YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN DINESERV MODELİ İLE ÖLÇÜMÜ: ÇANAKKALE İLİ ÖRNEĞİ

Yıl 2017, Cilt: 4 Sayı: 4, 191 - 206, 30.10.2017

Murat Aksu , Hakan Memiş

Öz

Yiyecek ve içecek sektörü süreklilik arz etmekte olup sürekli değişikliğe uğramakta ve gün geçtikçe büyümektedir. Bu sebeple müşterilerin işletmelerden beklentileri daha da artmaktadır. Yoğun rekabet koşullarında müşterilerin isteklerini başarılı bir şekilde karşılayabilmek için işletmeler değişik pazarlama stratejileri uygulamaktadır. Bu kapsamda çalışmanın amacı, Çanakkale ilinde faaliyet gösteren Turizm Bakanlığı belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerin bünyesindeki yiyecek ve içecek işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmektir. Bu amaç doğrultusunda çalışma; yiyecek ve içecek işletmelerine gelen müşterilerin doldurmuş olduğu toplam 418 adet anket üzerinden gerçekleştirilmiştir. Çalışmada tanımlayıcı istatistikler, güvenirlilik analizi, t testi, tek yönlü varyans analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. 

Anahtar Kelimeler

Yiyecek ve İçecek İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Dineserv

MEASURING THE SERVİCE QUALITY WITH DINESERV MODEL AT THE FOOD AND BEVERAGE BUSINESSES: CASE OF ÇANAKKALE

Öz

Food and beverage industry is continuous, undergoes a change and day by day growing. So customers’ requests from business have been increasing gradually. Businesses practice various marketing strategies in order to meet successfully customer’s requests at fierce conditions of competition. In this context, purpose of this study is to measure the quality of service offered within the three, four and five-star hotels food and beverage businesses certified by Ministry of Tourism in Çanakkale. For this purpose; this study were conducted on a total of 418 questionnaires that were filled by customers from the food and beverage businesses. Descriptive statistics, reliability analysis, test T, test of One Way Anova and correlation analysis have been used in the study. As a result of analyzes, it was found that service quality affected customer satisfaction. 

Anahtar Kelimeler

Food and Beverage Businesses, Service Quality, Dineserv

Kaynakça

• KARA, M., GÜRCÜ, M.. 2015, Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2(2). KİM, J. H., CAHON C. M., MİLLER J. 2003, Assessing Service Quality in Korean CasualDining Restaurants Using DINESERV, Journal of Foodservice Business Research, 6(1), 67–86. KOTLER, P., ARMSTRONG, G., 2001, The Principles of Marketing, Prentice Hall Inc.: New Jersey. LAI, W., 2015, The Roles of Value, Satisfaction, and Commitment In The Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Hong Kong-style Tea Restaurants, Cornell Hospitality Quarterly, 56(1), 118-138. MARKOVIC, S., RASPOR, S., 2010, Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Croatian Hotel Industry, Management, 5, 195-209. MUCUK, İ., 2001, Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitabevi, İstanbul. PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V., BERRY, L. L., 1985, A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research, Journal of Marketing, 49(4), 41–50. SASSER W. E., OLSEN, R. P., WYCKOFF, D. D., 1978, Management of Service Operations: Text, Cases and Readings, Allyn and Bacon, Boston. SHAIKH, U.A.A., KHAN, N. 2011, Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: Evidences From The Restaturant Industryin Pakistan, Management&Marketing, 9(2), 343-355. SÖKMEN, A., 2003, Ağırlama Endüstrisinde Yiyecek-İçecek Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. STEVENS, P., KNUTSON, B., PATTON, M., 1995, Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 56-60. STUART, F.I., TAX S. S., 1995, Planning for Service Quality: an Interactive Approach, Journal of Service Management, 7(4), 58-75. TANG, K. M., 2011, Service Quality: An Investigation into Malaysian Consumers Using DINESERV (online), http://smib.vuw.ac.nz:8081/WWW/ANZMAC2006/documents- /Tang_Keang%20Meng.pdf [Erişim Tarihi: 4 Eylül 2016]. UYGUÇ, N., 1998, Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir. YILMAZ, İ., 2007, Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Yöneticiler ve Müşteriler Açısından Ölçülmesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.