ULAŞTIRMA HİZMETLERİNDE KALİTE: VAN YYÜ UYGULAMASI

Yıl 2018, Cilt: 3 Sayı: 6, 7 - 34, 30.12.2018

Abdulhamid Adam , Ertuğrul Çavdar

Öz

Artan refah düzeyi ile birlikte insanların hizmet kalitesine yönelik beklentileri de artmaktadır. İnsanların en sık faydalandığı hizmetlerden biri ulaştırma hizmetleri olup, bu hizmeti sunan farklı alternatifler vardır. Bu çalışmanın amacı Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi yerleşkesine yönelik sunulan ulaşım hizmetlerinin kalitesini değerlendirmektir. Bu amaçla literatürde ki çalışmalarda dikkate alınarak uyarlanmış SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre kadınlar daha çok otobüsleri, erkekler ise minibüsleri tercih etmektedir. Güvenilirlik, heveslilik, yeterlilik, empati, fiyat ve memnuniyet açısından belediye otobüslerinden sonra sırasıyla taksi, özel halk otobüsü ve minibüsler gelmektedir ve kadınların erkeklere göre daha olumlu değerlendirmeler yaptığı tespit edilmiştir. Ulaşım araçlarında, otobüslerin ücret, özel halk otobüslerinin güzergâh, minibüslerin ulaşım süresi, taksilerin ise konforu nedeniyle tercih edildiği gözlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Ulaşım Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, Toplu Taşıma

Kaynakça

• ABBASGİL, Elif. (1994), İstanbul’daki Toplu Taşımacılık Kapsamında Raylı Sistemlerin Değerlendirmesi (Esenler- Aksaray Hızlı Tramvay Örneği), İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• AFFUSO, Luisa. MASSON, Julien ve Newbery, David. (2003), Comparing Investments in New Transport Infrastructure: Roads Versus Railways? , Fiscal Studies, Volume 24, Issue 3, p. 275-315.
• AKAN, Y. MUHSİN, E. ve OKTAY, E. (2007), Atatürk Üniversitesi Öğrencilerinin Şehirlerarası Ulaşım Talebine Etki Eden Faktörlerin Tespiti, http://www.researchgate.net/publication/237248693_ATATRK_NVERSTES_RENCLERNN_EHRLERARASI_ULAIM_TALEBNE_ETK_EDEN_ FAKTRLERN_TESPT, adresinden 14 Haziran 2018 tarihinde alınmıştır.
• ALTAN, Mikail ve ENGİN, Orhan. (2004), Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 11, s. 585-598.
• ALTAN, Şenol ve ATAN Murat. (2004), Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü, Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, s. 17-32.
• ARDIÇ, Kadir ve SADAKLIOĞLU, Hümeyra. (2009), Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 23, Sayı 3, s. 167-190.
• ASLAN, Alper. KOZAK, Metin. ve TÜTÜNCÜ, Özkan. (2006), Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 8, Sayı 3, s. 350- 370.
• ASUBONTENG, Patrick. McCLEARY, Kral J. ve SWAN, Johan E. ( 1996), Servqual Revisited: a Critical Review Of Service Quality, The Journal Of Services Marketing, Volume 10, Issue 6, 1996, p. 62–81.
• AKBABA, Atilla. (2006), Turizm İşletmelerinin Kalite Geliştirme Çabalarında Servqual Modeli Ve Kalite Fonksiyon Göçeriminin (KFG) Birlikte Kullanımı, Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Cilt 3, Sayı1, s. 17–28.
• ATABERK, Emre. (2007), Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir İli Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• BABAKUS, Emin. and INHOFE, Molly. (1993), Measuring Perceived Service Quality as a Multi-Attribute Attitude, Developments in Marketing Science: Proceedings of the 1993 Academy of Marketing Science Annual Conference, Springer, Cham.
• BOOTH, R. C. KRAMER J. H. T. ve SWART, Barbara. (2003), Transport Demand Management New Style, Paper ECOMM, Karlstad, p. 1-8.
• CRONIN, J. Joseph and TAYLOR. Steven.A. (1994), Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, p. 125-131.
• CUNNİNGHAM, Lawrence. YOUNG, Clıfford and LEE, Moonkyu. (2000), Methodological Triangulation in Measuring Transportation Service Quality, Transportation Journal, Volume 40, p. 35-47.
• ÇATI, Kahraman. (2003), Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ve Bir Uygulama, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 27, Sayı 1, s. 121–134.
• ÇATI, Kahraman. ve Yıldız, Selami. (2005), Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 23, Sayı 2, s. 121–144.
• ÇAVDAR, Ertuğrul. GÜRBÜZKOL, Refika. (2016), Özel Güvenlik Hizmetlerinde Kalite: Van Yyu Uygulaması. Sosyal Bilimler Dergisi ICEBSS Özel Sayısı. s 74-90.
• ÇAVDAR, Ertuğrul. KIPÇAK, Emrullah. ÖNAL, Erhan. (2017), Hizmet Kalitesinde Yeni Bir Boyut: Bilgilendirme. Yüzüncü Yıl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. s. 137-155.
• DEVEBAKAN, Nevzat. ve AKSARAYLI Mehmet. (2003), Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 5, Satı 1, s. 38-54.
• DISNEY, Johan. (1998), ‘‘Competing Through Quality in Transport Service’’, Managing Service Quality, Volume 8, Issue 2, p. 112–118.
• DOĞAN, Özlem. İpekgil . (2000), Kalite Uygulamalarının İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi, (Yayınlanmış Doktora Tezi), D.E.Ü Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 2, Sayı 1, s. 5-27.
• DOĞAN, Özlem. İpekgil. (2000), Kalite Uygulamalarının işletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt2, Sayı 1, s. 146-149.
• DUMAN, Teoman. AYDUĞAN, Pınar ve KOÇAK, Göknil. Nur. (2007), Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati İlişkileri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 9, Sayı: 1.
• FRİMAN Margareta. ve EDVARDSSON Bo, (2003), A Content Analysis of Complants and Compliments, Managing Service Quality, An International Journal, ,Volume 13, Issue 1, p.20-26.
• ESİN, Alp. (2002), ISO 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite, Birinci Baskı, ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayıncılık ve iletişim A.S. METU-Pres, Ankara.
• GRÖNROOS, Christian. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implimentations, European Journal of Marketing, Volume 18, Issue 4. p. 36-44.
• GRZİNİC, Jasmina. (2007), Concepts Of Service Quality Measurement in Hotel Industry, Economic Thought and Practice, Issue 1, p. 81-98.
• GÜMÜŞ, Sever. ve TÜTÜNCÜ, Mert. (2012), Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Türkiye'de Bireysel Emeklilik Sistemi ve Pazarlama Stratejisi, Hiperlink Yayıncılık, İstanbul.
• GÜMÜŞOĞLU, Şevkinaz. PINAR, İge. AKAN, Perran ve AKBABA, Atılla. (2007), Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Detay Yayıncılık, Ankara.
• GÜRBÜZ, Ahmet. (2000), Türkiye'deki Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliğine Yönelik Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 11, Sayı 2, s.45-56.
• GÜRBÜZ, Ahmet. (2003), Safranbolu'ya Gelen Yerli Turistlerin Tatmin Olma Düzeyini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitimi Fakültesi Dergisi, Cilt 1, Sayı 1, s.1– 21.
• GÜZEL, Neriman. Gonca. (2006), Yüksek Öğretim ’de Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• KARAHAN, Kasım. (2006), Hizmet Pazarlaması, Beta Basım Yayım, İstanbul.
• KOÇBEK, Ayşe. Defne. (2005), Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• KAYA, Alparslan. ÇELİK, Osman. Nuri. AĞIRDIR, M. Levent. (2005), Selçuk Üniversitesi Alaaddin Keykubat Kampüs İçi Hafif Raylı Ulaşım Sistemi’nin Mevcut Duruma Katkıları, Antalya Yöresinin İnşaat Sorunları Kongresi, s. 453-462.
• KESKİN, Gülümser. (1998), ,Yaşam Kalitesinde Hizmet Kalitesinin Önemi (Belediye Toplu Taşımacılık Hizmetleri Üzerine Bir Uygulama), Pazarlama Dünyası, Yıl 12, Sayı 67, s. 18-22.
• KESKİN, Gülümser. ABDULLAH Karaman. (2002), Toplu Taşıma Hizmetlerinde Çalışanların İş Tatmini, Pazarlama Dünyası, Yıl 16, Sayı 1, s. 12-19.
• Keskin, Dilara. (2007), Üniversite Öğrencilerinin Ulaşım Tercihleri Üzerinde Etkili Olan Faktörlerin Belirlenmesi: Karadeniz Teknik Üniversitesi Örneği. Erciyes Üniversitesi iktisadi ve idari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 28, s. 65-86.
• KOÇOĞLU Cenk. Murat. (2009), Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi ve Bir Uygulama, Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Düzce.
• KOÇOĞLU, Cenk. Murat ve AKSOY, Ramazan. (2012), Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama, Akademik Bakış dergisi. Sayı 29, s.120.
• MAY, Graham H. (2005), Transport in Europe: Where Are We Going? Emerald Group Publishing Limited, Vol 7, Issue 6, p. 24-38.
• MERİÇ, Murat. (2005), Lojistik Hizmet Kalitesinin Tüketiciler Tarafından Algılanması Ve Bir Uygulama, Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• NIJKAMP, Peter. REGGIANI. Aura and TSANG, Wai. Fai. (1999), Comparative Modelling of Interregional Transport Flows: Applications to Multimodal European Freight Transport, Research Memorandum, Issue 2, p. 1-21.
• Okumuş, Abdullah. ASIL, Hilal. (2007), Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 13, Sayı 1, s. 152-175.
• PARASURAMAN, A. Parsu. BERRY, Leonard. L. ZEİTHAML, Valarie. A. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implementation for Future Research, Journal of Marketing, Volume 49, Issue 4, p.41 – 50.
• PARASURAMAN, A. Parsu. BERRY, Leonard. L. And ZEİTHAML. Valaria A. (1991), Refinement and Reassessnent of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Volume 67, Issue 4, p. 420-450.
• PEREZ, Manuel. Sanchez. ABAD, Juan. Carlos. Gazquez. CARRİLLO, Gema. Maria. Mmarin. and FERNANDEZ Raquel. Sanchez. (2007), Effects Of Service Quality Dimensions on Behavioural Purchase İntentions -A Study in Public-Sector Transport, Managing Service Quality, Volume 17, Issue 2, p. 134-15.
• TAN, Ahmet ve FAZİLET, Bektaş. (2002), Otobüs Firmaları İyi Hizmet Pazarlayabiliyorlar mı?, Pazarlama Dünyası, Cilt 16, Sayı 3, s. 24-27.
• TEKİN, Rukiye ve KILIÇ, Metin. (2014), Kampüs İçi Ulaşımda Alternatif Seçimler: Karabük Üniversitesi Örneği. Uluslararası İşletme ve Yönetim Dergisi, Cilt 2, Sayı 3, s. 262-285.
• KILIÇ, Metin ve TEKİN, Rukiye. (2016), Kampüs içi Ulaşımda Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemiyle Alternatiflerin Seçimi: Karabük Üniversitesi Örneği. Gaziosmanpaşa Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi. Cilt 11, Sayı 1, s. 229-151.
• VARİNLİ, İnci. İLKAY, Mehmet, Sıtkı ve ERDEM, Orhan. (2001), Erciyes Üniversitesi Gevher Nesibe Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Düzeylerinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Yayın No: 66, Kayseri.
• YAPRAKLI, Şükrü. ÜNALAN, Musa. (2016), Karayolu Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Uygulama. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 115-130.
• YUMUŞAK, Naci. Utku. (2006), Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret Ve Sanayi Odası Uygulaması, Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• ZENGİN, Eyüp. ERDAL, Ayhan. (2000), Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University, Volume3, Issue 1, p. 43-56.