COVİD-19 PANDEMİ DÖNEMİNDE DUYGUSAL EMEĞİN TÜKENMİŞLİK ARACILIĞIYLA İŞ PERFORMANSINA ETKİSİ: BANKA ÇALIŞANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2022, Cilt: 9 Sayı: 3, 1826 - 1856, 29.11.2022

Meral Erdirencelebi , Mehmet Akif Çini , Ebru Ertürk

https://doi.org/10.30798/makuiibf.1033720

Öz

Dijital çağın gereği artan rekabet koşulları her sektörde müşteri odaklılığı gerekli kılmaktadır. Özellikle de ürettiği yerde tüketimin gerçekleştiği hizmet sektöründe, çalışanların müşteriler üzerinde sürekli olumlu intiba oluşturmak ve iyi bir takım çalışanı olması hususunda, duygusal emek giderek önem kazanmaktadır. Çünkü çalışanların gösterdikleri duygusal emek tükenmişlik gibi çeşitli unsurlara etki ederek iş performansları açısından olumlu veya olumsuz sonuçlara yol açabilmektedir. Bu bağlamda araştırmanın temel amacı banka çalışanlarının göstermiş oldukları duygusal emek ile yaşadıkları tükenmişlik düzeyleri ve performansları arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bu amaçla araştırmada nicel araştırma tekniklerinden anket ve nitel araştırma tekniklerinden mülakat tekniği kullanılmıştır. 188 banka çalışanından elde edilen anket bilgileri analiz edilerek yordanmıştır. Konunun daha ayrıntılı irdelenmesine yardımcı olması nedeniyle de nitel araştırma tekniği ile 8 banka çalışanından elde edilen bilgilerle desteklenmiştir. Araştırmanın nicel analizi sonucunda duygusal emeğin iş performansı ve tükenmişlikle ilişkili olduğu belirlenmiştir. Nitel analiz aracılığıyla da hangi unsurların duygusal emek, tükenmişlik ve çalışan performansına olumlu ve olumsuz etki ettiği tespit edilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Tükenmişlik, İş Performansı, Karma Analiz

THE EFFECT OF EMOTIONAL LABOR ON WORK PERFORMANCE THROUGH BURNOUT DURING THE COVID-19 PANDEMIC PERIOD: A RESEARCH ON BANK EMPLOYEES

Öz

Özet ya da Abstract kısmını bu alana yapıştırabilirsiniz en fazla 1500 karakter kulIncreasing competition conditions as a requirement of the digital age necessitate customer focus in every sector. Especially in the service sector, where consumption takes place where it produces, emotional labor is gaining more and more importance in terms of creating a positive impression on customers and being a good team worker. Because the emotional labor of employees can lead to positive or negative results in terms of work performance by affecting various factors such as burnout. In this context, the main purpose of the research is to determine the relationship between the emotional labor of bank employees and their burnout levels and performances. For this purpose, the survey technique, which is one of the quantitative research techniques, and the interview technique, which is one of the qualitative research techniques, were used in the research. The survey information obtained from 188 bank employees was analyzed and predicted. Since it helps to examine the subject in more detail, it was supported by the information obtained from 8 bank employees with the qualitative research technique. As a result of the quantitative analysis of the research, it was determined that emotional labor is related to job performance and burnout. Through qualitative analysis, it also has been tried to determine.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Burnout, Job Performance, Mixed Analysis, Bank Employees.

Kaynakça

• Akçay, C. ve Çoruk, A. (2012). Çalışma yaşamında duygular ve yönetimi: kavramsal bir inceleme. Eğitimde Politika Analizi Dergisi, 1(1), 3-25.
• Alper-Ay, F. ve Türkdoğan, N. (2018). Duygusal emek, tükenmişlik, işten ayrılma niyeti ve iş performansı arasındaki ilişkiler. Örgütsel Davranış Araştırmaları Dergisi, 3(1), 87-103.
• Altınbay, A. (2021). Kadın serbest muhasebeci mali müşavirlerin tükenmişliğinin iş performansına etkisi: Kütahya ve Eskişehir örneği. Sosyal Politika Çalışmaları Dergisi, 21(52), 669-688. ISSN: 2148-9424.
• Andries, A. M. (2009). Emotions management within organizations. Economics and Applied Informatics, "Dunarea de Jos" University of Galati, Faculty of Economics and Business Administration, 2, 17-34.
• Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: the influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Aykanat, Z. ve Koç, Y. (2020). Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir araştırma. Karadeniz Uluslararası Bilimsel Dergi, 46, 354-371.
• Aytürk, N. (2019). Örgütsel Davranış. Örgütsel Kuramlar ve Uygulamalar. Nobel Akademik Yayıncılık. Ankara. Basım, N. ve Begenirbaş, M. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: bir ölçek uyarlama çalışması. Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77-90.
• Bartram T., Casimir G., Djurkovic N., Leggat S.G. ve Stanton p. (2012). Do perceived high performance work systems influence the relationship between emotional labour, burnout and intention to leave? A study of Australian nurses. Journal of Advanced Nursing, 68(7), 1567–1578.
• Beck, T., Behr, P., ve Guttler, A. (2009). Are women better loan officers? Center for Economic Research, CEPR discussion paper, 1-35. doi: 10.2139/ssrn.1343543
• Begenirbaş, M. ve Çalışkan, A. (2014). Duygusal emeğin iş performansı ve işten ayrılma niyetine etkisinde kişilerarası çarpıklığın aracılık rolü. Business and Economics Research Journal, 5(2), 109-127.
• Begenirbaş, M. ve Turgut, E. (2014). İş performansının sağlanmasında çalışanın duygusal emeğinin ve örgütte güven algısının etkileri. "İş, Güç" Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(3), 131-149.
• Brotheridge, C. M., ve Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of ‘people work’. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39. doi:10.1006/jvbe.2001.1815.
• Brown, S. P., ve Leigh, T. W. (1996). A new look at psychological climate and its relationship to job involvement, effort, and performance. Journal of Applied Psychology, 81, 358–368. doi:10.1037/0021-9010.81.4.358.
• Carrillo, E. (2019). Emotional Intelligence as a Predictor of Job Satisfaction, Job Burnout and Job Performance, Doktora Tezi, Saint Leo University, ABD.
• Celiker, N., Ustunel, M. F. ve Guzeller, C. O. (2019). The relationship between emotional labour and burnout: a meta-analysis. ANATOLIA, 30(3), 328-345. https://doi.org/10.1080/13032917.2019.1581625
• Chau, S. L., Dahling, J. J., Levy, P. E. ve Diefendorff, J. M. (2009). A predictive study of emotional labor and turnover. Journal of Organizational Behavior, 30(8), 1151-1163. https://doi.org/10.1002/job.617
• Chen, Y-C. (2019). How emotional labor impacts service performance? The mediating effect of job burnout and the moderating effect of psychological capital. National Sun Yat-sen University, Master Thesis.
• Chen, Z., Sun, H., Lam, W., Hu, Q., Huo, Y. ve Zhong, J.A. (2012). Chinese hotel employees in the smiling masks: roles of job satisfaction, burnout, and supervisory support in relationships between emotional labor and performance. The International Journal of Human Resource Management, 23(4), 826-845. DOI: 10.1080/09585192.2011.579918
• Chu, K. H. ve Murrmann, S. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
• Çelik, M. ve Yıldız, B. (2016). Duygusal emek düzeyinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde stresin aracı rolü. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(45), 734-745.
• Çelik, M., Tabak, A., Uysal, M. P., Sığrı, Ü. ve Turunç, Ö. (2010) The relationship between burnout and emotional labour of the employees in hospital sector. International Journal of Business and Management Studies, 2(1), 47-54.
• Çelik, M., Turunç, Ö. (2011). Duygusal emek ve psikolojik sıkıntı: İş–aile çatışmasının aracılık etkisi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40/2011 (2), 226-250.
• Dalkılıç, O. S. (2014). Çalışma Hayatında Tükenmişlik Sendromu Tükenmişlikle Mücadele Teknikleri. 2. Basım. Nobel Akademik Yayıncılık. Ankara.
• Demerouti, E., Bakker, A. B., ve Leiter, M. (2014). Burnout and job performance: The moderating role of selection, optimization, and compensation strategies. Journal of Occupational Health Psychology, 19(1), 96–107. https://doi.org/10.1037/a0035062
• Dhamija P. ve Singla, A. (2016). Emotional labour and bank employees dissatisfaction: an overlooked perspective in public sector banks. IIMS Journal of Management Science, 7(2), 234. DOI:10.5958/0976-173X.2016.00021.X
• Diefendorff, J.M. ve Gosserand, R.H. (2005). Emotional display rules and emotional labor: the moderating role of commitment. Journal of Applied Psychology, 90, 1256-1264.
• Doğan, S. ve Kır, A. (2018). Örgütsel sessizlik, tükenmişlik sendromu ve çalışan performansı ilişkisi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(4), 1-14.
• Dolgun, U. (2015). Tükenmişlik sendromu. Örgütsel davranışta güncel konular. Ekin Yayınevi, Bursa. 287-310.
• Dyrbye, L. N., Shanafelt, T. D., Johnson, P. O., Johnson, L. A., Satele, D. ve West, C. P. (2019). A cross-sectional study exploring the relationship between burnout, absenteeism, and job performance among American nurses. BMC Nursing, 18(57), 2-8.
• Ergin, C. (1992). Doktor ve hemşirelerde tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin uyarlanması. VII. Ulusal Psikoloji Kongresi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara. Erickson, R. J. ve Ritter, C. (2001). Emotional Labor, Burnout, and Inauthenticity: Does Gender Matter?. Social Psychology Quarterly, 64(2), 146-163.
• Eroğlu, Ş.G. (2014). Örgütlerde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 147-160.
• Frijda, N. H., (1986), The Emotions. Cambridge University Press. Cambridge (U.K.).
• Garden, A. M. (1991). Relationship between burnout and performance. Psychological Reports, 68(3), 963-977.
• Gong, Z., Chen, Y. ve Wang, Y. (2019). The influence of emotional intelligence on job burnout and job performance: mediating effect of psychological capital. Frontiers in Psychology, 10, 1-11. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2019.02707
• Goodwin, R. E., Groth, M. ve Frenkel, S. J. (2011). Relationships between emotional labor, job performance, and turnover. Journal of Vocational Behavior, 79(2), 538-548.
• Grandey, A. A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Colorado State University, Colorado.
• Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of occupational health psychology, 5(1), 95-110.
• Güngör, M. (2009). Duygusal emek kavramı: süreci ve sonuçları. Kamu-İş, 11(1), 167-183.
• Hartley, G. (2018). Fed Up: Emotional Labor, Women, and the Way Forward, Kindle Edition.
• Hochschild, A.R. (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling, Berkeley: University of California Press.
• Hong, E. ve Lee, Y. S. (2016). The mediating effect of emotional intelligence between emotional labour, job stress, burnout and nurses' turnover intention. International Journal of Nursing Practice, 22(6), 625-632. https://doi.org/10.1111/ijn.12493.
• Hourani, L., Williams, T. ve Kress, A. (2006). Stress, mental health, and job performance among active duty military personnel. Military Medicine, 171(9), 849-856. doi: 10.7205/MILMED.171.9.849
• James, N. (1989). Emotional labour: skill and work in the social regulation of feelings. The Sociological Review, 37(1), 15-42. https://doi.org/10.1111/j.1467-954X.1989.tb00019.x
• Jeung, D. Y. , Kim C. and Chang, S. J. (2018). Emotional labor and burnout: A review of the literature. Yonsei Med J., 59(2), 187–193. doi: 10.3349/ymj.2018.59.2.187.
• Judge, T A., Woolf, E.F. ve Hurst, C. (2009). Is emotional labor more difficult for some than for others? a multilevel, experience-sampling study. Personnel Psychology, 62(1), 57-88.
• Kahn, W. A. (1990). Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work. Academy of Management Journal, 33, 692–724. doi:10.2307/256287
• Kaya, U. ve Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130.
• Kıngır, S., Bilen, A. ve Karakaş, A. (2015). Duygusal emeğin iş tatminine etkisi: otel işletmesi çalışanları üzerine bir araştırma. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(10), 9-26.
• Kim, H. J., Hur, W.M., Moon, T.W. ve Jun, J.K. (2017). Is all support equal? The moderating effects of supervisor, coworker, and organizational support on the link between emotional labor and job performance. Business Research Quarterly, 20, 124-136.
• Kim, H., Kim, J-S., Choe, K., Kwak, Y. ve Song, J. (2018). Mediating effects of workplace violence on the relationships between emotional labour and burnout among clinical nurses. J Adv Nurs, 74, 2331–2339. https://doi.org/10.1111/jan.13731
• Koçak, O. ve Gürsoy, G. (2018). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi. HAK-İŞ Uluslararası Emek ve Toplum Dergisi, 7(17), 161-181.
• Kraid, O. H.G. (2020). Factors Affecting Job Motivation, Job Satisfaction, and Job Performance: The Case of Libyan Investment Authority (LIA). Alliant International University, ABD.
• Krippendorff, K. (1980). Content Analysis: An Introduction to is Methodology, London: Sage.
• Kruml, S.M. ve Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor: Hochschild’s work. Management Communicationm Quarterly, 14, 8-49.
• Kürü, Aksoy, S. (2021). Duygusal emek davranışı ve tükenmişlik arasındaki ilişki: örgütsel özdeşleşmenin aracılık etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(1), 150-175.
• Lee, C., An, M. ve Noh, Y. (2015). The effects of emotional display rules on flight attendants’ emotional labor strategy, job burnout and performance. Serv. Bus. 9 (3), 409-425. DOI 10.1007/s11628-014-0231-4.
• Lee, J., Ok, C. ve Hwang, J. (2016). An emotional labor perspective on the relationship between customer orientation and job satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 54, 139–150.
• Lindawati, M. ve Parwoto, P. (2021). The impact of transformational leadership and motivation on employee performance with job satisfaction as intervening variable in Indonesian banking industry during digital transformation. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2(4), 51-66.
• Lu, X. ve Guy, M. E. (2019). Emotional labor, performance goal orientation, and burnout from the perspective of conservation of resources: A United States/China Comparison, Public Performance & Management Review, 42(3), 685-706, DOI: 10.1080/15309576.2018.1507916
• Man, F. ve Öz, C.S. (2009). Göründüğü gibi olamamak ya da olduğu gibi görünememek: çağrı merkezlerinde duygusal emek. Çalışma ve Toplum Dergisi, 1, 75- 184.
• Maslach, C. (2003). Job burnout: new directions in research and intervention. American Psychological Society, 12(5), 189-192.
• Maslach, C., Schaufeli, W. B., Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual Review Psychology, 52, 397-422.
• Morris, J.A. ve Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
• Mumcu, A. Y. ve Eser, G. (2017). Duygusal emek öncel ve sonuçları: lisansüstü tezleri üzerinde bir inceleme. 5. Örgütsel Davranış Kongresi, Antalya, Türkiye, 3 - 04 Ekim 2017.
• Näring, G., Briët, M. ve Brouwers, A. (2006). Beyond demand–control: Emotional labour and symptoms of burnout in teachers, Work & Stress, 20(4), 303-315. DOI: 10.1080/02678370601065182.
• Ng, T. W., ve Feldman, D. C. (2013). Does longer job tenure help or hinder job performance?. Journal of Vocational Behavior, 83(3), 305-314.
• Okabe, N. (2017). Creating of customer loyalty by cabin crew A study of the relation between emotional labor and job performance. Transportation Research Procedia, 25, 149–164.
• Onay, M. (2011). Çalışanın sahip olduğu duygusal zekâsının ve duygusal emeğinin, görev performansı ve bağlamsal performans üzerindeki etkisi. Ege Akademik Bakış, 11(4), 587-600.
• Pines, A. M. (2003). Occupational burnout: a cross-cultural Israeli Jewish-Arab perspective and its implications for career counselling. Career Development International, 8(2), 97-106.
• Pokorny, M. (2013). Getting to know your employees and what motivates them. Employment Relations Today, 39(4), 45–52. doi:10.1002/ert.21389.
• Rodanthi, L., Despoina, X., Achilles, N. B., Evangelos, C. K. ve Panagiotis, G. S. (2021). Burnout and job performance: a two-wave study on the mediating role of employee cognitive functioning, European Journal of Work and Organizational Psychology, 1-13. DOI: 10.1080/1359432X.2021.1892818
• Rupp, D.E., Mccana, A.S., Spencer, S. ve Sonntag, K. (2008). Customer (in) Justice and emotional labour: the role of perspective taking, anger, and emotional regulation. Journal of Management, 34(5), 903-924.
• Sanman, H. ve Minqian, L. (2008). Job insecurity and turnover intention: exploring the moderating effect of job perfromance, International Conference on Management of Technology, Taiyuan, Çin.
• Schaufeli, W. B., Greenglass, E. R. (2001). Introducti onto Special Issue on Burnout and Health. Psychology and Health, 16, 501-510.
• Shooshtarian, Z., Ameli, F., ve Amini Lari, M. (2013). The effect of labor's emotional intelligence on their job satisfaction, job performance and commitment. Iranian Journal of management studies, 6(1), 27-43.