HASTANEDE YATAN HASTALARIN ALGILADIĞI HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: TRABZON İLİ ÖRNEĞİ

Yıl 2021, Cilt: 7 Sayı: 1, 91 - 106, 30.04.2021

Ahmet Y. Yeşildağ , Hatice Ulusoy

Öz

Sağlık profesyonellerinin temel sorumluluklarından bir tanesi, sağlık hizmeti kullanıcılarının hizmet beklentilerini anlamak ve bu beklentileri olabildiğince karşılamaya çalışmaktır. Bu çalışma, hastanede yatarak tedavi gören hastaların algıladığı hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın verileri 15.12.2019 15.02.2020 tarihleri arasında kişisel bilgi formu ve SERVPERF Ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Trabzon’da bulunan bir üniversite hastanesi ve bir özel hastanede yatan toplam 407 hastanın katıldığı araştırmada, algılanan sağlık hizmeti kalitesinin, x̄=4,35 düzeyinde olduğu, ölçek boyutları itibariyle en düşük ortalamaya sahip olan alt boyutun fiziksel unsurlar (x̄=3,95) en yüksek ortalamaya sahip boyutun ise nezaket (x̄=4,59) olduğu bulunmuştur. Üniversite hastanesi ile karşılaştırıldığında; özel hastanede algılanan hizmet kalitesinin daha yüksek olduğu saptanmıştır (p<0,05). Çalışmada 18-37 yaş grubundakilerin, eğitim düzeyi yüksek olanların, şu anda bir işte çalışmakta olanların, ailesinde sağlık personeli olanların, kronik rahatsızlığı olmayanların ve hizmet aldığı hastaneyi tavsiye etmeyen hastaların algıladığı kalite düzeyinin diğer gruplara göre anlamlı derecede daha düşük olduğu saptanmıştır (p<0,05). Sonuç olarak; Trabzon ilinde hastanede yatan hastaların, hizmet kalitesi algılarının yüksek olduğu, algılanan hizmet kalitesinin bazı sosyo demografik özelliklere göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Algılanan kalite düzeyinin memnuniyet ve tekrar tercih etme niyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu belirlenmiştir. Bu etki doğrultusunda kurumlarda sürekli kalite iyileştirmeleri yapılmasının olumlu geri dönüşle sonuçlanacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

algılanan hizmet kalitesi, SERVPERF Ölçeği, yatan hasta, hastane

Kaynakça

• Akdere, M., Top, M., Tekingündüz, S. (2018). Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model.Total Quality Management & Business Excellence, 31 (3-4), 342-352.
• Altınsoy, B.D. (2019). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalite Algısının Hastalar Üzerinde İncelenmesi: Bir Kamu ve Bir Özel Hastane Örneğinin Karşılaştırması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Beykent Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü
• Anderson, E. A. (1995). Measuring Service Quality At A University Health Clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance, 8 (2), 32-37.
• Arab, M., Tabatabaei, S. G., Rashidian, A., Forushani, A. R., Zarei, E. (2012). The effect of service quality on patient loyalty: a study of private hospitals in Tehran, Iran. Iranian journal of public health, 41(9), 71.
• Arslan Kurtulmuş, S. (2019). Hasta Deneyimi, Tatmini, Sadakati, Hizmet Kalitesi ve Sağlık Hizmetini Tekrar Kullanma Niyeti Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi. İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa. Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
• Ateş, M. (2016). Sağlık Sistemleri (Vol. 3). İstanbul: Beta.
• Bakar, C., Seval Akgün, H., Al Assaf, A. (2008). The role of expectations in patient assessments of hospital care: an example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21 (4), 343-355.
• Brook, R. H., & Kosecoff, J. B. (1988). Competition and quality. Health Affairs, 7 (3), 150-161.
• Campbell, S. M., Roland, M. O., & Buetow, S. A. (2000). Defining quality of care. Social science & medicine, 51 (11), 1611-1625.
• Carman, M.J. (1990) .Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of The SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing. 66. Spring, 33–55.
• Chassin, M. R., Galvin, R. W. (1998). The urgent need to improve health care quality: Institute of Medicine National Roundtable on Health Care Quality. Jama, 280 (11), 1000-1005.
• Cleary, P. D., & Edgman-Levitan, S. (1997). Health care quality: incorporating consumer perspectives. Jama, 278 (19), 1608-1612.
• Cronin Jr,.J., & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131.
• Crosby, P. B. (1992). Completeness. Quality for the 21st Century, Dutton, USA
• DSÖ (2008). Sağlık Sistemi Yaklaşımı ile Kalite ve Güvenlik Stratejileri Geliştirme Kılavuzu. Çeviri: TC Sağlık Bakanlığı Performans ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı), Ankara.
• Er, M. (2019). Kişilik Özelliklerinin Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi: Sağlık Sektöründe Bir Uygulama.Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü
• George, D., Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update (10a ed.) Boston: Pearson
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing İmplications. Europian Journal of Marketing.18 (4). 36-44
• IOM (1992). Guidelines for Clinical Practice: From Development to Use. M.J. Field & K.N. Lohr (Ed). National Academy Press: Washington
• Juran, J., Godfrey, A. B. (1999). Quality Handbook. Republished McGraw-Hill.
• Kannan, P., & Saravanan, R. (2016). Patients perception towards quality of health care & hospitals in rural India. Asian Journal of Research in Social Sciences and Humanities, 6 (7), 41-52.
• Kara, A., Tarim, M., Zaim, S. (2003). A low performance-low quality trap in the non-profit healthcare sector in Turkey and a solution. Total Quality Management & Business Excellence, 14 (10), 1131-1141.
• Kayral, İ. H. (2012). Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ankara'da Hastane Türlerine Göre Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Gazi Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Kayral, İ. H., Gökmen Kavak, D., Cengiz, C. (2018). Sağlık Politikalarında Kalite ve Akreditasyonun Yeri. İçinde, Tengilimoğlu (Ed.), Sağlık Politikası. Ankara: Nobel.
• Lai, K. H., & Cheng, T. E. (2005). Effects of quality management and marketing on organizational performance. Journal of Business research, 58 (4), 446-456.
• Le, P., & FitzGerald, G. (2014). Applying the SERVPERF scale to evaluate quality of care in two public hospitals at Khanh Hoa Province, Vietnam. Asia Pacific Journal of Health Management, 9 (2),
• Martins, A. L., de Carvalho, J. C., Ramos, T., Fael, J. (2015). Assessing obstetrics perceived service quality at a public hospital. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 181, 414-422.
• Memiş, K. (2019). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Hizmet Kalitesi Bağlamında Ölçülmesi ve Bir Sağlık Kuruluşunda Anket Araştırması.Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Arel Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü
• Mensah, P., Yamoah, E. E., Adom, K. (2014). Empirical investigation of service quality in Ghanaian Hospitals. Eur J Bus Manag, 18, 157-178.
• Mosadeghrad, A. M. (2013). Healthcare Service Quality: Towards A Broad Definition. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26 (3), 203-219
• Özpolat, H.(2019).Samsundaki Hastanelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Ondokuz Mayıs Üniversitesi. Fen Bilimleri Enstitüsü
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49 (4), 41-50.
• Pathak, P. (2017). An Analysis of Outpatients’ Perceived Service Quality and Satisfaction in Selected Private Hospitals of Kathmandu. Journal of Business and Social Sciences Research, 2(1-2), 69-84.
• Porter, M. E. (2010). What Is Value In Health Care? New England Journal of Medicine, 363 (26), 2477-2481
• Reeves, C. A., & Bednar, D. A. (1994). Defining quality: alternatives and implications. Academy of management Review, 19 (3), 419-445
• Saltık, S. (2019). Yatarak ve Ayakta Tedavi Gören Hastaların Kalite Algılarının Hastane Türleri Üzerine Araştırılması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Shafei, I., Walburg, J., Taher, A. (2019). Verifying Alternative Measures of Healthcare Service Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance 32 (2), 516-533. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-05-2016-0069.
• SKS (2016). Sağlıkta Kalite Standartları Hastane Rehberi. (Vol. 2). Ankara: Pozitif.
• Tosun, N. (2019). Kuruma Güven ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyete Etkilerinin Ölçülmesinde Şikayet Yönetiminin Aracılık Rolü: Bir Üniversite Hastanesi Örneği.Yayınlanmamış Doktora Tezi. İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa. Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
• WHO (2018). Delivering Quality Health Services: A Global İmperative For Universal Health Coverage. World Health Organization:Switzerland
• Yağcı, M. İ., Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi. 6 (1) 218-238
• Yaprak, Z. Ö., Ecevit, E. (2019). Sağlık Hizmetleri Talebi ve Fayda Maksimizasyonu Modeli. Cukurova Medical Journal, 44 (4), 1-1.
• Zarei, E., Daneshkohan, A., Khabiri, R., Arab, M. (2015). The effect of hospital service quality on patients trust. Iranian Red Crescent Medical Journal, 17(1).