Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Trıpadvısor.Com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması

Yıl 2017, Cilt: 26 Sayı: 1, 270 - 284, 16.04.2017

Hülya Taştan Onur Kızılcık

Öz

Bu araştırmada, Kahramanmaraş şehrinde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerine, şikâyet yönetimi ile ilgili stratejiler belirleyebilmelerine katkı sağlayabilecek çeşitli öneriler sunulması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, dünyanın en çok kullanılan çevrimiçi seyahat bilgi kanalı (tripadvisor.com) üzerinden 25.02.2017 tarihi itibariyle yiyecek içecek işletmelerine yönelik paylaşılan tüm yorumlar incelenmiştir. Yorumlarda yer alan müşteri şikâyetleri, içerik analizine tabi tutulmuştur. Böylelikle, şikâyet içerikli yorumlarda geçen şikâyet unsurlarının ağırlıklı olarak hangi kategoriler altında yoğunlaştığı belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırma sonucunda, şikâyet unsurlarının yiyecek-içeceklerle ilgili şikâyetler kategorisinde yoğunlaştığı ve bu kapsamda en fazla lezzet unsurunun hedef alındığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri şikâyetleri, tripadvisor.com.tr, yiyecek içecek işletmeleri, Kahramanmaraş

Kaynakça

• Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar. PARADOKS Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, (9)2:24-51. Aydın, B. (2016). Sosyal Medyada Restoran İmajı: Tripadvisor Örneği. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, (1)1:13-30. Barlow, J. ve Moller, C. (2008). A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong, Published by Berrett-Koehler Publishers. Birdir, K. ve Akgöl, Y. (2015). Gastronomi Turizmi ve Türkiye’yi Ziyaret Eden Yabancı Turistlerin Gastronomi Deneyimlerinin Değerlendirilmesi. İşletme ve İktisat Çalışmaları Dergisi, (3)2:57-68. Canbaz, S. ve Geroğlu, D. G. (2015). İşletmelerin Uyguladıkları Küsüratlı Fiyatlandırma Politikasının Tüketiciler Tarafından Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma. AKÜ İİBF Dergisi, (17)1:71-82. Cenni, I. ve Goethals, P. (2017). Negative Hotel Reviews on TripAdvisor: A Cross-Linguistic Analysis. Discourse, Context & Media, 16, p. 22-30. Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4/Special Issue 1, s. 153-173. DeFranco, A., Wortman, J., Lam, T. ve Countryman, C. (2005). A Cross-Cultural Comparison of Customer Complaint Behavior in Restaurants in Hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, (10:2):173-190. Emir, O. (2011). Customer complaints and complaint behaviours in Turkish hotel restaurants: An application in Lara and Kundu areas of Antalya. African Journal of Business Management, Vol. 5 (11), p. 4239-4253. Filieri, R., Alguezaui, S. ve McLeay, F. (2015). Why do travelers trust TripAdvisor? Antecedents of trust towards consumer-generated media and its influence on recommendation adoption and word of mouth. Tourism Management, 51, p. 174-185. Giritlioğlu, İ., İpar, M. S. ve Kızılcık, O. (2017). Gaziantep Destinasyonuna Yönelik Şikâyetlerin Sınıflandırılması Üzerine Bir Araştırma. 3. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Sempozyumu, 20-22 Nisan. Gursoy, D., McCleary, W. K. ve Lepsito, R. L. (2003). Segmenting dissatisfied restaurant customers based on their complaining response styles. Journal of Foodservice Business Research, 6(1):25-44. Güzel, F. Ö. (2014). Marka İtibarını Korumada Şikâyet Takibi: Çevrimiçi Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarında Bir Uygulama. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1):5-19. Ho, V. (2017). Giving offense and making amends: How hotel management attempts to manage rapport with dissatisfied customers. Journal of Pragmatics, 109, p. 1-11. Jeacle, I. ve Carter, C. (2011). In TripAdvisor we trust: Rankings, calculative regimes and abstract systems. Accounting, Organizations and Society, 36, p. 293-309. Kitapçı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 31, s. 111-120. Kladou, S. ve Mavragani, E. (2015). Assessing destination image: An online marketing approach and the case of TripAdvisor. Journal of Destination Marketing & Management, 4, p. 187-193. Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, (14)1:137-151. Limberger, F. P., Anjos, A. F., Meira, S. J. ve Anjos G. S. (2014). Satisfaction in hospitality on TripAdvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism & Management Studies, 10(1):59-65. Liu, Y. ve Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28, p. 338-348. Miguéns, J., Baggio, R. ve Costa, C. (2008). Social Media and Tourism Destinations: TripAdvisor Case Study. IASK ATR2008, Aveiro, Portugal, May. 26-28. Namkung, Y., Jang, S. S. ve Choi, K. S. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?. International Journal of Hospitality Management, 30(3):495-502. Olcay, A. ve Özekici Y. K. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi (Gaziantep Örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 41(8):1254-1268. Öndoğan, N. E. (2010). Restoran Pazarlamasında Kullanılan Temel Pazarlama Karma Elemanları “P”. Ege Stratejik Araştırmalar Dergisi, 1(1):1-25. Özaslan, Y. ve Uygur, M. S. (2014). Negatif Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, (28)3:69-88. Özdipçiner, N. S. (2016). Turizm Sektöründe Müşteri Şikâyet Eğilimlerinin Farklılıkları: Pamukkale Yöresine Yönelik Bir Uygulama. Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Sayı: 1, s. 235‐249. Su, W. ve Bowen, T. J. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2):35-65. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Detay Yayıncılık, 4. Baskı. Vásquez, C. (2011). Complaints online: The case of TripAdvisor. Journal of Pragmatics, 43, p. 1707-1717. Wirtz, J. ve Lovelock, C. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy, Eighth Edition, p. 504-532. Xiang, Z., Du, Q., Ma, Y. ve Fan, W. (2017). A comparative analysis of major online review platforms: Implications for social media analytics in hospitality and tourism. Tourism Management, 58, p. 51-65. Yen, C. A. ve Tang, C. H. (2015). Hotel attribute performance, eWOM motivations, and media choice. International Journal of Hospitality Management, 46, p. 79-88. Yılmazoğlu, H. İ. (2014). Kahramanmaraş’ın Mutfak ve Beslenme Kültürü. Akdeniz’in Altın Kenti Kahramanmaraş, http://www.kahramanmaraskulturturizm.gov.tr/Eklenti/37089,akdenizin-altin-kenti-kahramanmaras-32-mb.pdf?0 (12.03.2017). Zheng, T., Youn, H. ve Kincaid, S. C. (2009). An Analysis of Customers’ E-Complaints for Luxury Resort Properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, (18)7:718-729. Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, M. A. (2013). Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15)3:529-554. www.tripadvisor.com.tr/pages/about_us.html (14.02.2017). www.tripadvisor.com.tr/Restaurants-g1026579-Kahramanmaras_Province.html (25.02.2017). www.bik.gov.tr/turistler-yemege-51-milyar-dolar-harcadi/ (12.03.2017). www.marasbugun.com/marasa-200-bin-turist-geldi-2846.html (12.03.2017)