THE IMPORTANCE OF CRISIS IN ORGANIZATIONS AND THE ROLE OF PUBLIC RELATIONS COMPANIES IN CRISIS COMMUNICATION

Year 2024, , 69 - 95, 30.03.2024

Zühre Çelik , Evrim İldem Develi

https://doi.org/10.61766/hire.1396629

Abstract

In this research, the impact of crisis, which is a difficult process for institutions, on institutions
is investigated and what needs to be done before, during and after the crisis management process in order to evaluate the crisis processes as a whole is discussed. In order to obtain accurate information for the study, firstly a literature review was conducted and in-depth interview technique as one of the qualitative research methods was used. Interviews were conducted with the officials of four public relations agencies from which the institutions received support during the crisis and who are members of the Communication Consultancy Companies Association (IDA). In the research, the contribution of public relations agencies that support institutions in this process by listing the things to be done in crisis, which is a difficult process for institutions, is supported by expert opinions. These five questions that were asked to the authorities within the interviews discussed how public relations agencies supported the institutions during the crisis. The same question was asked to each participant and the answers received were; The importance of determining the crisis team before a crisis occurs, including experts in this team, and providing training to these people and organizing how they will behave in the event of a crisis is emphasized. The impact of crises, which can have devastating effects on institutions, on corporate reputation is also discussed and the work that can be done to protect their reputation is mentioned. In the research, with the developing technology, the importance of social media channels, which is one of the most feared channels of institutions in times of crisis, is also mentioned and the impact of these channels during the crisis is included

Keywords

Crisis, Crisis Management, Crisis Management Team, Public Relations Agencies

KURUMLAR İÇİN KRİZİN ÖNEMİ VE HALKLA İLİŞKİLER KURUMLARININ KRİZ İLETİŞİMİNDEKİ ROLÜ

Abstract

Bu araştırmada kurumlar için zor bir süreç olan kriz zamanlarının kurumlar üzerindeki etkisi araştırılırken, kriz süreçlerini bir bütün olarak değerlendirmek için kriz yönetimi sürecinin
öncesi, sırası ve sonrasında yapılması gerekenler ele alınmıştır. Çalışmada doğru bilgiye ulaşmak için öncelikle literatür taraması yapılıp nitel araştırma yöntemlerinden derinlemesine mülakat
tekniği kullanılmıştır. Mülakatlar kurumların kriz sürecinde destek aldıkları ve İletişim Danışmanlığı Şirketleri Derneği (İDA) üyesi olan dört halkla ilişkiler ajansının yetkilisi ile yapılmıştır.
Araştırmada kurumlar için zor bir süreç olan kriz zamanlarında yapılması gerekenler sıralayıp bu süreçte kurumlara destek olan halkla ilişkiler ajanslarının süreçteki katkısı uzman görüşleriyle
desteklenmektedir. Görüşmelerde ajans yetkililerine yöneltilen beş soru ile kriz sürecinde kurumlara nasıl destek verdikleri ele alınmıştır. Her katılımcıya aynı soru yöneltilmiş ve alınan cevaplarda; kriz olmadan kriz ekibinin belirlenmesinin, bu ekipte uzman kişilerin yer almasının ve bu kişilere eğitimler verilerek
kriz anında nasıl davranacaklarının örgütlenmesinin kriz anındaki önemi vurgulanmıştır. Kurumlar için yıkıcı etkileri olabilen krizlerin kurum itibarına etkisi de ele alınarak itibarı korumak
için yapılabilecek çalışmalara değinilmiştir. Araştırmada gelişen teknolojiyle birlikte, kriz anlarında kurumların en korktuğu mecralardan biri olan sosyal medya kanallarının önemine de değinilerek bu kanalların kriz anındaki etkisine yer verilmiştir.

Keywords

Kriz, Kriz Yönetimi, Kriz Yönetimi Ekibi, Halkla İlişkiler Ajansları

Ethical Statement

E-65836846-044-300441

References

• Adalı, G. Aktaş, P. Ü. & Aydın, Ş. (2022). Kriz İletişiminde Femvertising Stratejisinin Kullanımı: Dardanel Ton “Elinize Sağlık” Reklamı Örneği. Uluslararası Medya ve İletişim Araştırmaları Hakemli Dergisi, 5 (2), 259-282.
• Ağca, A. T. (2021). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi: Dardanel Krizinin Durumsal Kriz İletişimi Modeline Göre İncelenmesi. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi Araştırma Dergisi. 170-193.
• Akar, F. (2021). Kriz Yönetiminde Proaktif ve Reaktif Yaklaşım: Covid-19 Krizi Üzerine Bir Değerlendirme. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 45, 244-259.
• Akdağ, M. (2011). Halkla İlişkiler ve Kriz Yönetimi, Selçuk Üniversitesi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 14, 1-20.
• Akdağ, M. & Taşdemir, E. (2006). Krizden Çıkmanın Yolları: Etkin Bir Kriz İletişimi. Selçuk İletişim, 4, 2.
• Aktaş, Y. (2017). Toplumbilimin ABC’si. Hiperlink Eğitim İletişim Yayıncılık. 1. Baskı. İstanbul.
• Alnıaçık, Ü. (2011). Kurumsal İtibari Oluşturan Farklı Bileşenlerin Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 07. 65-96.
• Aslan, M. & Yılmaz, O. (2021). Kriz ve Yönetimi. 1. Baskı. Ankara. Nobel Bilimsel.
• Ateş, N. B. & Baran, S. (2020) Kriz İletişiminde Sosyal Medyanın Etkin Kullanımı: Covıd-19 (Koronavirüs) Salgınına Yönelik Twitter Analizi. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi Araştırma Dergisi, 16, 66-99.
• Aydın, İ. E. 2016). Üniversite Öğrencilerinin Sosyal Medya Kullanımları Üzerine Bir Araştırma: Anadolu Üniversitesi Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 35, 373-386.
• Baltacı, A. (2019). Nitel Araştırma Süreci: Nitel Bir Araştırma Nasıl Yapılır?. Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 5, 2, 368-388.
• Batu, M. & Yanık, A. (2020). Yeni Medyanın Dijital Toplumu Sosyal Medya & Ödüllü Kampanya. Ankara. İKSAD Yayınevi.
• Zühre Çelik, Evrim İldem Develi 92 Uluslararası Halkla İlişkiler ve Reklam Çalışmaları Dergisi
• Bat, M. & Yurtseven, Ç. T. (2014). Sosyal Medyada Kurumsal Kriz Yönetimi: Onur Air Örneği. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 2, 3, 197-223.
• Bozgeyik, A. (2008). Krizlerden Yükselerek Çıkın.1. Baskı. İstanbul. Beta Yayıncılık.
• Can, H. (2002). Organizasyon ve Yönetim. Ankara. Siyasal Kitabevi.
• Creswell, J. W. (2017). Eğitim Araştırmaları Nicel ve Nitel Araştırmanın Planlanması, Yürütülmesi ve Değerlendirilmesi. İstanbul. Edam Yayın.
• Çelebi, E. & Sezer, N. (2017). Kurumsal İtibarın Kriz İletişim Stratejileri Üzerine Etkisi. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 27, 116-134.
• Çitekci, M. (2016). İşletmelerin Kriz Yönetiminde Halkla İlişkilerle Etkileşim. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
• datareportal.com. Dijital 2023 Küresel Genel Bakış Raporu. https://datareportal.com/reports/digital-2023-global-overview-report. Erişim Tarihi: Mart 2023).
• Demirtaş, H. (2000). Kriz Yönetimi. İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 23, 23, 353-373.
• Diyadin, A. & Özdil, T. (2017). Krizlerle Baş Etmede Sosyal Medyanın Yeri ve Önemi. Ege Akademik Bakış, 17, 3, 407-418.
• Dömbekci, H. A. & Erişen, M. A. (2022). Nitel Araştırmalarda Görüşme Tekniği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 2, 141-160.
• Duğan, Ö. & Koç, B. (2020). Durumsal Kriz İletişimi Teorisi Çerçevesinde Kriz Tepki Stratejilerinin Kurumsal İtibar Üzerindeki Rolü Üzerine Bir Araştırma. İstanbul University Journal of Communication Sciences, 59, 127-159.
• Er, G. (2008). Sanal Ortamda İtibar Yönetimi. 1. Baskı. İstanbul: Cinius Yayınları.
• Eryıldız, M. M. (2010). Kriz Yönetiminde Doğru Karar Alma: Agrega İşletmeleri Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
• Kurumlar İçin Krizin Önemi ve Halkla İlişkiler Kurumlarının Kriz İletişimindeki Rolü 93 Uluslararası Halkla İlişkiler ve Reklam Çalışmaları Dergisi
• Haşit, G. (1999). İşletmelerde Kriz Yönetimi ve Türkiye’nin Büyük Sanayi İşletmeleri Üzerinde Yapılan Araştırma Çalışması. Yayınlanmış Doktora Tezi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Hitay, B. (2014). İşletmelerde Kriz Yönetimi, A & G Bülten Araştırma ve Meslekleri Geliştirme Müdürlüğü, 31. 26-32.
• İnceoğlu, S. (2017). Havayolu Şirketlerinin Kriz Döneminde Uygulaması Beklenen Stratejileri. İstanbul Aydın Üniversitesi Dergisi 36, 89-104.
• Kadıbeşegil, S. (2002). Kriz Geliyorum Der. 1. Baskı. İstanbul. MediaCat Akademi. Karaköse, T. (2007). Örgütler ve Kriz Yönetimi, Akademik Bakış, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergi, 13.
• Kayış, C. (2017). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi ve Karşılaştırmalı Örnek Olay İncelemesi. İletişim Çalışmaları Dergisi, 3, 4,131-160.
• Kılınç, Ö. (2018). Kriz İletişiminde Duygular, Satın Alma Niyeti ve Kültür: Kriz Türleri ve Tepki Stratejileri Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmış Doktora Tezi. Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Anabilim Dalı, Eskişehir. koc.com.tr. Sosyal Medya Yönetimi Kılavuzu. https://cdn.koc.com.tr/cmscontainer/kocholding/ media/koc/06medya-merkezi/kilavuzlar-rehberler/sm-yonetimi-kilavuz-2023-01.pdf. Erişim Tarihi: 12.04.2023.
• Koç, M. A. (2020). Covıd-19 Salgınının Yarattığı Küresel Kriz Bağlamında Sosyal Medyada Kriz Yönetimi: Türk Hava Yolları Örneği. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 7,7, 190- 200.
• Kökden, Y. (2021). Sosyal Medya ve Digital Medya Haber Sarmalı: Koronavirüs İncelemesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Aydın Üniversitesi, İstanbul.
• Okumuş, F. (2003). İşletmelerde Kriz Yönetimi ve Krizlerin İşletmeler Üzerinde Olası Etkileri, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 203-212.
• Özcan, Ş. (2021). Etkili Kriz Yönetimi. Ankara. İksad Yayınevi.
• Zühre Çelik, Evrim İldem Develi 94 Uluslararası Halkla İlişkiler ve Reklam Çalışmaları Dergisi
• Öztürk, R. (2022). Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Kriz İletişiminde Sessizlik Stratejisi: Baydöner Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Antalya.
• Özyurt, M. N. B. (2019). Kriz İletişiminin Marka ve İtibar Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi: Torku Süt Krizi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Kadir Has Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü İletişim Bilimleri Anabilim Dalı, İstanbul.
• Pira A. & Sohodol, Ç. (2020). Kriz Yönetimi; Halkla İlişkiler Açısından Bir Değerlendirme. 6. Baskı. İstanbul. İletişim Yayınları.
• Salı, J. B. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1619. Eskişehir.
• Sezgin, F. (2003). Kriz Yönetimi, Sosyal Bilimler Dergisi, 8, 181-195.
• Solmaz, B. (2006). Krizde İtibarın Yönetilmesi, Selçuk İletişim, 4 (3). 65-72.
• Solmaz, B. Urhan, B., Tarakcı, H.N. ve Gazaz, D. C. (2022). Pandemi Çağında Sürdürülebilirlik: T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığının Sosyal Medyada Proaktif Kriz İletişimi Üzerine Bir Araştırma. Türkiye İletişim Araştırmaları Dergisi Özel Sayı, 39, 132 – 153.
• Şavran, T. G. (2018). Sosyolojide Araştırma Yöntem ve Teknikleri. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 2641 Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1609. Eskişehir.
• Temelli, U. E. & Yaşlıoğlu, D. T. (2017). Kriz Yönetimi ve Türkiye’deki İşletmelerde Kriz Yönetimi Örnekleri Üzerine Bir İnceleme, The Journal of Academic Social Science. 5 (51), 233-244.
• Topkaya, E. (2006). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri Güncelleştirilmiş 5. Baskı. Eğitimde Kuram ve Uygulama, 2 (2), 113-118.
• Turhan, N. (2023). Sosyal Medya Kullanıcılarının Sahte Hesap Kullanımı ve Stalkıng Eylemleri ile Öz Güven Eksikliği İlişkisine Yönelik Nitel Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Ensitüsü Radyo, Televizyon ve Sinema Anabilim Dalı Radyo ve Televizyon Bilim Dalı. Konya
• Tutar, H. (2007). Kriz ve Stres Yönetimi. 2. Baskı. Ankara. Seçkin Yayıncılık. Kurumlar İçin Krizin Önemi ve Halkla İlişkiler Kurumlarının Kriz İletişimindeki Rolü 95 Uluslararası Halkla İlişkiler ve Reklam Çalışmaları Dergisi Türk Dil Kurumu. https://sozluk.gov.tr/. Erişim Tarihi: 08.03.2023.
• Tüz, M. Haşit, G. İpçioğlu, İ. & Süher, İ. K. (2019). Kriz İletişimi ve Yönetimi. Anadolu Üniversitesi Yayını, 2818. Açıköğretim Fakültesi Yayını, 1776. Eskişehir.
• Yazar, F. (2020). Kaos Teorisi ve Kriz İletişimi: Belirsizlik Ortamında İletişim Yönetimi. Uluslararası Hukuk ve Sosyal Bilim Araştırmaları Dergisi, 2 (2), 111-120.
• Yenice, A. Pirtini, S. & Ataman, G. (2018). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi ve Kurum İtibarı İle İlişkisi Üzerine Bir Model Uygulaması. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (3).
• Yılmaz, Ö. D. (2004). Turizm İşletmelerinde Kriz Yönetimi ve Konaklama İşletmeleri Yöneticilerinin Krizlere İlişkin Yaklaşımlarına Yönelik Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, İzmir