Tecrübeli ve Sinyor Kabin Görevlileri Kapsamında Kabin Ekibi Çatışma Yöntemleri: Bir Havayolunda Kalitatif Araştırma

Yıl 2020, Cilt: 5 Sayı: 2, 35 - 58, 15.11.2020

Teoman Erdağ , Murat Yaslioglu

https://doi.org/10.31454/usb.793513

Öz

Havayolunun karlılık ve sürdürülebilirliği, yolcuları tarafından algılanan hizmet kalitesi düzeyi ile yakından ilişkilidir. Farklı tecrübe ve kıdeme sahip kabin görevlilerinin tutum ve davranışlarının araştırılması ve kabin amirlerinin benimsedikleri çatışma yöntemlerinin belirlenmesi, ekip içi uyumun sağlanarak algılanan hizmet kalitesinin yüksek düzeyde tutulması açısından önem arz etmektedir. Alanyazında, kabin ekipleri tarafında uygulanan çatışma yönetimi yöntemleri hakkında yeterli sayıda çalışma bulunmamaktadır. Araştırma, Türkiye’ de faaliyet gösteren bir havayolunda nitel araştırma yapılarak gerçekleştirilmiştir. Kasti örneklem seçim yöntemi kullanılarak havayolunun en az iki yıllık kabin amirliği tecrübesine sahip kabin amirleri ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Transfer yoluyla farklı havayollarından gelen tecrübeli kabin memurları, tecrübeleriyle ekibe yardımcı olarak hizmet kalitesinin artmasına katkı sağlarken, havayolunun kabin amirliğine terfi edememiş mevcut sinyor (kıdemli) kabin memurları ekip uyumunun ve yolcular tarafından algılan hizmet kalitesinin azalmasına neden olabilmektedir. Tecrübeli ve sinyor kabin görevlilerinden yaşça küçük ve daha az tecrübeye sahip kabin amirleri; tecrübeli kabin memurları için uzlaşmacı ve sinyor kabin memurları için egemen olma çatışma yöntemini benimsemektedir. Kabin ekibi planlama faaliyetlerinde kabin amiri ve kabin görevlilerinin yaş ve deneyimlerinin dikkate alınması, çatışma düzeyininin azaltılarak hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunacaktır.

Anahtar Kelimeler

kabin ekibi, havayolu, çatışma yönetimi

Kaynakça

• Akdil, A. ve Akpınar A.T. (2016). Classification Of Passenger Airlines in Turkey Based On Porter’s Generic Strategies. Porter'in Jeneric Stratejilerine Dayalı Olarak Türkiye'deki Havayollarının Sınıflandırılması in IMDA 25. World Business Congress, Londra.
• Akpınar, A. T. ve Erdağ, T. (2018). Sustainable Performance Assessment System Model Suggestion for Cabin Crew in Different Airlines. Osman Geyik, O., Gacar, A. (Ed.) in CUDES 2018 7, International Congress on Current Debates in Social Science Programme & Abstract Book. İstanbul: Kayhan Printing Co Ltd.: 91.
• Akyurt, İ. Z. ve Toplu Yaşlıoğlu, D. (2018), Havacılık Sektöründe Ekip Planlama Yönetimi: Bir Türk Havayolu Örneği, İşletme Araştırmaları Dergisi, 19 (1), 431.
• Avram, B. (2017). The Hybrid Airline Model. Generating Quality for Passengers. Expert Journal of Business and Management, 5 (2), 149- 154.
• Assael, H. (1990). Marketing: Principles and Strategy. Orlando: The Dryden Press. Bacharach, S. B. ve Edward, J. L. (1981). Power and Tactics in Bargaining. Industrial and Labor Relations Review, 34 (2), 219.
• Burchill, F. (1999). Walton and McKersie, A Behavioral Theory of Labor Negotiations (1965). Historıcal Studies in Industrial Relations, (8), 140.
• Canöz, N. (2017). Türkiye’deki Havayolu İşletmelerinin Hizmet Anlayışlarının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 20 (2), 194.
• Creswell, J. W. (2007). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches Second Edition. California: Sage Publications, Inc.
• Curtisa, S.; Geslerb, W.; Smitha, G. ve Washburnb, S. (2000). Approaches to Sampling and Case Selection in Qualitative Research: Examples in The Geography of Health, Social Science & Medicine, (50), 1002.
• Deutsch, M. ve Krauss, R. M. (1962). Studies of Interpersonal Bargaining. The Journal of Conflict Resolution, 6 (1), 53.
• Erdağ, T. (2019). Performans Değerlendirmenin Hizmet Sektöründe Yeri ve Önemi: Artan Transfer Nedeniyle Farklı Havayollarında Kabin Görevlilerine Yönelik Sürdürülebilir Performans Değerlendirme Sistem Modeli Önerisi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli, s. 52.
• Hartwick, J. ve Barki, H. (2004). Conceptualizing the Construct of Interpersonal Conflict. International Journal of Conflict Management, 15 (3), 5.
• Jehn, K. A. ve Bendersky, C. (2003). Intragroup Conflict in Organizations: A Contingency Perspective on The Conflict- Outcome Relationship. Research in Organizational Behavior, 25, 188- 228.
• Kasirzadeh, A.; Saddoune, M. ve Soumis, F. (2015). Airline Crew Scheduling: Models, Algorithms, and Data Sets, EURO J Transp Logist, s. 5.
• Kim, Y. ve Park, H. (2014). An Investigation of the Competencies Required of Airline Cabin Crew Members: The Case of a Korean Airline. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 13, 34–62
• Koch, B. (2010). Aviation Strategy and Business Model, Wald, A., Fay, C., Gleich, R. (Ed.), Introduction to Aviation Management, Berlin: LIT Verlag, 154.
• Küçükönal, H. ve Korul, V. (2012), Havayolu İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Sosyal Bilimler Dergisi, (24), 89.
• Ku, E. C. S.; Chen, F. ve Wei, K. (2014), Transition Process Activities and Team Efficacy of Flight Attendants, Journal of Air Transport Management, (40), 119.
• Lewicki, R. J. (1997). ‘Teaching Negotiation and Dispute Resolution in Colleges of Business: The State of the Practice’. Negotiation Journal, 253- 265.
• Mack, R. W. ve Snyder, R. C. (1957). ‘The Analysis Of Social Conflict- Toward an Overview and Synthesis. Conflict Resolution, 1 (2), 218.
• Mathersi, N.; Fox, N. ve Hunn, A. (1998). Trent Focus for Research and Development in Primary Health Care: Using Interviews in a Research Project, Trent Focus, 4.
• Mitropoulos, P. ve Memarian, B. (2012), Team Processes and Safety of Workers: Cognitive, Affective and Behavioral Processes of Construction Crews, Journal of Constructıon Engıneerıng and Management, 138 (10), 1182.
• Monfries, M. M. ve Moore, P. J. (1999). Interpersonal Skills in Aviation: Applications and Development Interpersonal Skills in Aviation: Applications and Development, JAAER, 9 (1), 26.
• Okçu, V.; Doğan, E. ve Dayanan, İ. (2018). Öğretmenlerin Okul Kültürü Algılarının Okul Yöneticilerinin Çatışma Yönetimi Stilleri Üzerindeki Etkisi (Şırnak İli Örneği), Anadolu Eğitim Liderliği ve Öğretim Dergisi, 6 (2), 42.
• Özdemir, M. (2010). Nitel Veri Analizi: Sosyal Bilimlerde Yöntembilim Sorunsalı Üzerine Bir Çalışma, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11 (1), 332.
• Özdemir, U. (1999), Psikiyatri Tedavi Ekibinin Ekip Çalışması Kavramına İlişkin Kendi Bilgilerini ve Çalıştıkları Psikiyatri Tedavi Kurumlarını Değerlendirmeleri, Kriz Dergisi, 7 (2), 17-24.
• Patton, M. Q. (2014). Nitel Araştırmanın Doğası, Bütün, M., Demir, S. B. (Ed.), Nitel Araştırma ve Değerlendirme Yöntemleri 3. baskı, Ankara: Pegem Akademi, 4.
• Peratanasumran, S. ve Sitthichoke, S. (2015). A Study of Conflict Management in an Airline Industry: An Intercultural Approach, 18- 25.
• Pondy, L. R. (1967). Organizational Conflict: Concepts and Models. Administrative Science Quarterly, 12 (2), 296.
• Rubin, J. Z.; Pruitt, D. G. ve Kim, S. H. (1994). Mcgraw-Hill Series in Social Psychology. Social Conflict: Escalation, Stalemate, and Settlement 2. Baskı, New York, Mcgraw-Hill Book Company.
• Sargut, S. (2015). Lider Yöneticinin Benliğine Yolculuk, İstanbul, Beta Yayınları.
• Schmidt, S. M. ve Kochan, T. A. (1972). Conflict: Toward Conceptual Clarity. Administrative Science Quarterly, 17 (3), 359.
• Shaw, S. (2007). Airline Marketing and Management, Burlington, Ashgate Publishing Company.
• SHGM, Sht – Kabin Yol Boyu (Kabin Yol Boyu Denetimlerine İlişkin Esas ve Usuller Talimatı), 1.
• Shammugam, S. ve Marimuthu, M. (2019), Does Conflict of Top Management Team Impact the Firm Performance? A Conceptual Review on Large Companies in Malaysia, Global Business and Management Research: An International Journal, 11 (2), 158.
• SHGM, Kabin Memuru, http://web.shgm.gov.tr/tr/havacilik-personeli/2138-kabin-memuru (Erişim tarihi: 4 Aralık 2019).
• Şekerli, E. B. ve Gerede, E. (2011). Sub Cultural Differences Among Turkish Air Transport Pilots in Terms Of Crew Resource Management- Specific Non- Technical Skills, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25 (2), 28.
• Tekin, H. H. (2006). Nitel Araştırma Yönteminin Bir Veri Toplama Tekniği Olarak Derinlemesine Görüşme, İstanbul Üniversitesi Sosyoloji Dergisi, 3 (13), 101.
• THK Üniversitesi, Sivil Havacılık Kabin Hizmetleri Programı, https://ihmyo.thk.edu.tr/wp-content/uploads/sites/20/2019/07/Sivil-Havacılık-Kabin-Hizmetleri-Tanıtım-Sunumu.pdf/ (Erişim tarihi: 10 Aralık 2019).
• Tjosvold, D. (2006). Defining Conflict and Making Choices About Its Management. Lighting The Dark Side of Organizational Life, IJCMA, 17 (2), 89-90.
• Tümüklü, A. (2000). Eğitim Bilimi Araştırmalarında Etkin Olarak Kullanılabilecek Nitel Bir Araştırma Tekniği: Görüşme, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, (24), 547.
• Yazgan A. E. ve Yiğit, S. (2013). Türk Sivil Havacılık Sektörünün Uluslararası Rekabetçilik Düzeyinin Analizi, Selçuk Üniversitesi İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (25), 421- 445.
• Yıldız, O. ve Erdil, S. (2013). Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi, Öneri Dergisi, 10 (10), 89.