The Relationship Between Power Resources Used By The Manager And Job Satisfaction, Turnover Intention And Job Performance: A Qualitative Research On Customer Relationship Employees

Yıl 2022, Sayı: 10, 860 - 885, 23.12.2022

Mehmet Yıldırım , Mustafa İsmail Ertürk

https://doi.org/10.47994/usbad.1082526

Öz

This study was conducted to reveal the relationship between the manager’s power sources, job satisfaction, turnover intention and job performance, which are related to organizational performance. Qualitative research model was used in this research. Within the scope of the research, in-depth interviews were conducted with five participants, each working in the customer service unit and in the call center, in two different organizations in the communication sector in Adıyaman, and they were subjected to content analysis. According to the results of analysis, it has been seen that the most perceived power source by the employees working as face to face is the coercive power, and this power negatively affects job performance and job satisfaction and increases the turnover intention. But the most perceived power source by employees working in call center is expertise power and legal power. It has been observed that employees who perceive the power of reward, legal power and expertise power perceive their job satisfaction and job performance as high. Another result is that employees who provide face-to-face service have turnover intention, but none of the employees who

serve through the call center have this intention.

Anahtar Kelimeler

Leadership, Job Performance, Turnover Intention, Job Satisfaction

Yöneticinin Kullandığı Güç Kaynakları İle İş Tatmini İşten Ayrılma Eğilimi ve İş Performansı Arasındaki İlişki: Müşteri İlişkileri Çalışanları Üzerinden Nitel Bir Araştırma

Öz

Bu çalışma lider ve yöneticilerin en önemli etkileme ve yönlendirme araçlarından olan güç kaynaklarının, kurumsal performans ile göstergelerinden olan iş tatmini, işten ayrılma niyeti ve iş performansı arasındaki ilişkiyi ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada nitel araştırma modeli kullanılmıştır. Araştırma kapsamında Adıyaman ilinde iletişim sektöründeki iki farklı işletmede müşteri hizmetleri biriminde yüz yüze ve çağrı merkezinde çalışan beşer katılımcı ile derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiş ve içerik analizine tabi tutulmuştur. Elde edilen bulgulara göre yüz yüze hizmet veren çalışanlar tarafından en çok algılanan güç kaynağının zorlayıcı güç olduğu ve bu gücün ise iş performansı ve iş tatminini olumsuz etkilediği, işten ayrılma niyetini de arttırdığı görülmüştür. Ancak çağrı merkezinde çalışanlar tarafından en çok algılanan güç kaynağının da uzmanlık gücü ve yasal güç olduğu görülmüştür. Ödüllendirme gücü, yasal güç ve uzmanlık gücünü algılayan çalışanların ise iş tatminini ve iş performansını yüksek olarak algıladıkları görülmüştür. Elde edilen bir diğer bulgu ise yüz yüze hizmet veren çalışanların işten ayrılma eğilimlerine sahip olduğu ancak çağrı merkezi üzerinden hizmet veren hiçbir çalışanın bu eğilime sahip olmadığıdır.

Anahtar Kelimeler

Liderik, İş Performansı, İşten Ayrılma Eğilimi, İş tatmini

Kaynakça

• Akyüz, B., Nihat, KAYA., & Aravi, B. (2015). Kamu Çalışanlarının İş Tatmini Üzerinde Liderin Güç Kaynaklarının Rolü. Yönetim Bilimleri Dergisi 13(25), 71-90.
• Alegre, I., Mas-Machuca, M., & Berbegal-Mirabent, J. (2016). Antecedents of Employee Job Satisfaction: Do they matter?. Journal of Business Research 69(4), 1390-1395.
• Aslanargun, E., & Eriş, H. M. (2013). Öğretim Elemanlarının Sınıf Yönetiminde Kullandıkları Güç Türleri Ölçeğinin Geliştirilmesi/The Scale Development of Power Sources that Lecturers’ Applied in Class Management at Higher Education. Atatürk Üniversitesi 209.
• Atwater, L. E., & Yammarino, F. J. (1996). Bases of Power in Relation to Leader Behavior: A Field Investigation. Journal of Business and Psychology 11(1), 3–22. http://www.jstor.org/stable/25092529.
• Bakan, İ., & Büyükbeşe, T. (2010). Liderlik “Türleri” ve “Güç Kaynakları”na İlişkin Mevcut-Gelecek Durum Karşılaştırması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 2, 73-84.
• Baltacı, A. (2019). Nitel Araştırma Süreci: Nitel Bir Araştırma Nasıl Yapılır?. Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 5(2), 368-388.
• Bernarto, I., Bachtiar, D., Sudibjo, N., Suryawan, I. N., Purwanto, A., & Asbari, M. (2020). Effect of Transformational Leadership, Perceived Organizational Support, Job Satisfaction Toward Life Satisfaction: Evidences from Indonesian Teachers.
• Brinia, V., & Papantoniou, E. (2016). High School Principals as Leaders: Styles and Sources of Power. International Journal of Educational Management 30(4), 520-535.
• Burke, R. J., & Wilcox, D. S. (1971). Bases of Supervisory Power and Subordinate Job Satisfactions. Canadian Journal of Behaioral Science 3(2), 183-193.
• Büte, M. (2011). Etik İklim, Örgütsel Güven ve Bireysel Performans Arasindaki İlişki. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 25(1), 171-192.
• Diamantidis, A. A. (2019). Factors Affecting Employee Performance: an Empirical Approach. International Journal of Productivity and Performance Management 68(1), 171-193. https://doi.org/10.1108/IJPPM-01-2018-0012.
• Dirik, A. G. D., Eryılmaz, D. Ö. İ., & Gülova, A. A. (2016). Liderin Güç Kaynakları, İş Tatmini ve Bağlamsal Performans Arasındaki İlişkide Örgütsel Politikanın Rolü. Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı, IV.Örgütsel Davranış Kongresi, 4-5 Kasım 2016.
• Ekmekçioğlu, E. B., & Sökmen, A. (2016). Algılanan Örgütsel Desteğin İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Örgütsel Bağlılığın Aracı Rolü: Sınır Birimi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. International Review of Economics and Management 4(2), 32-45.
• Elangovan, A. R., & Xie, J. L. (2000). Effects of Perceived Power of Supervisor on Subordinate Work Attitudes. Leadership & Organization Development Journal 21(6), 319-328.
• Eliyana, A., & Ma’arif, S. (2019). Job Satisfaction and Organizational Commitment Effect in the Transformational Leadership Towards Employee Performance. European Research on Management and Business Economics 25(3), 144-150.
• Ergün, E., & Çelik, S. (2015). Yöneticilerin Görev ve Çalışan Odaklı Liderlik Davranışları ve Hemşirelerin İş Tatmini, Örgütsel Bağlılığı ve İş Stresi Arasındaki İlişki. Florence Nightingale Hemşirelik Dergisi 23(3), 203-214.
• Eroy, S. (2019). Algılanan Lider Güç Kaynaklarının İş Performansına, İş Stresine ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi. (Yüksek Lisans Tezi). YÖK Ulusal Tez Merkezi. 572636.
• Faiz, N. (2013). Impact of Manager’s Reward Power and Coercive Power on Employee’s Job Satisfaction: A Comparative Study of Public and Private Sector. International Journal of Management and Business Research 3(4), 383-392.
• Ghazzawi, I. (2008). Job Satisfaction Antecedents and Consequences: A New Conceptual Framework and Research Agenda. The Business Review 11(2), 1-10.
• Idrusa, A. (2020). The Effect of Coercive Power and Reward toward Teacher’s Job Satisfaction. International Journal of Innovation, Creativity and Change 12, 491-502.
• Ingusci, E., Callea, A., Chirumbolo, A., & Urbini, F. (2016). Job Crafting and Job Satisfaction in a Sample of Italian Teachers: The Mediating Role of Perceived Organizational Support. Electronic Journal of Applied Statistical Analysis 9(4), 675-687.
• Kahya, C. (2013). Örgütsel Sinizm, İş Performansını Etkiler Mi? İş Tatminin Aracılık Etkisi. Global Journal of Economics and Business Studies 2(3), 34-46.
• Kawiana, I. G. P., Dewi, L. K. C., Martini, L. K. B., & Suardana, I. B. R. (2018). The Influence of Organizational Culture, Employee Satisfaction, Personality, and Organizational Commitment Towards Employee Performance. International Research Journal of Management 5(3), 35-45.
• Kocabıyık, O. O. (2016). Olgubilim ve Gömülü Kuram: Bazı Özellikler Açısından Karşılaştırma. Trakya Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi 6(1), 55-66.
• Kovach, M. (2021). Conclusion: Female Leaders Using Coercive Power Motivate Subordinates. The Journal of Values-Based Leadership 14(2), 3.
• Lester, S. (1999). An Introduction to Phenomenological Research.
• Lunenburg, F. C. (2012). Power and Leadership: An Influence Process. International Journal of Management, Business, and Administration 15(1), 1-9.
• Memduhoğlu, H. B., & Turhan, M. (2016). Öğretmen Görüşlerine Göre İlköğretim Okul Müdürlerinin Örgütsel Güç Kaynaklarını Kullanım Düzeyleri. Marmara Üniversitesi Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi 44(44), 73-90.
• Meydan, C. H., & Polat, M. . (2010). Liderin Güç Kaynaklari Üzerine Kültürel Bağlamda Bir Araştirma. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi 65(04), 123-140.
• Meydan, C. H., DİRİK, D., & Eryilmaz, İ. (2018). Liderin Güç Kaynakları ve İş Performansı Arasındaki İlişkide Pelz Etkisinin Düzenleyici Rolü. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 25(1), 75-92.
• Meydan, C. H., Dirik, D., & Eryilmaz, İ. (2018). Liderin Güç Kaynakları ve İş Performansı Arasındaki İlişkide Pelz Etkisinin Düzenleyici Rolü. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 25(1), 75-92.
• Microsoft. (2021, Mart 22). Ekim 18, 2021 tarihinde Work Trend Index: https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/hybrid-work adresinden alındı.
• Ngo-Henha, P. E. (2018). A Review of Existing Turnover Intention Theories. International Journal of Economics and Management Engineering 11(11), 2760-2767.
• Öztürk, A. T., & Aygün, İ. K. (2020). İş Tatmini ve İşgören Performansı Arasındaki İlişki Üzerinde İş Stresinin Aracılık Rolünün Belirlenmesi. Gazi İktisat ve İşletme Dergisi 6(3), 210-234.
• Park, J., & Min, H. K. (2020). Turnover Intention in the Hospitality Industry: a meta-analysis. International Journal of Hospitality Management 90, 102599.
• Paşa, M. (2007). Stresin Bireysel Performans Üzerindeki Etkileri ve Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
• Polat, M., & Meydan, C. H. (2010). Örgütsel Özdeşleşmenin Sinizm ve İşten Ayrılma Niyeti ile İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. Savunma Bilimleri Dergisi 9(1), 145-172.
• Pushpakumari, M. D. (2008, January). The impact of Job Satisfaction on Job Performance: An Empirical Analysis. In City Forum 9(1), 89-105.
• Schlenker, B. R., & Tedeschi, J. T. (1972). Interpersonal Attraction and the Exercise of Coercive and Reward Power. Human Relations 25(5), 427-439.
• Tanrıverdi, H., Akova, O., & Çifçi, İ. (2016). Açılış-Otellerinde Dönüşümcü, Etkileyici, Tam Serbesti Tanıyan Liderlik Tarzlarının ve Çatışma Yönetim Stillerinin İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 18(30), 114-123.
• Tekingündüz, S., Mehmet, T. O. P., & Seçkin, M. (2015). İş Tatmini, Performans, İş Stresi ve İşten Ayrilma Niyeti Arasindaki İlişkilerin İncelenmesi: Hastane Örneği. Verimlilik Dergisi 4, 39-64.
• Tengilimoğlu, D. (2005). Hizmet İşletmelerinde Liderlik Davranışları ile İş Doyumu Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi 1, 23-45.
• Toptaş, A., & Taştan, S. (2020). Liderlerin Kullandığı Güç Kaynaklarının Çalışanların Verimliliği Üzerindeki Rolünün Nitel Bir Araştırma ile İncelenmesi. Business Economics and Management Research Journal 3(1), 63-80.
• Willig, C. (2007). Reflections on the Use of a Phenomenological Method. Qualitative Research in Psychology 4(3), 209-225.
• Yalçıntaş, M., & Feyza, E. (2017). Hizmetkar Liderlik ile İş Tatmini Arasındaki İlişki: Bir Havayolu Şirketi Örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 851-864.
• Yılmaz, K., & Altinkurt, Y. (2012). Okul Yöneticilerinin Kullandıkları Güç Kaynakları ile Öğretmenlerin İş Doyumu Arasındaki İlişki. Kastamonu Eğitim Dergisi 20(2), 385-402.
• Yorulmaz, M., & Karabacak, A. (2020). Liman Çalışanlarında Örgütsel Güven ile İş Performansı Arasındaki İlişki: İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılığın Rolü. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi 6(2), 121-130.
• Zameni, F., Enayati, T., Palar, H., & Jamkhaneh, R. Z. (2010). The anaylisi of the Relationship between the Manager;s Power Resources and Organizational Commitment: A case Study of Employees of Education Organization of Mazandaran Province. Journal of Basic and Applied Science Resrach 2(11), pp. 11595-11602.