A Comparison of Customer Satisfaction Factors and Loyalty between Metropolitan and City Private Hospitals

Yıl 2022, Cilt: 13 Sayı: 33, 122 - 142, 20.02.2022

Yasemin Zengin , Şengül Sağlam

https://doi.org/10.21076/vizyoner.959721

Cited By: 3

Öz

The purpose of the study is to reveal the difference between the loyalties and the factors that determine the satisfaction of patients/customers receiving healthcare services from private hospitals in metropolitan cities and those in smaller cities. Three hundred twenty-two face to face questionnaires are conducted among the patients/customers in Kocaeli metropolitan and the city of Aksaray. In addition to descriptive statistics, Mann Whitney U Test and Kruskal Wallis H analysis are used to compare groups. Results show no differences in income in both cities; men are more satisfied and loyal in the metropolitan whereas there is no difference among the groups regarding gender in the city. The level of satisfaction and loyalty is lesser among student patients both in the metropolitan and the city. Results indicate that there are differences regarding the socio-demographics between the metropolitan and the city private hospitals in patients' satisfaction and loyalty.

Anahtar Kelimeler

Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Private Hospitals, Metropolitan, City

Özel Hastanelerde Müşteri Memnuniyeti Unsurları ve Sadakatin Büyükşehir-Şehir Kıyaslaması

Öz

Araştırmanın amacı büyükşehirlerdeki özel hastanelerden sağlık hizmeti alan hastalar/müşteriler ile daha küçük ölçekteki şehirlerdekilerin memnuniyetlerini belirleyen unsurlar ile sadakatleri arasındaki farklılığı ortaya koymaktır. Araştırmada Kocaeli Büyükşehir’de ve Aksaray ilinde toplamda 322 hasta/müşteri ile yüz yüze anket yapılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler dışında gruplar arası kıyaslamalarda Mann Whitney U Testi ve Kruskal Wallis H analizi kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre; her iki şehirde de gelir seviyesine göre memnuniyet ve sadakatte gruplar arasında farklılaşma olmadığı, ilde cinsiyete göre gruplar arasında fark yokken, büyükşehirde erkeklerin memnuniyet ve sadakat düzeyinin daha yüksek olduğu, hem ilde hem de büyükşehirde öğrencilerin hasta memnuniyeti ve sadakatinin daha düşük olduğu belirlenmiştir. Genel itibariyle değerlendirildiğinde ise özel hastanelerde hizmetten memnuniyet ve hasta sadakati bakımından sosyo-demografik özelliklere göre büyükşehir ve il arasında farklılıklar olduğu saptanmıştır.  

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Özel Hastaneler, Büyükşehir, İl

Kaynakça

• Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity, The Free Press.
• Afridi, S. A., Haider, M. ve Shahjehan, A. (2020). Customers loyalty through healthcare quality; mediating role of customers commitment: A comparative study of public and private hospitals. City University Research Journal, 10(1), 27-46.
• Agustin, C. ve Jadgiph, S. (2005). Curvilinear efects of consumer loyalty determinants in relational exchanges. Journal of Marketing Research, 96-108.
• Akob, M., Yantahın, M., Ilyas, G. B., Hala, Y. ve Putra, A. H. P. K.(2021). Element of marketing: SERVQUAL toward patient loyalty in the private hospital sector. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1), 419-430.
• Anbori, A., Ghani, S. N., Yadav, H., Daher, A. M. ve Su, T. T. (2010). Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana’a Yemen. Internatıonal Journal for Quality in Health Care, 22(4), 310-315.
• Aslan, Ş., Sezgin, M. ve Haşıloğlu, S. B. (2017). Özel sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyeti ve memnuniyeti oluşturan unsurların araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 23-40.
• Barış, G. (2008). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi, Medicat Kitapları.
• Bentum-Micah, G., Wang, W., Ameyaw, M. A., Ma, Z. ve Bondzie-Micah, V. (2020). Satisfaction equally drive patients loyalty in private healthcare delivery: Thinking the future. Internatıonal Journal of Managament, Accounting and Economics, 7(2), 86-101.
• Borishade, T., Worlu, R. E. Kehinde, O. B., Ibidunni, A. S., Ogunnaike, O. O., Dirisu, J. ve Peter, F. (2018). A dataset of customer loyalty and variation in perception of customers across demographic characteristics in healthcare sector of Nigeria. Data in Brief, 20, 353-357.
• Chahal, H. ve Bala, M. (2012). Significant components of service brand equity in healthcare sector. Internatıonal Journal of Healthcare Quality Assurance, 25(4), 343-362.
• Derin, N. ve Demirel, E. T. (2013). Sağlık hizmetlerinde kalitenin göstergesi olan hasta memnuniyetine yönelik ölçek geliştirme çalışması. The Journal of Academic Social Science Studies Jassss, 6(2), 1111-1130.
• Derin, N. ve Demirel, T. E. (2011). Hasta görüşlerine göre oluşan kurum ünü ile hasta tutum ve davranışları arasındaki ilişkinin incelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi örneği. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 208-235.
• Dünya Gazetesi. (2020). Özel hastaneler turizme tutundu. https://www.dunya.com/sektorler/ozel-hastaneler-turizme-tutundu-haberi-460459 adresinden 14 Ocak 2020 tarihinde alınmıştır.
• Edirne, T., Kuşaslan Avcı, D. ve Atmaca, B. (2009). Van ilinde birinci basamakta hasta memnuniyeti: Ankete dayalı kesitsel çalışma. Türk Aile Hekimleri Dergisi,13(3), 137-147.
• Erdem, R., Rahman, S., Avcı, L., Demirel, B., Köseoğlu, S., Fırat, G., Kesici, T., Kırmızıgül, Ş., Üzel, S. ve Kubat, C. (2008). Hasta memnuniyetinin hasta sadakatinin üzerine etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 95-110.
• Giao, H. N. K., Thy, N. T. A., Vuong, B. N., Kiet, T. V. ve Lien, L. T. P. (2020). Out patient satisfaction at private general hospitals in HoChiMinh city, Vietnam. Journal of Asian Finance, Economic and Business, 7(7), 323-334.
• Gilson, L. (2005). Editorial: Building Trust and value in health systems in low and middle income countries. Social Science & Medicine, 61(7), 1381-1384.
• Hoşgör, H., Memiş, K., Gündüz Hoşgör, D. ve Koç Tütüncü, S. (2017). Kurumsal hastane imajı, algılanan fiyat uygunluğu, hasta tatmini ve sadakati arasındaki ilişkilerin yapısal eşitlik modeliyle incelenmesi. International Journal of Academic Value Studies (Javstudies), 3(16), 439-453.
• Kalanlar, B. (2018). Türkiye’nin yüzüncü yılında sağlık sektörü, mevcut durum ve öngörüler. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(3), 495-510.
• Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi,5(3), 140-143.
• Papatya, G., Papatya, N. ve Hamşıoğlu, A. B. (2012). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti: İki özel hastanede karşılaştırmalı bir araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1), 87-108.
• Rundle-Thiele, S. ve Russel-Bennet, R. (2010). Patient influences on saticfaction and loyalty for GP services. Health Marketing Quarterly, 27(2), 195-214.
• Selvi, M. S. ve Ercan, F. (2006). Otel işletmelerinde müşteri sadakatinin değerlendirilmesi: İstanbul’daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,15(9), 159-168.
• Setyawan, F., Supriyanto, S., Ernawaty, E. ve Lestari, R. (2020). Under standing patient satisfaction and loyalty in public and private primary healthcare. Journal of Public Health Search, 9(2), 18-23. https://doi.org/10.4081/jphr.2020.1823
• Spies, H. ve Mackay, N. (2020). An empirical ınvestigation of the mediating role of customer attachment in South African private hospitals. Organizacija, 53(4), .
• Şantaş, F., Kurşun, A. ve Kar, A. (2016). Hastane tercihine etki eden faktörler: Sağlık hizmetleri pazarlaması perspektifinden alan araştırması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 19(1),17-33.
• Taber, K. (2018). The use of cronbach’s alpha when developing and reporting research instruments in science education, Research in Science Education, 48(6), 1273-1296. https://doi.org/10. 1007/s11165-016-9602-2
• Thom, D. H., Hall, M. A. ve Pawlson, G. (2004). Measuring patients trust in physicians when assessing quality of care. Health Affairs, 23(4), 124-132.
• Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004). Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki: Kayseri’de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 33-52.
• Yılmaz, M. (2001). Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokul Dergisi, 5(2), 69-74.