Öz
Üretim/hizmet; insan ihtiyaçlarını karşılamak
üzere makine, insan, hammadde vb. unsurların bir araya getirilerek nihai
ürünlerin oluşturulması olarak tanımlanabilir. Dolayısıyla ülke ekonomisinin seyri
için önem arz etmektedir. Üretim/hizmet faaliyetlerinin müşterilerden
geribildirimi memnuniyet, teşekkür ve şikâyet şeklinde olabilmektedir. Çalışmada
ülkemize önemli ekonomik katkısı olan mobilya sektöründeki geribildirimler
detaylı şekilde incelenmiştir. Araştırma yapılırken geribildirimlerin yaygın
olarak yapıldığı bir internet sitesi kullanılmıştır. Müşterilerden gelen
geribildirimlere bağlı olarak ilk 10 işletme için memnuniyet düzeyinin bir yıl
ve tüm zamanlardaki durumu; teşekkür oranının son bir ay, bir yıl ve tüm
zamanlardaki durumu; şikâyet sayısının son bir hafta, bir ay, bir yıl ve tüm
zamanlardaki durumu ile işletmenin bu zamanlardaki sıralamasının nasıl
değiştiği incelenmiştir. Araştırma’da ise şikâyet sayısı fazla olan ilk 10
işletmenin son bir hafta ve bir ayda’ ki şikâyet sayısı nedenleri ile beraber
gruplandırılarak incelenmiş olup analizler ilgili işletmeler ile
paylaşılmıştır. Bu çalışma mobilya sektöründe faaliyet gösteren diğer
işletmeler için örnek teşkil edecek olup şikâyete konu olan durumlarla ilgili
olarak kalite noktasında kendilerine bir yol çizebilecektir.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Barlow, J., Moller, C. (1998). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev. G.Günay). Rota Yayınları, İstanbul.
- Bell, J. B., Menguc, B., Stefani, S. L. (2004). “When Customers Dissappoint: A Model Of Relational İnternal Marketing And Customer Complaints”, Academy Of Marketing Science, 32.(2): 112-126.
- Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
- Felsenthal, R. (2001). “Is B-To-B Dead? Excuse Me! Absolutely Not”, B to B, (86).15
- İnan, A. (2001). İnternet El Kitabı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
- Hamill, J. (1997) “Internet and International Marketing”, International Marketing Review, 14.(5), :300-323.
- Hoffman, D. L., Thomas, P. N. (1996), “Marketing İn Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations”, Journal of Marketing, (60), 50-68.
- Karaçor, S. (2007). Reklam İletişimi İnternet ve Gazete Reklamlarının Etkilerine Yönelik Bir Araştırma, Çizgi Kitapevi Yayınları, Konya.
- Kozak, M. (2007). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri”, Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (1):1-17.
- Lapre, M. A., Tsikriktsis, N. (2006). “Organizational Learning Curves For Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines”, Management Science, 52 (3):352-366.
- Özdemir, L. (2009). Yönetimde Bilişim Teknolojisi Etkinlik Sistemi Üzerine Bir Araştırma, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Ramsey, D. R. (2003). “How To Handle Customer Complaints”. The American Salesman, 48.(10): 15-20.
- Şikayet Var (2018). Müşteriler ve Marka Karneleri, https://www.sikayetvar.com/ (10.05..2018)
- Reicheld, F.,F., (1996), “Learning From Customer Defections”, Harvard Business Review, March- April, 56-69.
- Soyaslan, M. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye’ deki Oteller Üzerine Bir Araştırma, Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.
- Türk, M. (2005). “Parakendeci işletmelerde Personelin Davranışsal Özellikleri ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki İlişki”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (10).(1): 196-208.
Öz
Production/service; can be defined as the
creation of final products by bringing together elements such as machinery,
people, raw materials to meet human needs. Therefore, it is important for the
country's economy to navigate. The feedback of the production/service
activities to the customers can be in the form of satisfaction, thanks and
complaint. In this study, the feedback in the furniture sector which is a
significant economic contribution to our country, is investigated in detail. A
website that feedbacks were widely received, was used while researching. Depend
on the feedbacks received from customers; the satisfaction level in last one
year and all times, the rate of thank in last one month, one year and all
times, the number of complaint in last one week, one month, one year and all times,
and the sequence of company were investigated for the top 10 companies. The
First ten businesses having too many complaints were investigated by grouping
within the complaint number reason in the last week and month, and analyses
were shared with related to businesses. This work will be an example fort the
other businesses being service in furniture sector and draw a route for
themselves in quality point for the conditions related to complaints.
Kaynakça
- Barlow, J., Moller, C. (1998). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev. G.Günay). Rota Yayınları, İstanbul.
- Bell, J. B., Menguc, B., Stefani, S. L. (2004). “When Customers Dissappoint: A Model Of Relational İnternal Marketing And Customer Complaints”, Academy Of Marketing Science, 32.(2): 112-126.
- Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
- Felsenthal, R. (2001). “Is B-To-B Dead? Excuse Me! Absolutely Not”, B to B, (86).15
- İnan, A. (2001). İnternet El Kitabı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
- Hamill, J. (1997) “Internet and International Marketing”, International Marketing Review, 14.(5), :300-323.
- Hoffman, D. L., Thomas, P. N. (1996), “Marketing İn Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations”, Journal of Marketing, (60), 50-68.
- Karaçor, S. (2007). Reklam İletişimi İnternet ve Gazete Reklamlarının Etkilerine Yönelik Bir Araştırma, Çizgi Kitapevi Yayınları, Konya.
- Kozak, M. (2007). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri”, Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14 (1):1-17.
- Lapre, M. A., Tsikriktsis, N. (2006). “Organizational Learning Curves For Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines”, Management Science, 52 (3):352-366.
- Özdemir, L. (2009). Yönetimde Bilişim Teknolojisi Etkinlik Sistemi Üzerine Bir Araştırma, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Ramsey, D. R. (2003). “How To Handle Customer Complaints”. The American Salesman, 48.(10): 15-20.
- Şikayet Var (2018). Müşteriler ve Marka Karneleri, https://www.sikayetvar.com/ (10.05..2018)
- Reicheld, F.,F., (1996), “Learning From Customer Defections”, Harvard Business Review, March- April, 56-69.
- Soyaslan, M. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye’ deki Oteller Üzerine Bir Araştırma, Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.
- Türk, M. (2005). “Parakendeci işletmelerde Personelin Davranışsal Özellikleri ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki İlişki”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (10).(1): 196-208.
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Bölüm | Makaleler |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 29 Haziran 2018 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2018 Cilt: 2 Sayı: 1 |
