EVALUATION OF ONLINE COMPLAINTS ABOUT CHILD-FRIENDLY RESTAURANTS: THE CASE OF ISTANBUL

Yıl 2023, Cilt: 7 Sayı: 2, 187 - 204, 08.07.2023

Kansu Gençer , Defne Keşkekci

Öz

The purpose of this research is to determine the complaint subjects by examining the complaints created about the experiences related to reservation and service purchase on the Tripadvisor website of the restaurants in Istanbul, which serve in the concept of child-friendly restaurants. Within the scope of the research, the content analysis method, which is one of the qualitative research methods, was used. Accordingly, the comments about the restaurants that work in integration with the Tripadvisor site were analyzed and examined according to the theme and sub-themes. According to the research findings, it was observed that the majority of the complaints were about the lack of cleaning and hygiene in the playgrounds, the difficulties experienced in the point of accessibility, the variety of the menu and the unhealthy food, the lack of a children's menu and the inadequacy of child-friendly services. It is expected that the service diversification activities will provide sectoral contributions to reveal how sufficient the activities are to meet the needs of the family, to understand the duties of the enterprises in terms of including children in social activities, and to identify and eliminate the obstacles that stand in the way of families with children to participate more comfortably in social activities.

Anahtar Kelimeler

Child friendly restaurant, complaint, online complaint

Çocuk Dostu Restoranlara Yönelik Çevrimiçi Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: İstanbul Örneği

Öz

Bu araştırmanın amacı İstanbul’da yer alan ve çocuk dostu restoran konseptinde hizmet veren restoranların Tripadvisor internet sitesi üzerinden rezervasyon ve hizmet satın almaya bağlı deneyimlere yönelik oluşturulan şikâyetlerin incelenerek şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırma kapsamında nitel araştırma yöntemleri içerisinde yer alan içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Tripadvisor sitesine entegre bir şekilde çalışan restoranlara yönelik yorumlar analiz edilerek, tema ve alt temalara göre incelenmiştir. Araştırma bulgularına göre şikâyetlerin büyük çoğunluğunun oyun alanlarında temizlik ve hijyen eksikliği, işletme ulaşılabilirliği noktasında yaşanan zorluklar, menü çeşitliliği ve yiyeceklerin sağlıklı olmaması, çocuk menüsü bulundurulmayışı ve çocuk dostu hizmetlerin yetersizliği konularında olduğu gözlemlenmiştir. Hizmet çeşitlendirme faaliyetlerinin aileye yönelik ihtiyaçları karşılama konusunda ne derece yeterli olduğunun ortaya konulması, çocukların sosyal faaliyetlere dâhil edilmesi noktasında işletmelere düşen görevlerin anlaşılması ve çocuklu ailelerin sosyal faaliyetlere daha konforlu katılımının önünde duran engellerin tespit edilerek ortadan kaldırılması yönünde sektörel katkılar sağlaması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

: Çevrim içi şikâyet, çocuk dostu restoran, şikâyet

Kaynakça

• Ahıpaşaoğlu, H. S. (2018). Çocuk dostu turizm kongresinin önemi. Sivas İnterdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 1, 9–16.
• Akgün, E., Benli, G. K. (2019). Okul öncesi dönem çocuklarla bibliyoterapi: Bir uygulama örneği. Psikiyatride Güncel Yaklaşımlar Dergisi, 11(1), 100–111.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137–157.
• Albayrak, A. (2014). Müşterilerin restoran seçimlerini etkileyen faktörler: İstanbul örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2), 190–201.
• Altan, M., Engin, O. (2004). Bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11, 585–598.
• Armağan, M. V., Karakulle, İ., Karademir, Ö. (2019). Sosyal medya kullanan tüketicilerin algıları üzerine bir araştırma: Instagram örneği. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 6(4), 1–14.
• Aslan, S., Tosun, N., Kurtuluş, S. A. (2019). Çocuk dostu oteller ile ilgili şikâyetlere yönelik bir içerik analizi. İşletme Bilimi Dergisi, 7(2), 451–475.
• Aşık, N. A. (2019). Çocuklu ailelerin restoran seçimlerini etkileyen faktörler: İzmir’de bir araştırma. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 150–168.
• Aşkun, B. O. (2008). Şikâyet iletilerinin örgütsel öğrenme üzerine etkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(1), 221–243.
• Bakırcı, K. (2004). Türkiye’de çocuk işçiliği. Görüş Dergisi, 1(16), 49–69.
• Bardwell, P. L. (2007). Factors of sustainability. Gauging environmental impact when deciding whether to build or renovate. Health Facilities Management, 20(9), 52–55.
• Barış, G. (2006). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi. MediaCat.
• Barlow, J., Claus, M. (1998). Her şikâyet bir armağandır (G. Günay, Çev.). Rota Yayınları. (Orijinal eserin yayın tarihi 1996)..
• Bell, J. B., Menguc, B., Stefani, S. L. (2004). When customers dissappoint: a model of relational internal marketing and customer complaints. Academy of Marketing Science, 32(2), 112–126.
• Birleşmiş Milletler Çocuklara Yardım Fonu (2017). Her çocuk için ne yapıyoruz? https://www.unicefturk.org/yazi/ne-yapiyoruz
• Canoğlu, M., Ballı, E. (2017). Tüketicilerin kebap restoranı tercihlerini etkileyen faktörler Adana örneği. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 10(1), 30–43
• Cengiz, F., Kantarcı, K. (2013). Üçüncü yaş turistlere yönelik turistik ürün önem-performans analizi. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(2), 29–35.
• Cullen, P. (1994). Time, tastes and technology: The evolution of eating out. British Food Journal, 96(10), 4–9.
• Çalışkan, Z., Evgin, D., Musalli, E., Akşit, B., Durgun, Ö. N., Türe, N. (2019). Annelerin çocuklarına yönelik istismar-ihmal davranışları ve etkileyen faktörler. Güncel Pediatri, 17(3), 387–399.
• Doğan, Y., Özçakmak, H. (2014). Dinleme becerisinin eğitimi üzerine yapılan lisansüstü tezlerin değerlendirilmesi. Ana Dili Eğitimi Dergisi, 2(2), 90–99.
• Dolmacı, N., Bulgan, G. (2018). Turizmde gıda güvenliğinin bir insan hakkı olan sağlık hakkı açısından taşıdığı önem. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 234–250.
• Edwards, S. A., ve Gustafsson, I. (2008). The five aspects meal model. Journal of Foodservice, 19(1), 4–12.
• Ekasasi, S.R. (2005). The role of children in family decision making a theoretical review. Jurnal Siasat Bisnis, 3(1), 25–41.
• Erbay, E. (2021). Çocuk hakları. Yeni İnsan Yayınevi.
• Flurry, A. L. (2007). Children’s influence in family decision–making: examining the impact of the changing American family. Journal of Business Research, 60(4), 322–330.
• Güçlü, S. (2016). Çocukluk ve çocukluğun sosyolojisi bağlamında çocuk hakları. Sosyoloji Dergisi (Armağan sayısı), 1–22.
• Güler, O., Yayla, F., Öztürk, M. (2021). Çocuklu ailelerin restoran seçim kriterleri ve hizmet kalitesi algıları: önem-performans analizi ile bir araştırma. Yaşar Üniversitesi Dergisi, 16(61), 170–192.
• Hirschman, A. O. (1970). Exit, voice and loyalty: responses to decline in firms, organizations and states. Harvard University Press.
• Ishaque, A., Tufail, M. (2014). Influence of children on family purchase decision: Empirical evidence from Pakistan. International Review of Management and Business Research, 3(1), 162–173.
• Kara, A., Kaynak, E., Küçükkemiroğlu, O. (1996). Positioning of fast-food outlets in two regions of north america: a comparative study using correspondence analysis, Journal of Professional Services Marketing. 14(2), 99–119.
• Lattimore, K-C., Prayag, G., Cheah, B. L. (2015). Kids on board: Exploring the choice process and vacation needs of asian parents with young children in resort hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(5), 511–531.
• Kim, C., Kim, S., Im, S., Shin, C. (2003). The effect of attitude and perception on consumer complaint intentions. The Journal of Consumer Marketing, 20(4–5), 352–371.
• Kotler, P., Armstrong, G. (2012). Principles of marketing. Pearson Prentice Hall.
• Krippendorff, K. (2019). Content analysis: An introduction to its methodology. Sage publications.
• Kulaksız, Y. (2014). Yoksulluk bağlamında çocuk işgücü. Çalışma Dünyası Dergisi, 2(3), 91–111.
• Kyttä, M. (2004). Çocukların bağımsız hareketliliğinin kapsamı ve çocuk dostu ortamlar için kriterler olarak gerçekleştirilen olanakların sayısı. Çevre Psikolojisi Dergisi, 24(2), 179–198.
• Labrecque, J., Ricard, L. (2001). Children’s ınfluence on family decision-making: a restaurant study. Journal of Business Research, 54, 173–176.
• Lapre, M.A., Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: heterogeneity across airlines. Management Science, 52(3), 352–366.
• Lo, Y. F., Wen, M. H. (2010). A fuzzy-ahp-based technique for the decision of design feature selection in massively multiplayer online role-playing game development. Expert Systems with Applications: An International Journal, 37(12), 8685–8693.
• Mamalis, S. (2009). Yemek servisi endüstrisinin kritik başarı faktörleri. Uluslararası Gıda ve Tarım Ticareti Pazarlama Dergisi, 21(2-3), 191–206.
• Meremikwu, A., Ekwueme, C., Odigwe, F. (2018). Mainstreaming child–friendly tourism education: Issues in curriculum and instruction. International Journal of Contemporary Social Science Education, 1(1), 170–175.
• Miller, K. E., Ginter, J. L. (1979). An investigation of situational variation in brand choice behavior and attitude. Journal of Marketing Research, 16(1), 111–123.
• Odabaşı, Y., Barış, G. (2002). Tüketici davranışı. Mediacat Kitapları.
• Oluç, M. (2006). Temel pazarlama kavramları. Beta.
• Öz, M. (2011). İş hayatında başarının iki temel koşulu: tüketici davranışlarını anlayabilmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak. Uluslararası Sosyal ve Ekonomik Bilimler Dergisi, 1(2), 95–99.
• Özdemir, B. (2010). Dışarıda yemek yeme olgusu: Kuramsal bir model önerisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(2), 218–232.
• Park, N. (2004). Karakter güçleri ve olumlu gençlik gelişimi. Amerikan Siyaset ve Sosyal Bilimler Akademisi Yıllıkları, 591(1), 40–54.
• Parsa, H., Self, J., Njite, D., King, T. (2005). Why restaurants fail. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 46(3), 304–322.
• Pettersson, A., Fjellström, C. (2007). Restaurants as friends of the family: Functions of restaurant visits in everyday life. Journal of Foodservice, 18(6), 207–217.
• Rızaoğlu, B., Hançer, M. (2013). Menü ve Yönetim. Detay Yayıncılık.
• Rose, G., Boush, D., ve Shoham, A. (2002). Family communication and children’s purchasing influence: a cross-national examination. Journal of Business Research, 55(11), 867–873.
• Stauss, B., Seidel, W. (2004). Complaint management: The heart of CRM. Thomson.
• Story, M., French, S. (2004). Food advertising and marketing directed at children and adolescents in the US. International Journal of Behavioral Nutrition and Physical Activity, 1(1), 1–17.
• Şeker, T. Ç., Keleş, D. (2019). Konaklama işletmelerinde çocuklara sunulan menü ve yiyeceklerin besin öğeleri ve sağlık açısından incelenmesi. Sivas İnterdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 3, 77–86.
• Şimşek, Z., Erol, N., Öztop, D., Özcan, Ö. Ö. (2008). Kurum bakımındaki çocuk ve ergenlerde davranış ve duygusal sorunların epidemiyolojisi; Ulusal örneklemde karşılaştırmalı bir araştırma. Türk Psikiyatri Dergisi, 19(3), 235–246.
• Tse, A. C. B., Sin L., Yim, F. H. K. (2002). How a crowded restaurant affects consumers attribution behavior. International Journal of Hospitality Management, 21(4), 449–454.
• Tuğrul, B. (2017). Dünya oyunun gücünde uzlaştı şimdi bu gücü çocukların yararına kullanma zamanı: Hadi Türkiye. Erken Çocukluk Çalışmaları Dergisi, 1(2), 259–266.
• Tuna, M., Özyurt, B., Kurt, A. (2019). Çocuk dostu oteller: Kavramsal bir inceleme. Sivas İnterdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 3, 63–76.
• Turgut, H., Yılmaz, S. (2010, 20-22 Mayıs). Ekolojik temelli çocuk oyun alanlarının oluşturulması. III. Ulusal Karadeniz Ormancılık Kongresi Bildiriler Kitabı (Cilt IV., s. 1618-1630). Zafer Ofset.
• Weber, R. P (1989). Basic Content Analysis. Sage.
• Wu, M. Y., Wall, G., Zu, Y., Ying, T. (2019). Chinese children's family tourism experiences. Tourism Management Perspectives, 29, 166–175.
• Yaylı, H. (2012). Çevre etiği bağlamında kalkınma, çevre ve nüfus. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15), 151–169.
• Yıldırım, A., Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık
• Zemke, R., Anderson, K. (2007). Delivering Knock Your Socks off Service. American Marketing Association Publication.
• Zikmund, W. G., Babin, B.J., Carr, J. C., Griffin, M. (2013). Business Research Methods. Cengage Learning.