that they hid their anger and almost half acted sincerely during their tasks. Another result is that the participants evaluated people as individuals who have difficulty understanding people, individuals who do not listen, and individuals who are prejudiced as individuals who have difficulty communicating.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Stress, Municipal Employees, Stressor

Etik Beyan

In order to implement the research, an application for permission was made to the Selçuk University Beyşehir Ali Akkanat Business Faculty Ethics Committee before starting the application and ethics committee approval was received. At the same time, the institution where the research would be conducted received written permission from the Beyşehir Municipality. In addition, all employees included in the sample were informed about the study and their informed consent was obtained. The participants were assured that they could decide to participate in the research entirely according to their own will. Quantitative data were analyzed in the computer environment using the SPSS program. The research was conducted in accordance with the Helsinki Declaration.

Destekleyen Kurum

This study was produced within the scope of the project titled “Awareness Training on the Relationship Between Emotional Labor and Customer Social Stressors in Municipality Employees” dated 07.02.2024 within the scope of Other Public Institutions and Organizations

Teşekkür

We would like to thank Beyşehir Municipality and its employees for their permission and support for the study.

Duygusal Emek ve Müşteri Sosyal Stresörleri Araştırması: Belediye Örneği

Öz

Belediye çalışanlarının yüz yüze iletişim gerektiren hizmetleri, duygusal emek ve stresörlere maruz kalmalarına neden olmaktadır. Bu çalışma, eğitim öncesi ve sonrası duygusal emek ile müşteri sosyal stresör algılarındaki değişimleri incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın araştırma kısmının evrenini, Beyşehir Belediyesi çalışanlarının tamamı ve örneklemini ise kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen duygusal emek ve stresörler eğitimine katılan 74 belediye çalışanı oluşturmaktadır. Çalışmanın araştırma kısmında; 2004 yılında Dormann ve Zapf tarafından geliştirilen ve Türkçe geçerlik-güvenirlik çalışması Dursun ve Başol (2020) tarafından yapılan müşterilerle ilgili Sosyal Stresörler Ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca, Diefendorff vd. (2005) tarafından geliştirilen Türkçe’ye uyarlanması Basım ve Beğenirbaş (2012) çalışmasıyla sağlanan Duygusal Emek Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada ölçeklerle eğitim öncesi ve sonrası olmak üzere ön test ve son test yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, duygusal emek ve müşteri sosyal stresörleri, eğitim öncesi ve eğitim sonrası algısında farklılık oluşturmamıştır. Araştırmanın diğer sonuçları açısından katılımcılar; iletişim kurmanın zor olduğu müşteri ile iletişim kurmayı sürdürdüklerini, sakin kalıp dinlediklerini beyan etmişlerdir. Ayrıca, katılımcılar görevleri esnasında, yarıdan fazlası kızgınlığını sakladığını ve yarıya yakını içten davrandıklarını belirtmişlerdir. Bir başka sonuç ise katılımcılar insanı, anlamakta zorlanan, dinlemeyen ve önyargılı bireyleri ise iletişim kurmanın zor olduğu bireyler olarak değerlendirmişlerdir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Stres, Belediye Çalışanları

Etik Beyan

Araştırmanın uygulanabilmesi için uygulamaya başlamadan önce Selçuk Üniversitesi Beyşehir Ali Akkanat İşletme Fakültesi Etik Komisyon’undan izin başvurusu yapılmış etik kurul uygunluğu alınmıştır. Aynı zamanda araştırmanın yapılacağı kurum Beyşehir Belediyesi’nden yazılı izin almıştır. Ayrıca örneklem kapsamına alınan tüm çalışanlara çalışma hakkında bilgi verilerek ve bilgilendirilmiş onamları alınmıştır. Katılımcılara araştırmaya katılma konusunda tamamen kendi özgül iradelerine göre karar verebilecekleri konusunda güvence verilmiştir. Nicel veriler, bilgisayar ortamında SPSS programında analiz edilmiştir. Araştırma Helsinki Deklarasyonu’na uygun olarak yürütülmüştür.

Destekleyen Kurum

Bu çalışma 07.02.2024 tarihli Diğer Kamu Kurum ve Kuruluşları kapsamında “Belediye Çalışanlarında Duygusal Emek Gösterimi ve Müşteri Sosyal Stresörleri İlişkisi Hakkında Farkındalık Eğitimi Projesi” başlıklı proje kapsamında üretilmiştir

Teşekkür

Çalışmaya verdiği izin ve desteklerinden dolayı Beyşehir Belediyesi Başkanlığına ve çalışanlarına teşekkür ederiz.

Kaynakça

• Abbasi, P. Mohammad-Alizadeh-Charandabi, S. & Mirghafourvand, M. (2017). Comparing the Effect of Educational Software and Booklet on Knowledge Level Regarding Labor Pain Management: A Randomized Controlled Clinical Trial. International Journal of Women's Health, 5, 218-223. [CrossRef]
• Altındiş, S. & Ergin, A. (2024). Araştırma evreni ve örnekleme, Ş. Yücel & R. Yücel, (Ed.), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Nicel Karma Nitel Tasarımlar İçin Bir Rehber, (2. Baskı, ss.43-63). Eğitim Yayınevi.
• Ashforth, B. & Humphrey, R. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88–115. [CrossRef]
• Assouline, B., Cools, E., Schorer, R., Kayser, B., Elia, N., & Licker, M. (2020). Preoperative Exercise Training to Prevent Postoperative Pulmonary Complications in Adults Undergoing Major Surgery: A Systematic Review and Meta-analysis with Trial Sequential Analysis. Annals of the American Thoracic Society. [CrossRef]
• Aybas, M. & Kosa, G. (2018). Duygusal Emeğin Mesleki Stres ve İşe Adanmışlık Üzerindeki Etkisi: Tur Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma, Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(ICEESS’ 18), 103-111.
• Aydınoğlu, N. (2023). Tükenmişlik algısı ve duygusal emek davranışlarının çalışan performansına etkisinde yöneticiye duyulan güvenin moderatör rolü: Covid-19 pandemi sürecinde huzurevi çalışanları üzerinde bir saha çalışması [Doktora Tezi, Bursa Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü].
• Baltaş, A. & Baltaş, Z. (2002). Stres ve başa çıkma yolları. Remzi Kitabevi.
• Basım, H. N. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77–90.
• Belschak, F., Verbeke, W. & Bagozzi, R. (2006). Coping with sales call anxiety: The role of sale perseverance and task concentration strategies. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(3), 403–418. [CrossRef]
• Bibi, T. & Mahmood, N. (2020). Demographic variables and emotional labor of public sector school leaders. Pakistan Journal of Education, 37(1).
• Bilen, G. & Yıkılmaz, İ. (2023). The effects of the surface acting emotional labor strategy on AFAD officials’ job performance: The role of perceived social impact. Journal of Economics Business and Political Researches, 8 (Special Issue), 260-274, [CrossRef]
• Boyd, C. (2002). Customer violence and employee health and safety. Work, Employment & Society, 16(1), 151–169.
• Calatayud, J., Casaña, J., Ezzatvar, Y., Jakobsen, M., Sundstrup, E. & Andersen, L. (2017). High-intensity preoperative training improves physical and functional recovery in the early post-operative periods after total knee arthroplasty: a randomized controlled trial. Knee Surgery, Sports Traumatology, Arthroscopy, 25, 2864-2872. [CrossRef]
• Choi, C., Kim, T., Lee, G., & Lee, S. (2014). Testing the stressor–strain–outcome model of customer-related social stressors in predicting emotional exhaustion, customer orientation and service recovery performance. International Journal of Hospitality Management, 36, 272–285. [CrossRef]
• Delgado, C., Upton, D., Ranse, K., Furness, T. & Foster, K. (2017). Nurses' resilience and the emotional labour of nursing work: An integrative review of empirical literature. International Journal of Nursing Studies, 70, 71-88 [CrossRef]
• Dereli, N. & Türetgen, İ. Ö. (2019). İş stresörlerinin zorlanmalara olan etkisinin boylamsal bir çalışma ile incelenmesi [Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü].
• Deliveli, K. ve Kıral, E. (2020). The Relationship Between Emotional Labor and Organizational Commitment, Educational Policy Analysis and Strategic Research, 15(2), 78-103.
• Diefendorff, J.M. & Gosserand, R. H. (2003). Understanding the emotional labor process: A control theory perspective. Journal of Organizational Behavior, 24(8), 945–959. [CrossRef]
• Diefendorff, J. M., Croyle, M.H. & Grosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339–357.
• Doğan, A. & Sığrı Ü. (2017). Duygusal Emek: Hemşireler Üzerine Bir Çalışma. İş ve İnsan Dergisi, 4(2), 113-126 [CrossRef]
• Dormann, C. & Zapf, D. (2004). Customer-related social stressors and burnout. Journal of Occupational Health Psychology, 9(1), 61–82. [CrossRef]
• Dudenhöffer, S. & Dormann, C. (2013). Customer‐related social stressors and service providers' affective reactions. Journal of Organizational Behavior, 34(4), 520–539. [CrossRef]
• Dudenhöffer, S. & Dormann, C. (2015). Customer-related social stressors. Journal of Personnel Psychology, 14(4), 165–181. [CrossRef]
• Dursun, S. & Başol, O. (2020a). Müşterilerle ilgili sosyal stresörler ölçeğinin geçerlik ve güvenilirlik çalışması. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi, 10(19), 139–154.
• Dursun, S. & Başol, O. (2020b). Müşteri sözlü saldırganlığının çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkisi: Duygusal tükenmenin aracılık rolü. Journal of Social Policy Conferences, 78, 147–169.
• Edward, K., Hercelinskyj, G. & Giandinoto, J. (2017). Emotional labour in mental health nursing: An integrative systematic review. International Journal of Mental Health Nursing, 26, 215–225. [CrossRef]
• Eroğlu, Ş.G. (2014). Örgütlerde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 147–160.
• Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110. [CrossRef]
• Graney, A.A., Dickter, D.N. & Sin, H. P. (2004). The customer is not always right: Customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 25(3), 397–418.
• Güzel, F.Ö., Gök, G.A. & İşler, D.B. (2013). Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3), 107-123. [CrossRef]
• Humphrey, R., Ashforth, B. & Diefendorff, J. M. (2015). The bright side of emotional labor. Journal of Organizational Behavior, 36(6), 749–769. [CrossRef]
• Kaya, F., Yıldız, S, Atsız, O. & Aghayeva, S. (2017). Stresle Başa Çıkma Tarzları ile Duygusal Emek İlişkisi: Üniversite Öğrencileri Örneği. Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1 (3).
• Kim, T., Paek, S., Choi, C. & Lee, G. (2012). Frontline service employees’ customer-related social stressors, emotional exhaustion, and service recovery performance: Customer orientation as a moderator. Service Business, 6, 503–526. [CrossRef]
• Khetjenkarn, S. & Agmapisarn, C. (2020). The effects of emotional labour on the outcomes of the job and the organization: Do the differences in age and the manager’s emotional intelligence have any impact in the hotel business? European Journal of Tourism Research 25, 2504.
• Kocakula, Ö. (2021). Duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere belediyeleri örneği. Kent Akademisi, 14(3), 824–841.
• Mans, C., Reeve, J. & Elkins, M. (2015). Postoperative outcomes following preoperative inspiratory muscle training in patients undergoing cardiothoracic or upper abdominal surgery: a systematic review and meta analysis. Clinical Rehabilitation, 29, 426 - 438. [CrossRef]
• Moesby-Jensen, C. & Nielsen, H. (2015). Emotional labor in social workers' practice. European Journal of Social Work, 18, 690-702. [CrossRef]
• Morris, J. & Feldman, D. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986–1010. [CrossRef]
• Nalçacıgil E. (2023). Algılanan Örgütsel Destek İle Duygusal Emek İlişkisi: Sivil Havacılık Kabin Memurları Örneği, DOU Dergi, 24(2), 391-410 [CrossRef]
• Örücü, E. & Hasırcı, İ. (2020). Duygusal emek algısının tükenmişlik seviyesine etkisi: Bandırma Belediyesi çalışanları üzerine bir araştırma. Akademik İncelemeler Dergisi, 15(1), 245–276.
• Payam, M. M. & Selçuk, N. (2016). Polislerin çalışma yaşamında örgütsel stresörler ve başa çıkma stratejileri. 5. Uluslararası Meslek Yüksek Okulları Sempozyumu.
• Payne, J. (2006). What’s wrong with emotional labour? University of Warwick Research Paper (No: 65), April 2006, 1–36.
• Qiu, Q. (2023). The positive influence of labor education on college students’ psychological anxiety. CNS Spectrums, 28, S118 - S118. [CrossRef]
• Riforgiate, S., Howes, S. & Simmons, M. (2021). The Impact of Daily Emotional Labor on Health and Well-Being. Management Communication Quarterly, 36, 391-417. [CrossRef]
• Riley, R. & Weiss, M. (2016). A qualitative thematic review: Emotional labour in healthcare settings. Journal of Advanced Nursing, 72(1), 6–17. [CrossRef]
• Shukla, A. & Srivastava, R. (2016). Examining the effect of emotional intelligence on socio-demographic variables and job stress among retail employees. Cogent Business & Management, 3. [CrossRef]
• Sliter, M., Jex, S., Wolford, K. & McInnerney, J. (2010). How rude! Emotional labor as a mediator between customer incivility and employee outcomes. Journal of Occupational Health Psychology, 15(4), 468–481. [CrossRef]
• Sohn, A., Kim, T., Ryu, E., Oh, G. & Ahn, D. (2010). Mental health and stress by socio-demographic characteristics among Seoul citizens. Journal of Health Education, 27, 71–80.
• Steinberg, R. J. & Figart, D. M. (1999). Emotional demands at work: A job content analysis. The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science, 561, 177–191.
• Stephens, N. & Gwinner, K. (1998). Why don’t some people complain? A cognitive-emotive process model of consumer complaint behavior. Journal of the Academy of Marketing Science, 26, 172–189. [CrossRef]
• Töre, E. (2021). Investigation of emotional labor in teaching. International Journal of Psychology and Education Studies, 8(3), 51-62. [CrossRef]
• Tracy, S. J. & Tracy, K. (1998). Emotion labor at 911: A case study and theoretical critique. Journal of Applied Communication Research, 26, 390–411.
• Yeşil, S. & Mavi, Y. (2018). Duygusal emeğin etkilediği faktörler üzerine bir alan araştırması. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 29–44
• Yıldız, H. & Koçoğlu Sazkaya, M. (2021). Duygusal emek ile iş stresi ilişkisinin incelenmesi: Kamu çalışanlarına yönelik bir araştırma. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(1), 29-50.
• Yi, S. & Baumgartner, H. (2004). Coping with negative emotions in purchase-related situations. Journal of Consumer Psychology, 14, 303–317. [CrossRef]