Kargo Firmalarının Müşteri Memnuniyeti ve Firma İtibari Açısından İncelenmesi

Year 2019, Issue: 60, 1 - 13, 29.04.2019

Mustafa Alp , Nilay Köleoğlu , Binnaz Çınar

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı, üniversite öğrencileri açısından kargo firmalarının firma itibarının ve
müşteri memnuniyetinin incelenmesiyle, firma itibarının müşteri memnuniyeti
üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Bu amaca ulaşmak için, Balıkesir
Üniversitesi Necatibey Eğitim Fakülte’sinde öğrenim gören 280 öğrenciye anket
uygulanmıştır. Toplam 245 anket dikkate alınarak analizler gerçekleştirilmiştir.
Yapılan analizler sonucunda, firma itibarının müşteri memnuniyetini pozitif ve anlamlı bir şekilde etkilediği belirlenmiştir.

Keywords

Kargo Firmaları, Firma İtibarı, Müşteri Memnuniyeti

The Influence of Reputation Of Cargo Companies on Customer Satisfaction

Abstract

The main aim of this study is to
determine the influence of company reputation on customer satisfaction by
examining the company reputation and customer satisfaction of cargo companies
in terms of university students. In order to achieve this aim, 280 students
from Balikesir University Necatibey Education Faculty were applied a survey.
Totally 245 questionnaires were analyzed. As a result of the analysis, it has
been determined that firm reputation affects customer satisfaction positively
and significantly.

Keywords

Cargo Companies, Company Reputation, Customer Satisfaction

References

• Akbulut, D. (2016). Türkiye’de karayoluyla yapılan kargo taşımacılığının yapısı ve sektörel değerlendirmeler. Ulaştırma ve haberleşme uzmanlığı tezi, Karayolları genel müdürlüğü, Ankara.
• Altan, M., & Engin, O. (2014). Bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 11, 585-598.
• Argenti, P. A., & Druckenmiller, B. (2004). Reputation and the corporation brand. Corporate Reputation Review, 6(4), 368-274.
• Brown, B., & Logsdon, J. M. (1999). Corporate reputation and organization identity as constructs for business and society research. Proceedings of the International Association for Business and Society, 10, 323-334.
• Bulut, Y. (2011). Otellerde müşteri memnuniyeti ve bir uygulama: Samsun örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 18(4), 389-403.
• Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., & Bülbül, H. (2014). Kargo hizmet sağlayıcılarında tüketici davranışına etkisi: Bireysel tüketici araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 32, 33-43.
• Carmeli, A., & Tishler, A. (2005). Perceived organizational reputation an organizational performance: An empirical investigation of industrial enterprises. Corporate Reputation Review, 8(1), 13-30.
• Casalo, V. L., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2007). The role of security, privacy, usability and reputation in the development of online banking. Online Information Review, 31(5), 583-603.
• Chun, R. (2005). Corporate reputation: Meaning and measurement, International Journal of Management Reviews, 7(2), 91-109.
• Day, R. L. (1977). Extending the concept of consumer satisfaction, Atlanta: Association of Consumer Research, 4, 149-154.
• Deniz, A., & Gödekmerdan, L. (2011). Müşterilerin kargo firmalarının sunduğu hizmete yönelik tutum ve düşünceleri üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
• Ewıng, M. T., Caruana, A., & Loy, E. R. (1999). Corporate reputation and perceived risk in professional engineering services, corporate communications, An International Journal, 4(3), 121–128.
• Fombrun, C., & Shanley, M. (1990). What’s in a name? reputation building and corporate strategy. Academy of Management Journal, 33(2), 233-258.
• Fombrun, C. J., & Van Riel, C. B. M. (2003). Fame & fortune, how successful companies build winning reputations. New jersey: Prentice hall.
• Grigoroudıs, E., & Siskas, Y. (2003). A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation communications sectors, European Journal of Operational Research, 152(2), 334-353.
• Gul, R. (2014). The relationship between reputation, customer satisfaction, trust, and loyalty. Journal of Public Administration and Governance, 4(3), 368-387.
• Gümüş, M., & Öksüz, B. (2009). Turizm işletmelerinde kurumsal itibar yönetimi. Ankara: Nobel Yayınları.
• Graafland, J. J., & Smid, H. (2004). Reputation, corporate social responsiblity and market regulation. Tijdschrift voor Economie en Management, XLIX, 271-308.
• Hume, M. (2008). Understanding core and peripheral service quality in customer repurchase of the performing arts. Managing Service Quality, 18(4), 349-369.
• İlban, M. O., Bezirgan, M., & Çolakoğlu, F. (2016). Termal otellerde algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Edremit ölçeği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 181-194.
• Kılıç, İ., & Pelit, E. (2004). Yerli turistlerin memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15(2), 113-124.
• Kızgın, Y. (2002). Turizm işletmelerinde müşteri memnuniyetinin artırılmasında toplam hizmet kalitesinin önemi. Turizm Bakanlığı II. Turizm Şurası Bildirileri (12-14 Nisan), 1, 345-347.
• Kim, K. J., Jeong, I. J., Park, J. C., Park, Y. J., Kim, C. G., & Kim, T. H. (2007). The impact of network performance on customer satisfaction and loyalty: High-speed internet service case in Korea, Expert Systems with Applications, 32(3), 821-831.
• Kobu, B. (2003). Üretim yönetimi. İstanbul: Avcıol Basım Yayım.
• Koç, F., Günalan, M., Özbek, V., & Çinar, B. (2015). Şehirlerarası otobüs firmalarının ulaşılabilirliğinin memnuniyet, firma itibarı ve algılanan değer üzerindeki etkisi, International Review of Economics and Management, 3(1), 39-60.
• Kut, A. (2017, Şubat 26 ). Kargo sektörü durum analizi ve sektörün geleceği. Türkiye KARİD: http://www.karid.org.tr/kargo-sektoru-durum-analizi-ve-sektorun-gelecegi/ adresinden erişildi.
• Lee, S., & Heo, C. Y. (2009). Corporate social responsibility and customer satisfaction among US publicly traded hotels and restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 635–637.
• Lengler, J. F., & Moyano, C. M. (2011). Developing strategic planning method for tourism companies based on customer satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management, 50-56.
• Loureiro, S. M. C., & Kastenholz, E. (2011). Corporate reputation, satisfaction, delight, and loyalty towards rural lodging units in Portugal. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 575-583.
• Mishalisin, M. D., & Smith, R. D. (1997). Startegic planing source. International Journal of Organizational Analisis, 5(4), 111.
• Morgan, R., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
• Ofir, C., & Simonson, I. (2001). In search of negative customer feedback: The effect of expecting to evaluate on satisfaction evaluations. Journal of Marketing Research, 38(2), 170-182.
• Oliver, R. L. (2003). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Boston: Irwin, McGraw- Hill.
• Quirke, B. (2000). Making the connections: Using internal communication to turn strategy into action. Aldershot: Gower.
• Pool, A. K., Pool, M., & Taghipourian, M. (2016). Customer satisfaction through corporate reputation: The mediating role of perceived value. Internatıonal Journal of Humanıtıes and Cultural Studıes, 3(2), 1424-1434.
• Selvi, M. S., & Ercan, F. (2006). Otel işletmelerinde müşteri sadakatinin değerlendirilmesi: İstanbul’daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), 159-188.
• Saeidi, S. P., Sofian, S., Saeidi, P., Saeidi, S. P., & Saeidi, S. A. (2015). How does corporate social responsibility contribute to firm financial performance? The mediating role of competitive advantage, reputation, and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68(2), 341-350.
• Sandıkçı, M. (2007). Müşteri memnuniyeti ölçülmesi ve Dandıklı Hüdai Kaplıcası’nda bir alan çalışması. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İİBF Dergisi, 9(2), 39-53.
• Sengupta, A. S., Balaji, M. S., & Krishnan, B. C. (2015). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68(3), 665-674.
• Shapiro, C. (1983). Premiums for high quality products as returns to reputations. The Quarterly Journal of Economics, 98(4), 659-679.
• Simona, B., & Maggi, R. (2003). Logistic strategy and transport service choives: An adaptive stated preference experiment. A Journal of Urban and Regional Policy, 34(4), 490-504.
• Söderlund, M. (1998). Customer satisfaction and its consequences on customer behavior revisited: The impact of different levels of satisfaction on word-of-mouth, feedback to the supplier and loyalty. International Journal of Service Industry Management, 9(2), 169-188.
• Skallerud, K. (2011). School reputation and its relation to parents’ satisfaction and loyalty. International Journal of Educational Management, 25(7), 671-686.
• Swaen, V., & Chumpitaz, R. C. (2008). Impact of corporate social responsibility on consumer trust. Recherche at Applications en Marketing, 23(4), 7-33.
• Thai, V. V., & Grewal, D. (2005). Selecting the location of distribution centre in logistics operateons: A conceptual framework and case study. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics, 17(3), 3-24.
• Tolon, M. (2007). Tüketici tatmininin yapay sinir ağları yöntemiyle ölçülmesi ve ankara’daki perakendeci mağazaların müşterileri üzerinde bir uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Ankara.
• Valenzuela, F., & Parraga, A. A. (2006). Trust commitment as mediating variables in the relationship between satisfaction and hotel guest loyalty. Panorama Socio Economic, 24(32), 18-23.
• Gürce, M. Y., & Tosun, P. (2017). Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi. Journal of Business Research Turk, 9(3), 177-196.
• Yen, A., & Su, L. (2006). Customer satisfaction measurement practice in taiwan hotels, Hospitality Management 23(4), 397-408.
• Walsh, G., & Beatty, S. E. (2007). Customer-based corporate reputation of a service firm: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 35(1), 127- 43.
• Walsh, G., Dinnie, K., & Wiedmann, K. (2006). How do corporate reputation and customer satisfaction impact customer defection? A study of private energy costumers in Germany. Journal of Services Marketing, 20(6), 412-420.
• White, F. M., & Locke E. A. (1981). Perceived Determinants of high and low productivity in three occuptional groups: A critical incident study. Journal of Management Studies, 18(4), 375-387.
• Webb, D., & Jagun, A. (1997). Customer care, customer satisfaction, value, loyalty and complaining behavior: Validation in a UK university setting. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 10, 139-151.