YÜKSEKÖĞRETİMDE EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ

Yıl 2019, Sayı: 44, 193 - 222, 30.06.2019

Abdulrezzaq Alhadad Ertuğrul Çavdar

Öz

Kalite yönetimi
günümüz örgütlerinin en önemli fonksiyonlarından biri olup bu alandaki
yaklaşımlardan biriside kalite ödülleri uygulamasıdır. Kalite ödülleri
uygulaması, örgütlerin etkin bir kalite yönetim sistemi için odaklanması
gereken unsurları belirleyen ve bu alanlarda istenilen standartları yakalamak
için yönlendiren bir yaklaşımdır. Bu çalışma, bir kalite yönetim aracı olan
EFQM mükemmellik modelinin kriterlerini dikkate alarak, yükseköğretim
kurumlarının değerlendirilmesine yönelik bir araştırmayı içermektedir. Bu
kapsamda, modelin girdi kriterlerini değerlendirmek üzere kurum yöneticileri
ile yapılan bir anket uygulaması ile modelin çıktı kriterlerinden biri olan
müşteri değerlendirmelerine yönelik olarak öğrencilerle yapılan bir anket
uygulamasına yer verilmiştir. Doğrulayıcı faktör analizleri her iki ölçeğin de
uyum iyiliği değerlerini sağladığını ve kabul edilebilir uyum koşullarını
sağladığını göstermektedir. Yapılan analizler sonucunda girdi kriterleri
açısında üniversitenin iç değerlendirmesinin iyi olduğu görülmüştür. En yüksek
değerlendirme liderlik kriterine ait olup onu sırasıyla işbirlikleri,
çalışanlar, strateji ve süreçler izlemektedir. Çıktı kriterlerinden müşterilere
yönelik değerlendirmelerde ise vasat bir değerlendirme yapıldığı, öncelikli
olarak ortam ve diğer hizmetler açısından iyileştirmeler yapılması gerektiği
görülmüştür. Çıktı kriterlerinin müşteri memnuniyetine etkisine yönelik regresyon
analizinde eğitim öğretim programları ve
diğer hizmetlerin memnuniyet üzerindeki etkisinin istatistiksel olarak anlamlı
olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

eğitimde kalite, hizmet kalitesi, EFQM mükemmellik modeli

Kaynakça

• Adams, D. (1998). Eğitimde Kalitenin Tanımlanması. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 4 (2), 233-248. Becket, N. ve Brookes, M. (2008). Quality Management Practice in Higher Education–What Quality Are We Actually Enhancing? Journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education, 7(1), 40-54. Calvo-Mora, A., Leal, A. and Rolda’n, J. L. (2005). Relationships between the EFQM model criteria: A study in Spanish universities. Total Quality Management & Business Excellence, 16(6), 741-770. Candeğer, A. (2008). Deniz Okulları/Eğitim Merkezlerindeki Yabancı Dil Öğretiminin Avrupa Kalite Vakfı Mükemmellik Modeli Kapsamında Değerlendirmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Yeditepe Üniversitesi/ Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Conti, T. (2007). A history and review of the European Quality Award Model. The TQM Magazine, 19(2), 112-128. Coşkun, A. (2007). Stratejik Performans Yönetimi ve Performans Karnesi. İstanbul: Literatür Yayıncılık. Çatalca, H. (2003). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. İstanbul: Beta Basın Yayım. Çetin, C. (2013). Toplam Kalite Yönetimi. İstanbul: Beta Yayıncılık. Davies, J., Douglas, A., & Douglas, J. (2007). The Effect of Academic Culture on the Implementation of the EFQM Excellence Model in UK Universities. Quality Assurance in Education, 15(4), 382-401. Doğan, Ö. ve Selvi, G. (2013). Özdeğerlendirme Çalışmalarında Radar Yönteminin Kullanılması ve Bir Eğitim Kurumu Uygulaması. Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 2(2), 105-134. Efil, İ. (2010). Toplam Kalite Yönetimi. Bursa: Dora Yayınları. Emanet, H. (2007). EFQM Mükemmellik Modeli İle Kamu Sektöründe Özdeğerleme Çalışmaları Üzerine Bir Saha Çalışması. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 67-95. Erdem, A. (2005). Etkili ve Verilim Nitelikli Eğitim. Ankara: Anı Yayıncılık. Göksoy, S. (2014). Eğitim Sistemlerinde Kalite Standartları ve Kalite Standart Alanları. Düzce Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 3(7), 85-99. Gümüşoğlu, Ş. ve Pırnar, İ. (2007). Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Ankara: Detay Yayıncılık. Halis, M. (2013). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık. Hides, M. T., Davies, J., and Fackson, S. (2004). Implementation of EFQM Excellence Model Self-Assessment in the UK Higher Education Sector-Lessons Learned From Other Sectors. The TQM Magazine, 16(3), 194-201. İslamoğlu, H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş. and Aydın, K. (2006). Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Basım. KalDer. (2013). EFQM Mükemmellik Modeli. İstanbul: KalDer Yayınları. Karahan, K. (2001). Hizmetleri Standartlaştırmanın Önemi. Standart Dergisi. Koçel, T. (2007). İşletme Yöneticiliği. İstanbul: Arıkan Yayıncılık. Kozak, N., Özel, H. Ç. ve Yüncü, D. K. (2011). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Detay Yayıncılık. Kuruşçu, M. (2003). Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Ödülleri. İstanbul: Kültür Sanat Yayıncılık. Küçük, O. (2013). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık. Merter, M. E. (2006). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Atlas Yayın Dağıtım. Nenadál, J. (2015). Comprehensive Quality Assessment of Czech Higher Education Institutions. International Journal of Quality and Service Sciences, 7, 138-151. Odabaşı, Y. (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık. Okakın, N. (2009). Çalışma Yaşamında İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Beta Yayınevi. Özdemir, S. (2001). Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi, Manas Üniveritesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(2): 253-270. Öztürk, S. A. (2008). Hizmet Pazarlaması. Bursa: Ekin Kitapevi. Saydan, R. (2008). Üniversite Öğrencilerinin Öğretim Elemanlarından Kalite Beklentileri: Yüzüncü Yıl Üniversitesi İİBF Örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1), 63-79. Şekerkaya, A. K. (1997). Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü. Ankara: Sermaye Piyasası Kurulu Yayınları. Tari, J. J. (2006). An EFQM Model Self-Assessment Exercise at a Spanish University. Journal of Educational Administration , 44(2), 170-188. Taşkın, E. (2001). İşletme Yönetiminde Eğitim ve Geliştirme. İstanbul: Papatya Yayınevi. Top, S. (2009). Toplam Kalite Yönetimi Bağlamında Sürekli İyileştirme Anlayışı. İstanbul: Beta Yayıncılık. Yenen, V. ve Gözlü, S. (2010). Yükseköğretimde Müşteri Beklentileri: Türkiye’den Örnekler. İstanbul Teknik üniversitesi Dergisi, 2(2), 28-38. Yıldırım, A. H. (2002). Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Nobel Yayıncılık. Yıldız, G. ve Ardıç, K. (1999). Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi. Bilgi Dergisi, 73-82.