HASTA İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALARININ HASTA MEMNUNİYETİNE ETKİSİ, AYAKTA VE YATARAK TEDAVİ GÖREN HASTALAR ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2021, Sayı: 30, 259 - 274, 25.01.2021

Fatma Atıgan

https://doi.org/10.18092/ulikidince.687739

Cited By: 1

Öz

Ayakta ve yatarak tedavi gören hastalarda, hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini ve bu etkinin hastaların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla Türkiye’de bir üniversite eğitim ve araştırma hastanesinde 824 ayaktan ve 850 yatarak tedavi gören hasta üzerinde yapılan bu araştırmaya göre hem ayakta hem de yatarak tedavi gören hastalarda hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta memnuniyetini olumlu yönde etkilediği ve bu etkinin her iki grup hastanın demografik özelliklerine (cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim durumu ve hastaların hastane tercihleri) göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Araştırmanın Türkiye’deki tek bir üniversite hastanesi ile sınırlı olması sonuçların genellenmesini engellemektedir. Bu nedenle daha sonraki araştırmalar için; bu tür çalışmaların birinci, ikinci, üçüncü basamak sağlık kuruluşları için ayrı ayrı ve daha büyük örneklemlerle yapılması önerilebilir.

Anahtar Kelimeler

Ayakta tedavi gören hastalar, yatarak tedavi gören hastalar, hasta ilişkileri yönetimi uygulamaları, hasta memnuniyeti

Kaynakça

• Acharyulu, G. (2012). Leveraging Customer Relationship Management (CRM) in Corporate Hospital Supply Chain. The IUP Journal of Supply Chain Management, 9(1),72-87.
• Akkaya, E. G., Bulut, M. ve Akkaya, C. (2012). Acil Servise Başvuran Hastaların Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 12(2), 62-68.
• Astuti, H. J. ve Nagase, K. (2015). Patient loyalty to health care organizations: Strengthening and weakening (satisfaction and provider switching). Journal of Medical Marketing, 14(4), 191-200.
• Atilla, G., Oksay, A. ve Erdem, R. (2012). Hekim-Hasta İletişimi Üzerine Nitel Bir Ön Çalışma. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 43, 23-37.
• Bilgin, Y. ve Göral, M. (2018). Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bartın Devlet Hastanesi Örneği. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 8(16), 151-176.
• Büber, R. ve Başer, H. (2012). Sağlik İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakif Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1), 265-274.
• Carman, J. M. (2000). Patient perceptions of service quality: combining the dimensions. Journal of Services Marketing, 14(4), 337-352.
• Chang, C. W., Tseng, T. H. ve Woodside, A. G. (2013). Configural Algorithms of Patient Satis-faction, Participation in Diagnostics, and Treatment Decisions’ Influences on Hospital Loyalty. Journal of Services Marketing, 27(2), 91-103.
• Çelikkalp, Ü., Temel, M., Varol Saraçoğlu, G. ve Demir, M. (2011). Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6(17), 1-14.
• Çoban, İ. G. ve Kaşıkçı, M. (2008). Hastaların hemşirelik bakımını algılayışları. İ.Ü.F.N. Hem. Derg.,16(63), 165-171.
• Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Öl-çümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Do-kuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
• Emhan, A., Bez, Y. ve Dülek, Ö. (2010). Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Mem-nuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, 37(3), 241-247.
• Ercan İ., Ediz B. ve Kan İ. (2004). Hastaların Sosyo-Ekonomik Durumlarına Göre Sağlık Hizmet-lerinden Memnuniyetlerinin İncelenmesi. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 11(3), 161-164.
• Erdem, M., Öztoprak, Y., Ulgen, C., Emlik Eslem, B., Furkan Gül, K., Yıldız, A., Mert, A., Dönmez, M., Güldoğan, S., Baştacı, F., Arpacı, A., Nacak, K. G., Yeniçeri, A.ve Savaş, N. (2015). Bir Üniversite Hastanesinde Ayaktan ve Yatarak Tedavi Alan Hastaların Memnuniyet Düzeyi Ve İlişkili Faktörler. Mustafa Kemal Üniversitesi Tıp Dergisi, 6(23), 12-20.
• Giovanis, A., Pierrakos, G., Rizomyliotis, I. ve Binioris, S. (2018). Assessing service quality and customer behavioral responses in hospital outpatient services: A formative measu-rement approach. International Journal of Quality and Service Sciences, 10(2), 98-116.
• Gökkaya, D., İzgüden, D. ve Erdem, R. (2018). Şehir Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştır-ması: Isparta İli Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9(20), 136-148.
• Güllüpunar, M. D. (2016). Bir Halkla İlişkiler Uygulaması Olarak Hastanelerde Hasta Karşılama Hizmetlerinin Kurumsal İtibara Etkisi: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir İnceleme. Gü-müşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 4(2), 895-925.
• Hasin, M. (2001). Statistical measures of customer satisfaction for healthcare quality assurance: a case study. International Journal of Health Care Quality Assurance, 14(1), 6-13.
• Hekimoğlu, L., Tekiner, A. S. ve Peker, G. C. (2015). Kamuya Ait Bir Eğitim ve Araştırma Hasta-nesinde Ayaktan ve Yatan Hasta Memnuniyeti. Konuralp Tıp Dergisi, 7(1), 1-5.
• Sağlık İstatistikleri Yıllığı (2017). Erişim Adresi http://ohsad.org/wp-content/uploads/2018/12/28310saglik-istatistikleri-yilligi-2017pdf.pdf
• Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C. ve Sidharta, I. (2015). Empirical Study On Patient Satisfaction and Patient Loyalty on Public Hospital In Bandung, Indonesıa, I J A B E R, 13(6), 4305-4326
• Kalkan, O. ve Özdel, O. (2005). Yaşlılık, huzurevi ve yaşam yolculukları bir psikodrama grup ça-lışması. Türk Psikiyatri Dergisi, 16, 124-132.
• Karafakıoğlu, M. (1998). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. İstanbul: İşletme Fakültesi Yayınları.
• Karassavidou, E., Glaveli, N. ve Papadopoulos, C. T. (2009). Quality in NHS hospitals: no one knows better than patients. Measuring Business Excellence, 13(1), 34-46.
• Kartaloğlu, Ç., Harmancı, H., Aytekin, T.ve Akdaş, A. (2002). Dr. Siyami Ersek Göğüs-Kalp ve Damar Cerrahi Merkezinde yatarak tedavi gören hastaların tatmin düzeyleri ve bunu etkileyen bazı faktörler. IV.Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, 225-237, Eskişehir.
• Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Kırılmaz, H. (2013). Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 4, 11-21.
• Korkmaz, S. ve Çuhadar, U.(2017). Sağlık Hizmet Kalitesi Ve Sağlık Kurumunu Tekrar Tercih Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi Ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(1), 72-87.
• Meesala, A. ve Paul, J. (2018). Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty İn Hospitals: Thinking For The Future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
• Nakip, M. ve Özçifçi, V. (2015). Sağlık Hizmetlerinde İlişki Pazarlaması ve Hasta Memnuniyeti: Aksaray Aile Sağlığı Merkezlerinde Uygulama. Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, 46, 1-20.
• Öncü, M. A., Çatı, K. ve Yalman, F. (2016). Medikal Turizm Kapsamında Gelen Yabancı Hastalar ile Yerli Hastaların Memnuniyet ve Sadakatlerinin Karşılaştırılması. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 7(14), 45-72.
• Önsüz, M., Topuzoğlu, A., Cöbek, U., Ertürk, S., Yilmaz, F. ve Birol, S. (2008). İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Medical Jo-urnal, 21(1): 33-49.
• Öter, V. ve Südaş, H. D. (2017). Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi: Devlet Hastanesi Üzerine Bir İnceleme. Çukurova Üniversitesi İİBF Dergisi, 21(2), 43-57.
• Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 5, 140-143.
• Panchapakesan, P., Chandrasekharan, R. ve L. Prakash, S. (2009). A conceptual framework of service quality in healthcare Perspectives of Indian patients and their attendants. Benchmarking: An International Journal, 16(2), 157-191.
• Pişgin, A. ve Ateşoğlu, İ. (2015). Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti ve Değiştirme Ma-liyetlerinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri. Journal of Business Research-Türk, 7(4), 251-271.
• Suki, N. M. (2011). Assessing Patient Satisfaction, Trust, Commitment, Loyalty and Doctors' Reputation towards Doctor Services. Pakistan Journal of Medical Sciences, 27(5), 1207-1210.
• Şişe, Ş. ve Altınel, E. C. (2012). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti. Selçuk Tıp Dergisi, 28(4), 213-218.
• Taqdees, F., Shahab, A. M. ve Asma, S. (2017). Hospital healthcare service quality, patient sa-tisfaction and loyalty:An investigation in context of private healthcare systems. Inter-national Journal of Quality and Reliability Management, 35(6), 1195-1214.
• Tezcan, D., Yücel, M. H., Ünal, U. B. ve Edirne, T. (2014). Üçüncü Basamak Sağlık Kuruluşunda Hasta Memnuniyeti. Pamukkale Tıp Dergisi, 7(1), 57-62
• Thiedke, C. C. (2007). What do we really now about patient satisfaction? Fam Pract Manag, 14(1), 33-36.
• Topal, B. ve Şahin, H. (2017). Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Ölçümü: Simav Devlet Hastanesi Örneği. Journal Of Emerging Economies And Policy, 2(1), 15-30.
• Tüfekci, N. ve Asığbulmuş, H. (2016). The Factors that Effective in the Choice of Hospital and Patient Satisfaction: The Sample of Isparta. Journal of Current Researches on Health Sector, 6(2), 71-92.
• Türkuğur,Ü., Alıcı, B., Uzuntarla,Y. ve Güleç, M. (2016). Yatan hasta memnuniyetinin incelen-mesi: Bir eğitim hastanesi örneği. Gülhane Tıp Derg, 58, 170-173
• Unal, O., Akbolat, M. ve Amarat, M. (2018). The influence of patient-physician communication on physician loyalty and hospital loyalty of the patient. Pakistan Journal of Medical Sciences, 34(4), 999-1003.
• Uzun, E., Güney, M., Oral, B., Özsoy, M. ve Mungan, T. (2006). Kadın Hastalıkları ve Doğum Servisi: Verilen Hizmetlerle ilgili hasta memnuniyeti ve etkileyen faktörler. Türk Jine-koloji ve Obstetrik Derneği Dergisi,3, 167-171.
• Ünalan, D., Öztürk, A., Tolga, Y., Taşdelen, C., Yazlak, Z., Öğüt, E., Gündüz, E. ve Elmalı, F. (2008). Kayseri Devlet Hastanesinden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Erişkin Hastalarda Memnuniyet Durumu. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 3(8), 85-97.
• Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki-Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,17(2), 33-52.
• Wang, Y., Lo, P. H., Chi, R., ve Yang, Y. (2004). An integrated framework for customer value and customer-relationship-management performance: A customer-based perspective from China. Managing Service Quality: An International Journal, 14(2/3), 169-182.
• Wicks, A.M. ve Chin, W.W. (2008). Measuring the Three Process Segments of a Customer’s Service Experience for an Out-Patient. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(1), 24-38.
• Yıldızbaşı, E., Öztaş, D., Sanisoğlu,Y., Fırat, H., Yalçın, N., Dağ Şeker, E., Doğusan, A. R. ve Akçay, M. (2016). Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Merkezi Hekim Randevu Sistemini Kullanan Hastaların Memnuniyet Düzeylerinin Ölçülmesi. Ankara Med J, 16(3), 293‐302.
• Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. Cumhuriyet Üniver-sitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), 69-74.
• Yogesh, P. P. ve Satyanarayana, T. C. (2016). Measuring patient-perceived hospital service qu-ality: a conceptual framework. International Journal of Health Care Quality Assurance 29(3), 300-323.
• Yükselen, C. (2017). Pazarlama Araştırmaları. 7 Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Zerenler, M. ve Öğüt A. (2007). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,18, 501-519.