Sağlık Hizmet Kalitesinin Servqual Temelli Kalite Evi ile Değerlendirilmesinde Yeni Bir Yaklaşım

Yıl 2018, Sayı: 2, 29 - 52, 10.04.2018

Ezgi Aktar Demirtaş , Gülser Köksal

Öz

Günümüzde giderek büyüyen
hizmet sektöründe paydaş beklentilerinin ve hizmet kalitesinin belirlenerek
iyileştirme önceliklerinin ortaya konulması beklenmektedir. Hizmet kalitesinin
iyileştirilmesinde Servqual ve Kalite Evi yaygın kullanılan tekniklerden ikisidir.
Bu çalışmada bahsedilen iki tekniğin birlikte kullanıldığı bütünleşik
yaklaşımın kendine özgü ölçek ve analiz sorunları nedeniyle yeni bir yaklaşım
geliştirilerek bu yaklaşım Eskişehir Devlet Hastanesi Genel Cerrahi ve Dâhiliye
yataklı servislerinde uygulanmıştır. Belirlenen hizmet kalitesi boyutları için
Servqual puanları hesaplanarak algılanan kalite düzeylerinin demografik
özelliklere göre ve servisler temelinde anlamlı farklılıklar gösterip
göstermediği analiz edilmiştir. Sıralı ölçekle elde edilen Servqual puanlarının
oransal ölçeğe uyarlandığı ve uygulandığı yeni yaklaşımın kalite evinde yüksek
öncelikli kalite karakteristiklerinin belirlenmesinde ne şekilde
kullanılabileceğine ilişkin önerilerde bulunulmuş, hangi kalite
karakteristiklerinin hizmet kalitesini geliştirecek hedef ve stratejileri
belirlemede etkili olacağı tartışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi Ölçümü, Sağlık Hizmeti, Servqual Modeli, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Kalite Evi

Kaynakça

• AKTEPE,A., ERSÖZ, S., HAYAT, Y., ORHAN, G., CAN, C., ÇİFCİ, S. (2011), Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY)’de Servqual Analizi ve Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (BAHP) Yöntemlerinin Bütünleşik Kullanımı: Bir Üniversite Hastanesinde Uygulama, XI. Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 23-24 Haziran, İstanbul.
• AKDAĞ, H.C., TARIM, M., LONIAL, S., YATKIN A. (2013), QFD application using SERVQUAL for private hospitals: a case study, Ladership in Health Services, 26 (3), 175-183.
• BABAKUS, E., MANGOLD, W.G. (1992), Adapting the Servqual Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, Health Services Research, 26 (6), 767-786.
• BOWERS, M.R., SWAN, J.E., KOEHLER, W.F. (1994), What Attributes Determine Quality and Satisfaction With Health Care Delivery?, Health Care Management Review, 19 (4), 49-55.
• BUTT, M.M., RUN, E.C. (2010), Private Healthcare Quality: Applying a SERVQUAL Model, International Journal of Health Care Quality Assurance, 23 (7), 658-73.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2012), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Yayıncılık, 16. Baskı, İstanbul, s.123-143.
• CHAHAL, H. (2008), Predicting Patient Loyalty and Service Quality Relationship: A Case study of Civil Hospital, Ahmedabad, India, VISION-The Journal of Business Perspective, 12 (4), 45-55.
• CONROW, E.H. (2009), Estimating Technology Readiness Level Coefficients, AIAA SPACE 2009 Conference & Exposition, 14 - 17 September, Pasadena, California.
• DE WINTER, C.F., DODOU, D. (2010), Five-Point Likert Items: t test versus Mann-Whitney-Wilcoxon, Practical Assessment, Research & Evaluation, 15 (11), 1-16.
• ELDEM, E., (2009), Hizmet Sektöründe SERVQUAL Analizini Kullanarak Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Sağlık Kuruluşunda Uygulama Denemesi, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
• ERDEM, R., RAHMAN, S., AVCI, L., DEMİREL, B., KÖSEOĞLU, S., FIRAT, G., KIRMIZIGÜL, S., ÜZELİ S., KUBAT, C. (2008), Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 95-110.
• GRÖNROSS, C. (1984), A service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-45.
• ISO 16355-1 (2015), Application of statistical and related methods to new technology and product development process - Part 1: General principles and perspectives of Quality Function Deployment (QFD).
• İSLAMOĞLU, A.H., ALNIAÇIK, Ü., (2014), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Beta Yayıncılık, 4. Baskı, İstanbul, s. 395-409.
• KAYA, Ş. (2014), Yatan Hasta Kalite Algısının SEVQUAL Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyon Yayılımı ile Değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
• KISH, L. (1995), Survey Sampling, John Wiley&Sons Inc, Newyork, p.45-53.
• KRUSKAL W. H., WALLIS, W. A. (1952), Use of ranks in one-criterion variance analysis, Journal of the American Statistical Association, 47 (26), 583–621.
• LAM, S.S.K. (1997), SERVQUAL: A Tool for Measuring Patient’s Opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong, Total Quality Management, 8 (4), 145-52.
• LEHTINEN, J.R., LEHTINEN, U. (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, Helsinki.
• ÖZDAMAR, K. (2013), Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi, Nisan Kitabevi, 9. Baskı, Ankara, s. 551-560.
• PAKDİL, F., KURTULMUŞOĞLU, F.B. (2014), Improving service quality in highway passenger transportation: a case study using quality function deployment, European Journal of Transport and Infrastructure Research, 4, 375-393.
• PAPANIKOLAOU, V., ZYGIARIS, S. (2012), Service Quality Perceptions in Primary Health Care Centres in Greece, Health Expactations, 17 (2), 197-207.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY, L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., BERRY, L.L. (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
• RAHMQUIST, M., BARA, A.C. (2010), Patients Characterictics and Quality Dimensions Related to Patient Satisfaction, International Journal of Quality in Healthcare, 22 (2), 86-92.
• SAATY, T.L. (2008), Decision making with the analytic hierarchy process, International Journal of Services Sciences, 1 (1), 83-98.
• SAS (2016), , Sağlıkta Akreditasyon Standartları, www.saglık.gov.tr, Erişim Tarihi: 01.10.2016.
• SOHAIL, S.M. (2003), Service Quality in Hospitals: More Favorable Than You Might Think, Managing Service Quality, 13 (3), 197-206.
• SWAN, J.E., COMBS, L.J. (1976), Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept, Journal of Marketing, 40, 25-33.
• TATLIDİL, H., (2002), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz, Akademi Matbaası, Ankara.
• YEŞİLADA, F., DİREKTÖR, E. (2010), Health Care Service Quality: A Comparison of Public and Private Hospitals, African Journal of Business Management, 4 (6), 962-971.
• YOUSSEF, F.N. (1996), Health Care Quality in NHS Hospitals, International Journal of Health Care Quality Assurance, 9 (1), 15-28.
• ZAREI, A., ARAB, M., FROUSHANI, A.R., RASHIDIAN, A. TABATABAEI, S.M.G. (2012), Service Quality of Private Hospitals: The Iranian Patients’ Perspective, BMC Health Services Research, 12-31.