DIŞ KAYNAK KULLANIMI OLARAK DİŞ KLİNİK DESTEK HİZMET ALIMININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ (Bir Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Örneği)

Yıl 2017, Cilt: 3 Sayı: 1, 105 - 117, 25.04.2017

Zekai Öztürk , Emine Taş

Öz

Sağlık işletmeleri, içinde bulundukları rekabet koşullarında kaliteli ve güvenilir hizmetler sunmak, müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak ve kalite hedeflerine ulaşabilmek amacıyla, sundukları hizmetlerin temel yetenekleri dışındaki faaliyetlerin uzmanlık gereklerini yerine getirememelerinden dolayı bu görevlerini tedarikçilerden karşılama durumunda kalmaktadır. Kamu ve özel kesimin bu durumda, belli hizmetleri kendi bünyeleri dışından, tedarikçiler kanalıyla karşılaması çağdaş yönetim anlayışının bir gerekliliği haline gelmiştir.

Bu çalışmanın amacı, bir ağız ve diş sağlığı merkezinde dış kaynak kullanımı yoluyla sunulan diş klinik destek (kliniklerde hekimlere ve hastalara her türlü destek) hizmetlerinin, ne kadar müşteri tatmini sağladığını ölçerek istenilen kalite hedeflerine ulaşılıp ulaşılmadığını ortaya koymaktır. Bu kapsamda yapılan çalışmada yüz yüze anket yöntemi uygulanarak güvenirlilik oranı % 97 olarak bulunmuştur Bu oran ile çalışmanın katılımcılar tarafından anlaşılır bulunduğunu göstermiştir. Genel olarak çalışma sonucunda, diş klinik destek hizmetleri ile sunulan sağlık hizmetlerinin müşteri memnuniyetini önemli derecede olumlu yönde etkilediği görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Dış Kaynak Kullanımı, müşteri memnuniyeti, klinik destek hizmetleri

AS A OUTSOURCING USING THE EFFECT THE OF DENTAL CLINIC SUPPORT SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION (An Example Oral And Dental Health Center)

Öz

Because of not being able to fulfill requirements of activities not related to basic capabilities of their expertise, Health Organisations are obliged to acquire these facilitating needs from the suppliers, for the purposes of providing quality and reliable services at competitive conditions in which they are, of keeping customer satisfaction at the highest level and of achieving their quality goals. The procurement of some of the services needed by both public and private organisations from out of organisation suppliers has become a necessity of modern management approach. The purpose of this study, it is put forward the achievement of the desired quality targets by measuring how to ensure customer satisfaction ofdental clinic support (every support to physicians and patients in clinics) services offered by means of outsourcing an oral and dental health center.The work done in this context ,by applying the method of face to face interviews, the reliability rate was found as 97%. This study showed that the rate that is understood by the participants. In general, the result of the study, it was observed that the health service supplied by dental clinic support services have significantly affected on customer satisfaction positively.

Anahtar Kelimeler

Outsourcing, customer satisfaction, clinic support services

Kaynakça

• AKYÜREK, Ç. E. (2013), “Türk Sağlık Sisteminde Dış Kaynaklardan Yararlanma Uygulamalarının Yasal Alt Yapısı”, Ankara Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:12, Sayı:2, ss:1-23)
• ÇAKIRER, M.A., (2003), “Sağlık Kurumları Bilgi Teknolojilerinde Dış kaynaklardan Yararlanma Yöntemi ve Hastane Yönetiminde Sağlayacağı Avantajlar”, www.kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak 03/403-24.pdf (23.11.2015)
• ÇELİKKALP,Ü., TEMEL, M.,SARAÇOĞLU,G. ve DEMİR,M. (2011), “Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti”, Fırat Saglık Hizmetleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:17 ss:1-14
• GÖZÜKÜÇÜK, M. & ÇELİK, Y. (2012), “Sağlık Bakanlığı Hastanelerinde Dışarıdan Sağlık Hizmeti Alımında Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Önerileri”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt:15, Sayı:2
• GREENEMEİER, L. (2002), Business-Process Outsourcing Grows. İnformation Week 72(871):49
• KARACA, A., (2006), “Sağlık Pazarlamasında Dış Kaynak Kullanımı ve Sağlık İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımına Yönelik Bir Uygulama”, Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Denizli
• KARAHAN, A. (2009), “Dış Kaynak Kullanımının Verimlilik Üzerine Etkisi (Hastane Yöneticileri Üzerine Bir Araştırma), Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:12, Sayı:21, ss:185-199
• KAVUNCUBAŞI, Ş. & YILDIRIM, S., (2010), Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, 2.Baskı, Ankara
• KIRILMAZ, H. (2013), “Hasta memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi:Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması”, Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, Cilt:4, S:1, ss:11-21
• LANKFORD, W.M &PARSA, F., (1999), “Outsourcing: A Primer”, Management Deccision, Vol 37(4), ss:310-316
• MİLLER, A. & DESS, G.G (1996), Strategic Management, New York:The McGrow- Hill Companies.
• MOLLAHALİLOĞLU, S., GÜRSÖZ, H., ARI, H.O & ÖNCÜL, H.G, (2010), “Türk Sağlık Sisteminde Kurum Dışından Hizmet Alımı Uygulamamları”, Araştırma Raporu, Sağlık Bakanlığı:Ankara
• ÖZGENER, Ş. VE KÜÇÜK, F., (2008), “Hastanelerde Modern Yönetim Felsefesinin Verimliliğe Olan Etkisi; Gevher Nesibe Hastanesi‟nde Bir Uygulama”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, ss:341-358
• SAĞNAK, P., (2010), “Hastane İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi ve Müşteri tatmini Yaratılmasındaki Rolü ve Bir Pazarlama Aracı Olarak Kullanılması; Gata Hastanesinde Bir Araştırma”, Atılım Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İşletmeciliği Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara
• TENGİLİMOĞLU, D., AKBOLAT, M. VE IŞIK, O., (2015), Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Nobel Yayınları, 7. Basım, Ankara
• TOPAL, S.C., (2010), “Hastane Yöneticilerinin Dış Kaynaklı Hizmet Alımlarına İlişkin Görüşleri; Bir Anket Çalışması”, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
• YILDIZ, B., (2008), Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing): Gaziantep’teki Kamu ve Özel Sektör Yataklı Tedavi Kurumlarında Bir Alan Araştırması, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilimdalı, Yüksek Lisans Projesi, Kahramanmaraş
• YILMAZ, N., (2013), “Dış Kaynak Kullanımı(Outsourcing) ve Hastanelerde Dış Kaynak Kullanımı”, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul