HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI: MÜŞTERİLERİN KÂBİLDEKİ ÖZEL BANKACILIK HİZMETLERİ ALGISI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2023, Sayı: 38, 109 - 128, 31.01.2023

Ziauddin Rahımı , Mehmet Kara , Fazıl Kırkbir

https://doi.org/10.18092/ulikidince.1147262

Öz

Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe, hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğunu tespit etmektir. Çalışma, yüz yüze ve çevrimiçi olmak üzere gerçekleştirilen anket ile Afganistan’ın Kabil şehrinde (n=395) özel banka müşterisiyle tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, gerçekleştirilmiştir. Araştırma hipotezleri, yapısal eşitlik modeli kullanılarak incelenmiştir. Yapısal eşitlik modeli kullanılarak yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri bağlılığı üzerinde hizmet kalitesi boyutlarının etkisinin %78 gibi bir değer ile açıklanması, hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı oluşturmada önemli bir araç olduğunu kanıtlamaktadır. Hizmet kalitesinin boyutları açısından, fiziksel varlıklar ve empatinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinin anlamlı ve pozitif yönde olduğu tespit edilmiştir. Buna karşın güvenilirlik, heveslilik, güvence ve ATM’nin müşteri bağlılığı üzerinde etkisinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Bağlılığı, Hizmet Kalitesi, Bankacılık Sektörü, Yapısal Eşitlik Modeli

Kaynakça

• Aksu, A. A. (2006). Gap Analysis İn Customer Loyalty: A Research in 5-Star Hotels İn the Antalya Region of Turkey. Quality And Quantity, 40(2), 187–205.
• Âmin, M. (2016). Internet Banking Service Quality And İts İmplication On E-Customer Satisfaction And E-Customer Loyalty. International Journal Of Bank Marketing, 34(3), 280–306.
• Auka, D. O., Bosire, J. N. Ve Matern, V. (2013). Perceived Service Quality And Customer Loyalty In Retail Banking in Kenya. British Journal Of Marketing Studies, 1(3), 32–61.
• Behzad, J. (2016). 2008 Küresel Finans Krizi Sonrası Afganistan’da Uygulanan Para Politikalarının Dış Ticaret Üzerine Etkileri.
• Besterfield, D. H., Besterfield, G. H., Besterfield-Sacre, M. ve Urdhwareshe, R. (2012). Total Quality Management Revised Third Edition Carol Besterfield-Michna.
• Collıer, J. E. (2020). Applied Structural Equation Modelling Using AMOS. Applied Structural Equation Modelling For Researchers And Practitioners. Routledge.
• Bertelsmann Stiftung, BTI 2022 Country Report — Afghanistan. Gütersloh: Bertelsmann Stiftung, 2022.
• Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re examination And Extension. Journal Of Marketing, 56(3), 55–68.
• Da Afghanistan Bank. (2020). Economic & Statistical Bulletin.
• Demirsoy, M. (2017). Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkilerin Ar-Ge Projeleri Fonlayan Bir Kuruluşta Araştırılması.
• Ehigie, B. O. (2006). Correlates of Customer Loyalty To Their Bank: A Case Study İn Nigeria. International Journal of Bank Marketing, 24(7), 494–508.
• Elliott, K. M. (1994). Servperf Versus Servqual: A Marketing Management Dilemma When Assessing Service Quality. Journal of Marketing Management, 4(2), 56–61.
• Erdoğan, E. ve Aksoy, R. (2014). Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri ile İlgili Yazın Taraması. TISK Academy, 9(17), 156–185.
• Gayathri, S. ve Rekhapriyadharshini. (2022). The Mediating Effect of Customer Satisfaction on The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty in Digital Banking. Journal of Contemporary Issues İn Business And Government, 28(1), 20–31.
• Gupta, K. (2022). Re-Examining The Service Quality Measurement Tools – Servqual And Servperf. Jamshedpur Research Review, 1(50), 1–184. Ha, N. T., Minh, N. H., Anh, P. C. ve Matsui, Y. M. (2014). The Relationship Between Service Quality And Customer Loyalty İn Specialty Supermarkets: Empirical Evidence İn Vietnam. International Journal of Business And Economics Research, 3(5), 178–186.
• Hacıefendioğlu, Ş. ve Koç, Ü. (2009). Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(18), 146–167.
• Hafeez, S. ve Muhammad, B. (2012). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence From Banking Sector Of Pakistan. International Journal Of Business And Social Science, 3(16), 200–209.
• Ingaldi, M. (2018). Overview of the Main Methods of Service Quality Analysis. Production Engineering Archives, (18), 54–59.
• Ismail, A. ve Yunan, M. Y. S. (2016). Service Quality As A Predictor Of Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Logforum, 12(4), 269–283.
• Jain, S. K. ve Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: Servqual Vs. Servperf Scales. Vikalpa, 29(2), 25–38.
• Jere, M. G. ve Mukupa, A. (2018). Customer Satisfaction and Loyalty Drivers in the Zambian Mobile Telecommunications İndustry. Journal of Business & Retail Management Research, 13(02), 120–128. K, M. ve Gayathri, A. S. S. (2022). Impact Of E-Service Quality on E-Satisfaction And E-Loyalty. Journal Of The Asiatic Society of Mumbaı, (March).
• Kanyama, J., Nurittamont, W. Ve Siripipatthanakul, S. (2022). Hotel Service Quality And its Effect On Customer Loyalty: The Case of Ubon Ratchathani, Thailand During COVID-19 Pandemic. Journal of Management İn Business, 1(9), 1–20.
• Khan, M. M. K. ve Fasih, M. (2014). Impact Of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence From Banking Sector, 8(2), 331–354.
• Kheng, L. L., Mahamad, O. ve Ramayah, T. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study Of Banks İn Penang, Malaysia. Journal of The Indian Medical Association, 2(2), 57–66.
• Kotler, P. ve Armstrong, G. (2012). Principles Of Marketing. Economica.
• Kranias, A. ve Bourlessa, M. (2013). Investigating The Relationship Between Service Quality And Loyalty İn Greek Banking Sector. Procedia Economics and Finance, 5, 453–458.
• Leninkumar, V. (2016). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction. European Journal of Business and Management, 8(33), 44–49. Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research an Applied Orientation. Methuku, H. ve Hussein, H. R. (2011). A Study On Total Quality Management & Developing A Comprehensive Model For Quality in Higher Education. International Journal of Research in Commerce, Economics & Management, 5(1), 2231–4245.
• Mosahab, R., Mahamad, O. ve Ramayah, T. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test Of Mediation. International Business Research, 3(4), 72–80.
• Nasrulla, M., Siregar, S., Wahyuni, S. ve Asmuni. (2022). Servqual Analysis of Customers in Choosıng Islamic Bank, 3(1), 188–199.
• National Statistics and Information Authority (NSIA). (2021). Afghanistan Statistical Yearbook 2020. Afghanistan Statistical Yearbook =سالنامه احصائیوی.
• Onan, G. (2017). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Marka Bağlılığı Üzerine Etkisi Impact of Service Quality on Brand Loyalty İn the Banking Sector Özet. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 7(3), 529–538.
• Öztürk, D. (2016). Müşteri Sadakati Oluşturmada Etkili Olan Faktörler: Türk Bankacilik Sektöründe Müşteri Sadakati Üzerine Bir Araştırma.
• Öztürk, H. Ve Demirtaş, Ö. (2022). Etik Liderlik Davranışlarının Çalışan Sadakati Aracılığıyla İşe Adanmışlık Üzerindeki Etkisi: Bir Alan Çalışması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 25(1), 192–200.
• Parasuraman, A, Zeithaml, V. A ve Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Pena, M. M., Da Silva, E. M. S., Tronchin, D. M. R. ve Melleiro, M. M. (2013). The Use of the Quality Model Of Parasuraman, Zeithaml And Berry in Health Services. Revista Da Escola De Enfermagem, 47(5), 1227–1232.
• Saha, D. (2014). Bank Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty: An Assessment Of Private Banking Sector With Special Reference To Siliguri Region. SIT Journal Of Management, 4(2), 16–27.
• Sahak, F. (2021). Afghanistan Bankıng Sector Assessment İnternational Rescue Committee.
• Savaş, H.ve Kesmez Gülderen, A. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, 1–13.
• Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal Of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1–9.
• Shankar, A. ve Jebarajakirthy, C. (2019). The İnfluence of E-Banking Service Quality On Customer Loyalty: A Moderated Mediation Approach. International Journal Of Bank Marketing, 37(5), 1119–1142. Taghipourian, Mohammad Javad; Bakhsh, M. M. (2015). Loyalty: From Single-Stage Loyalty to Four-Stage Loyalty. International Journal of New Technology And Research, 1(6), 48–51.
• Thokoa, R. L., Naidoo, V. ve Herbst, T. H. H. (2022). A Review of Service Quality: Case of the National Treasury Of South Africa. Africa’s Public Service Delivery & Performance Review, 10(1), 1–13.
• Ulusoy, V. ve Akyürek, S. (2022). The Effect of Perceived Service Quality And Satisfaction on Customer Loyalty in Hotel Services: A Field Research in The District of Şile. Palarch’s Journal of Archaeology of Egypt, 19(1), 326–342.
• Usta, R. ve Memiş, S. (2009). Hizme Kalitesi ve Marka Bağlılığı arasındaki ilişki üzerine müşteri tatmininin Aracılık etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4), 87–108.
• Vanpariya, B. ve Ganguly, P. (2011). SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment From Indian Banking Sector. SSRN Electronic Journal,1(1).
• Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal Bilimlerde Faktör Analizi ve Geçerlilik: Keşfedici ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanılması. Istanbul University Journal of The School of Business, 46, 74–85.